Alle nieuwsberichten

10 Trends in klantinteractie 2019 1

Tijdens een drukbezocht KIRC CX Trendevent presenteerde de stichting Klantinteractie Research Centrum de tien trends in klantinteractie voor 2020 tot 2023. De presentatie werd deze keer voor het eerst gecombineerd met het netwerkevent OpenVaren2019. Meest opvallend dit jaar: minder ‘tech’ en meer ‘touch’.

De aandacht voor disruptie en digitale transformatie lijkt over zijn hoogtepunt heen. Organisaties begrijpen nu beter dan voorheen wat er gebeurt onder invloed van technologie. Ze zijn druk in de weer met het doorvoeren van veranderingen. Veel daarvan gebeurt op basis van experimenten en pilots, denk aan het doorvoeren van zelforganisatie of het uitproberen van nieuwe technologie zoals chatbots. KIRC destilleert de trends uit een combinatie van eigen onderzoek (onder andere binnen een panel van 400 respondenten uit de sector) en onderzoeksrapporten van derden. In november komt het boekje uit met de trends en het 2019 benchmarkonderzoek. In dit artikel presenteren we de eerste vijf trends.


Trend 1:

Tijd is dé CX currencyDe afgelopen jaren was het al zichtbaar: online retailers zijn de strijd met elkaar aangegaan op het vlak van levertijden. Was die een paar jaar geleden nog twee werkdagen, tegenwoordig behoren same day delivery, levering binnen 2 uur, tijdens de avond of op zondag ook tot de mogelijkheden. Onmiddellijke levering, directe antwoorden, perfecte selfservice: klanten stellen steeds hogere eisen en zijn in toenemende mate bereid hiervoor (direct of indirect) te betalen. Naast een goede service – tot nu toe vaak met een accent op gemak, vriendelijkheid en inhoudelijke kwaliteit – kan je ook snelle service verlenen. Retailreuzen als Amazon en Walmart investeren nu al in baanbrekende technologieën die erop gericht zijn om klanten tijd te besparen (zoals shoppen via het meest directe kanaal, Google Home, en betalen via een eigen in-app betaalmogelijkheid).

KIRC voorziet dat snelheid de komende jaren een onderscheidende factor wordt. Die snelheid wordt verwacht in alle facetten van de customer experience, dus naast een vlotte journey bij online aankopen en snelle bezorging ook korte responstijden bij interactie met klanten. KIRC verwacht ook dat snelheid structureel onderdeel wordt van de customer effort score (CES).


Trend 2: Kwaliteit van antwoorden

Contentmarketing gericht op consumenten is een van de methoden om consumenten met gerichte informatie naar je toe te trekken en te ondersteunen. Het heet niet voor niets contentmarketing: daarbij wordt veel aandacht besteed aan vorm, inhoud en kwaliteit van de informatie. Maar wanneer klanten de interactie met de organisatie aangaan omdat ze vragen hebben of op problemen stuiten, is de kwaliteit van de respons die ze krijgen voorgeschoteld vaak minder ver ontwikkeld. Denk aan de FAQ’s die in veel gevallen nog een beetje in een achterafhoekje van de website bij de servicepagina zijn weggestopt. Of aan de kwaliteit van de chatbotdialoog. Of aan formulieren die moeten worden ingevuld. Klanten verwachten consistente boodschappen en een consistente tone of voice. KIRC verwacht dat bedrijven de komende jaren meer balans zullen gaan aanbrengen in de energie die wordt gestoken in content gericht op customer experience versus content gericht op marketing.


