Alle nieuwsberichten

Onderzoek wachtmuziek

De kans dat je als helpdeskmedewerker een geïrriteerde klant aan de lijn krijgt, is een stuk groter als de wachtmuziek ‘Heb je even voor mij’ van Frans Bauer is. ‘Happy’ van Pharrell Williams is een betere keuze om een vervelend begin van een gesprek te voorkomen. Verder blijkt dat mensen nog steeds het liefst telefonisch contact opnemen met de klantenservice. Ook over vijf jaar zal dit nog steeds het meest gebruikte kanaal zijn (29%), gevolgd door e-mail (19%), chat-apps (18%) en chat via de bedrijfswebsite (17%). De grootste irritatiefactor bij contact met een klantenservice is ‘lang in de wacht staan’. Daarnaast zijn ongeïnteresseerde of onvriendelijke medewerkers een ergernis, net zoals het ontvangen van foutieve antwoorden.

Dit blijkt uit onderzoek onder ruim 1.000 Nederlanders, uitgevoerd door marketonderzoeksbureau Peil.nl in opdracht van Zendesk, leverancier van software voor betere klantrelaties.

 

Perceptie van bedrijf

Hoewel het misschien een futiliteit lijkt, is de keuze voor de wachtmuziek erg belangrijk. Een nummer dat voor veel mensen als vervelend wordt ervaren, heeft invloed op de ervaring van de klant met de service-afdeling. Uit het onderzoek blijkt dat 77 procent van de ondervraagden een positieve ervaring met de klantenservice laat meespelen in zijn of haar beslissing om in de toekomst producten of diensten bij het betreffende bedrijf af te nemen. Bij slechte ervaringen met de klantenservice geeft zelfs 79 procent van de respondenten aan dat dit negatief doorwerkt in de perceptie van het bedrijf en in de afwegingen om al dan niet zaken met het bedrijf te doen.

‘Happy’ is favoriet

Uit de voorgelegde liedjes komt ‘Happy’ van Pharrell Williams als favoriet naar boven. Dit is de hele lijst:

- Happy – Pharrell Williams
- Simply the best – Tina Turner
- Little Green Bag – George Baker Selection
- Never gonna give you up – Rick Astley
- Is dit alles? – Doe Maar
- All I want for Christmas – Mariah Carey
- Jingle Bells (instrumentale versie)
- Bloed, zweet en tranen – André Hazes
- Christmas – Berdien Stenberg
- Heb je even voor mij – Frans Bauer

 

Infographic Zendesk klantenservice

 

Bron: customertalk.nl

 

Innovatie Inspiratie Frontline

Samen met onze klanten en partners kijken we terug op een prachtig jaar. We verwelkomden mooie nieuwe klanten, behaalden ons ISO-27001 certificaat en organiseerden gave events. Zo hebben we samen met Verint en Tracebuzz een geweldige belevenis neergezet tijdens Multichannel Conference onder de naam Gate2020. Ook waren er diverse andere kennis- en inspiratiesessies voor onze klanten, consultants en geïnteresseerden.


In 2017 hebben we veel aandacht besteed aan nieuwe innovaties zoals Internet of Things en Artificial intelligence. Ook bestaande technieken als spraakherkenning, spraakroutering, spraakanalyse, customer journey en klanttevredenheidsonderzoeken kwamen aan bod.


We organiseerden samen met Telecats, Verint en Genesys een inspirerende sessie over spraaktechnologie. Steeds meer bedrijven gebruiken deze technologie om big data te analyseren, selfservice IVR toe te passen en/of routeringen efficiënter en klantvriendelijker te maken. Aan de hand van demonstraties en concrete toepassingen bij bedrijven hebben we de meerwaarde van deze techniek laten zien.

Verder hebben we veel aandacht besteed aan klanttevredenheidonderzoeken (KTO). Inzicht in uw klanttevredenheid en customer effort score geeft de mogelijkheid om accenten in uw dienstverlening te verleggen, zodat de kwaliteit duidelijk toeneemt. Samen met de Klant Contact Monitor hebben wij het afgelopen jaar ook hard en succesvol gewerkt aan het verhogen van onze klanttevredenheid, met een positief resultaat waar we trots op zijn!


Innovaties worden steeds vaker en sneller toegepast in customer contact omgevingen. Als system integrator en kennishuis inspireren we u ook in 2018 weer met technologische oplossingen. De eerste evenementen zijn al gepland in onze agenda. Heeft u leuke ideeën? Dan zijn deze natuurlijk van harte welkom!

EEN LEUK IDEE

Whatsapp zakelijk betaalde variant

Messaging-dienst WhatsApp lanceert op korte termijn een betaalde zakelijke versie waarmee bedrijven diensten kunnen aanbieden via het WhatsApp-platform, schrijft de nieuwssite GSM/Helpdesk.

Volgens de nieuwssite kunnen zakelijke eindgebruikers met deze betaalde dienst diensten verlenen als klantenservice via het messaging-platform. Het gebruik van WhatsApp for Business is alleen mogelijk met een geverifieerd (en betaald) zakelijk WhatsApp account. Op die manier houdt de messaging-specialist de controle over welke bedrijven toegang hebben tot het systeem en moet spam of andere ongewenste communicatie met gebruikers van WhatsApp worden voorkomen.

Testfase zakelijke versie
In de maand september van het vorig jaar maakte de eigenaar van WhatsApp, Facebook, al bekend dat het met de messaging-dienst geld wilde gaan verdienen op de zakelijke markt. Met enkele bedrijven zijn hiervoor pilots opgestart, waaronder de Nederlandse luchtvaartmaatschappij KLM. Klanten van KLM kunnen onder meer via WhatsApp in verschillende talen hun boekingsbevestiging, incheckmelding, instapkaart en vluchtwijzigingen krijgen. De afgelopen maanden heeft WhatsApp ook bèta-versies getest. Techsite APKmirror meldt dat WhatsApp nu de eerste officiële versie heeft uitgebracht. WhatsApp heeft zelf niets over bekend gemaakt. WhatsApp for Business moet een belangrijk verdienmodel achter WhatsApp gaan worden.

 

Bron: gsmhelpdesk.nl

Welkom Kees Graveland1

Per 1 januari is Kees Graveland gestart als Engineer. Naast het tweede en derdelijns support op het Genesys portfolio, neemt hij ook het support en beheer voor het Verint portfolio op zich. Ook bij implementaties voor zowel bestaande als nieuwe klanten komt u hem tegen.

Kees brengt veel kennis mee en heeft een ruime werkervaring in de branche. Zo heeft hij hiervoor onder andere als Support engineer bij Verint gewerkt en als Application Engineer bij KPN. Hij is dan ook voor velen uit het werkveld een goede bekende.

Namens ons hele team wensen we hem veel plezier.

Benchmark trendonderzoek 2017 klantinteractie

Het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2017 is uit! Tijdens de boekpresentatie op 14 december voor sponsoren en donateurs blikte Martine Ferment, voorzitter van stichting KIRC, terug op de activiteiten van afgelopen jaar en gaf uiteraard ook een vooruitblik op 2018.

Het inmiddels bekende jaarlijks terugkerende onderzoek wordt samengevat in een mooi boek. Het rapport bevat kengetallen gebaseerd op gegevens van grote en kleine contact centers, uit allerlei sectoren en regio’s. De reeks kengetallen heeft betrekking op uiteenlopende aspecten van klantinteractie, zoals performance management, financieel management, HRM, kwaliteitsmanagement e.d. Ook komen belangrijke onderwerpen aan de orde zoals de effectiviteit van ICT-middelen, trends en uitdagingen voor de toekomst.

Heeft u interesse in dit boek? Neem dan contact met ons op via Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. en wij voorzien u graag van een exemplaar.

Search

Meld u aan voor onze nieuwsbrief

Wij gebruiken de gegevens die u op dit formulier verstrekt om u te informeren via onze e-mail nieuwsbrief. Hiermee brengen we u op de hoogte van evenementen en interessante nieuwsfeiten uit de branche.

U kunt op elk moment van gedachten veranderen door op de link Abonnement opzeggen te klikken in de voettekst van elke email die u van ons ontvangt, of door contact met ons op te nemen via marketing@frontline.nl. We zullen uw gegevens met respect behandelen. Bezoek onze website voor meer informatie over hoe wij omgaan met uw privacy. Door op aanmelden te klikken, stemt u ermee in dat wij uw gegevens mogen verwerken in overeenstemming met deze voorwaarden.

* verplicht veld