Trend 3: Wie de medewerker heeft, heeft de klant

Willen werkgevers succesvol blijven in het aantrekken van medewerkers, dan zal er iets moeten veranderen. Een van de oplossingsrichtingen voor de toekomst is dat het werk inhoudelijk relevanter wordt. Dat betekent onder andere: duidelijker laten zien wat de impact van de job is, meer ontwikkelmogelijkheden (opleidingen, job rotation) aanbieden en vergroten van het mandaat dat bij de functie hoort. Jongere generaties medewerkers zijn kritischer over hoe het werk georganiseerd wordt en zijn gezien de krapte op de arbeidsmarkt ook in de positie om eisen te stellen.
Volgens de Klantenservice Federatie speelt dit aandachtspunt al ‘op de korte termijn’: met 9.000 vacatures in klantcontact en de jaarlijkse piek (winterperiode met feestdagen en de piek van de zorgverzekeraars) hebben verschillende contactcenters een stevige uitdaging.
In de landen om ons heen is al waarneembaar dat medewerkerstevredenheid als randvoorwaarde voor klanttevredenheid wordt gezien. Daarom wordt de medewerkertevredenheid daar structureel gemonitord. Zonder medewerkers wordt het realiseren van klanttevredenheid een wel heel grote uitdaging.


Trend 4: Off shoring combi-model: locals + expats

De komende jaren zullen nieuwe combinaties van outsourcing aan populariteit winnen, een gevolg van veranderde motieven om voor outsourcing te kiezen. Voorheen stond het kostenvoordeel op nummer een, de komende jaren zullen bedrijven steeds vaker gedwongen worden om de arbeidsmarkt op een andere manier te benaderen. Er ontstaan hybride vormen van outsourcing van klantcontact, waarbij Nederlandstalige medewerkers op nearshore- en offshorelocaties worden gerepatrieerd of tijdelijk ondergebracht. Daar werken ze samen in gemengde teams met lokale medewerkers. Dit model is zichtbaar in Spanje en Suriname en ook andere landen zijn in trek, zoals Turkije of (relatief nieuw) Bulgarije. KIRC verwacht dat in 2023, meer dan nu bedrijven een deel van hun workforce in het buitenland aan het werk zullen hebben. De toenemende schaarste op de Nederlandse arbeidsmarkt heeft een prijsopdrijvend effect en daarnaast zal naar alle waarschijnlijkheid ook de nieuwe Wet Arbeidsmarkt in Balans (gaat in per 1-1-2020) leiden tot hogere personeelslasten.


Trend 5: Try before you buy

In e-commerce zijn de retouren een enorme kostenpost. Momenteel experimenteren bedrijven mondjesmaat met ‘uitproberen voordat je betaalt’. De belangstelling voor dit model groeit, omdat het omzetverhogend blijkt te werken en gedeeltelijk ook een antwoord op het retourenprobleem is. Bedrijven staan hierbij wel voor de uitdaging om per product het optimum te vinden: hoe lang moet je als consument iets uitproberen om te ontdekken of het product goed bij je past of – nog beter – onmisbaar wordt? Het model verlaagt de drempel om een bestelling te plaatsen, maar wat heeft een consument ervoor over om van de uitprobeerservice gebruik te maken?

 

BRON: www.klantcontact.nl

 

 

Nationaal_Benchmark_Trend_Onderzoek_KIRC_2019.png

 

Bellen we over 3 jaar nog steeds naar een klantenservice?

Neemt de chatbot al het klantcontact over? 

Wat zijn de voorkeurskanalen van je klanten?


Het Nationaal Benchmark en Trend Onderzoek (NBTO) is hét onderzoek op het gebied van klantinteractie in Nederland. De onderzoekspublicatie geldt als de autoriteit op trends en benchmarks in klantinteractie en wordt gebruikt door klantinteractieprofessionals, marketeers en leveranciers. Wat zijn de trends de komende jaren in klantcontact? Help mee door het onderzoek in te vullen en ontvang in november van ons een gratis exemplaar. 

Ik doe mee

 

 

Uitdaging omnichannel klantcontact oplossen

Als het gaat over klantcontact lijkt het vandaag de dag alleen nog maar te gaan over Digitalisering, Artificial Intelligence, Customer Experience en het inzetten van Bots. Maar als ik kijk naar recente onderzoeken van o.a. Dimension Data*, Stichting KIRC*1 en KSF*2 blijkt dat het merendeel van de organisaties nog worstelt met de inrichting van Omnichannel klantcontact en het volgen van klanten over de diverse contactkanalen die zij gebruiken. Ook uit een Frontline enquête onder onze klanten blijkt dat “Omnichannel/nieuwe kanalen toevoegen” in de top 3 staat van hun uitdagingen voor 2019/2020.

* 2019 Global Customer Experience Benchmarking Report
*1 Stichting KIRC, Nationaal Benchmark en Trendonderzoek 2018
*2 Klantenservice Federatie, diverse thema’s


Laten we even pas op de plaats maken en kijken hoe we de basis van Omnichannel klantcontact op orde kunnen krijgen en welke bouwstenen hiervoor nodig zijn. 
 

Wat is Omnichannel klantcontact?
Bij Omnichannel klantcontact staat de klant en zijn klantreis, ook wel Customer Journey, centraal. De klant kan kiezen via welk kanaal hij contact wil leggen met de organisatie. Onafhankelijk van het gekozen kanaal wordt een consistente service geboden met relevante content. Tijdens de klantreis kan de klant van kanaal wisselen, waarbij de contextuele informatie naadloos meegaat. Het resultaat is een service die als snel, persoonlijk en gemakkelijk wordt ervaren. 


Bouwstenen Omnichannel klantcontact
Hoe kunnen we nu de klant, tijdens zijn reis, over alle kanalen volgen en hierbij een excellente service bieden? Hieronder volgen de belangrijkste bouwstenen:


1. De klant centraal - Zet de klant centraal (en dus niet je eigen organisatie) en neem de klantreis als uitgangspunt; 

2. Inventariseer - Inventariseer de kanalen die de organisatie beschikbaar stelt en vraag je af of deze overeenkomen met de wensen en voorkeuren van jouw klanten;

3. Verbeteren - Maak een Customer Journey map om de klantreis in kaart te brengen en bepaal de verbeterpunten op de diverse touchpoints. Begin klein, met een specifieke reis, bijv. met het klachtenproces voor één bepaalde klantengroep;

4. Kanaalsturing - Zet eventueel kanaalsturing in, bijvoorbeeld door de klant te wijzen op de “Mijn omgeving” voor het doorgeven van bepaalde veranderingen middels selfservice;

5. Routerings-engine - Gebruik één centrale routerings-engine om alle type interacties (spraak en digitaal) te routeren naar de juiste resource of medewerker met de beste vaardigheden;   

Blog omnichannel


6. Eén applicatie - Bied de medewerker één desktop applicatie van waaruit hij al deze type interacties op een uniforme wijze kan afhandelen;

7. 3600 klantbeeld - Zorg dat de medewerker beschikt over een 3600 klantbeeld waarbij deze niet alleen inzage heeft in de recente klantreis en de informatie die hierbij is uitgewisseld, maar ook inzage heeft in de contacthistorie en alle relevante klantinformatie zoals openstaande bestellingen, orderstatus, betaalgedrag, openstaande klachten en dergelijke;

8. Kennisbank - Zet een kennisbank in met daarin actuele informatie en alle relevante antwoorden op vragen die gesteld kunnen worden. Deze informatie wordt beschikbaar gesteld voor alle geboden klantcontact kanalen; Nb; lees ook ons recente blog; “Zo verlaat kennis nooit meer je organisatie”

9. Rapportage - Gebruik een goede rapportage tool met geconsolideerde informatie over alle kanalen en interacties. Zo heb je alle informatie inzichtelijk om snel bij te kunnen sturen.


De middelen om een Omnichannel klantcontact omgeving in te richten zijn ruim voorhanden. Mijn advies is: gewoon beginnen! En als de basis dan op orde is, is het ook veel eenvoudiger om ontwikkelingen zoals Bots en Artificial Intelligence te introduceren. Bij vragen hierover kan je me bellen, mailen, appen en binnenkort ook chatten.

Maarten

Telefoonnummer: 088-2680739
E-mail: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

 

Open Varen 20 juni


Wat zijn de trends in klantinteractie? Waar gaan we heen met Customer Excellence? 

Op 20 juni 2019 organiseert Stichting KIRC het CX Trendevent in combinatie met Open Varen. Tijdens het event worden de tien trends in klantinteractie voor de komende jaren gepresenteerd. Leer van interessante praktijkcases en ga in gesprek met branchegenoten tijdens een ontspannende vaartocht of onder het genot van een hapje en een drankje.

613289f1 5fd8 4e3f a43d 0dee1307768b

 

Presentaties van Kruidvat, ICI PARIS, Kees Smit Tuinmeubelen, PvKO en vele anderen
Het programma is zo samengesteld dat jij als klantcontactprofessional inhoud en ontspanning kunt combineren. Vaar je mee? Kies dan voor de ochtendsessie en stap daarna aan boord van één van de boten. Vaar je niet mee, maar wil je wel graag de trends weten en deelnemen aan de workshops? Kom dan naar de middagsessie en sluit daarna gezellig aan voor een hapje en drankje.

 

AANMELDEN1

 

Frontline Harbers ICT Partnership

Vianen, 16 mei 2019 – Frontline, expert in innovatieve klantcontactoplossingen, is een samenwerking aangegaan met Harbers ICT. Deze samenwerking biedt Frontline de mogelijkheid om klanten een volledig pakket aan clouddiensten te leveren varierend van public cloud, private- of CXCloud.

Hans Reuver, Algemeen Directeur van Frontline: “We zien een toenemende vraag naar onze dienstverlening vanuit de cloud. Die leveren we al in samenwerking met onze partner Genesys gebaseeerd op public cloud. Echter, voor die opdrachtgevers waar meer maatwerk gewenst is, of als  er een voorkeur is om de data op Nederlandse bodem of in een private cloud te hebben, zijn we op zoek gegaan naar een betrouwbare hosting partner. Die partner hebben we in Harbers ICT gevonden. Harbers ICT biedt vanuit twee klasse-A datacenters van Equinix in Enschede en Zwolle high performance hostingdiensten op maat en dat is precies wat wij zochten. Qua beveiliging- en privacy procedures hanteren zij de hoogste EU standaarden en net als Frontline zijn ze ISO 27001 gecertificeerd. Ik heb dan ook met veel vertrouwen mijn handtekening gezet onder onze samenwerking”. 

Emiel Harbers, Director van Harbers ICT, “Wij leveren de achterliggende techniek en verzorgen de infrastructuur, platformen, servers en netwerkapparaten waarop het Genesys PureConnect platform draait. Door het inzetten van verschillende en nieuwe technieken blijven we de performance van het softwareproduct verbeteren. Uiteraard denken we met onze klanten en partners mee en door de goede samenwerking halen we de beste resultaten”.

 

Ondertekening FrontlineHarbersICT

Links: Hans Reuver (Frontline) en rechts Emiel Harbers (Harbers ICT)

 

Over Harbers ICT
Harbers ICT is de betrouwbare ICT partner voor organisaties die willen groeien. Onze IT-specialisten denken strategisch met u mee zodat uw  ICT-omgeving continu kan verbeteren. Wij leveren alle bekende werkplek- en cloudoplossingen in de markt, volledig met beheer, onderhoud en support. Met Managed Cloud Hosting realiseert u de hoogst mogelijke beschikbaarheid en maximale performance op webservices en softwareoplossingen. Harbers ICT levert de beste technische consultancy en gaat samen met haar klanten voor online successen! https://www.harbersict.nl/

Search

Meld u aan voor onze nieuwsbrief

Wij gebruiken de gegevens die u op dit formulier verstrekt om u te informeren via onze e-mail nieuwsbrief. Hiermee brengen we u op de hoogte van evenementen en interessante nieuwsfeiten uit de branche.

U kunt op elk moment van gedachten veranderen door op de link Abonnement opzeggen te klikken in de voettekst van elke email die u van ons ontvangt, of door contact met ons op te nemen via marketing@frontline.nl. We zullen uw gegevens met respect behandelen. Bezoek onze website voor meer informatie over hoe wij omgaan met uw privacy. Door op aanmelden te klikken, stemt u ermee in dat wij uw gegevens mogen verwerken in overeenstemming met deze voorwaarden.

* verplicht veld