Alle nieuwsberichten

Een 9 klanttevredenheid hoe

 

Daniël Timmermans is altijd gericht op de vraag hoe de overheid mensen zo goed mogelijk kan helpen, met als resultaat simpele en menselijke dienstverlening. Voor het Multichannel Conference stelde wij hem 5 vragen over de interactieve sessie die hij geeft op donderdag 19 april. Wil je bij de sessie aanwezig zijn? 

 

AANMELDEN1

1. Zoveel landen, zoveel kenmerken; wat valt op in het wereldwijde klantcontact?
Een eigenlijk heel simpele open deur. Waar mensen ook vandaan komen of welke culturele achtergrond ze ook hebben: mensen worden graag goed en snel geholpen. En geen “gedoe” willen, zeker als het gaat om overheidsproducten. Geen onnodige handelingen, en liever geen tripjes naar een fysieke balie (wat echt anders is in een land als Australie waar mensen soms 3000km moeten reizen naar zo’n loket). Heel voor de hand liggend allemaal, maar in de praktijk soms ook een hele kluif om dat ook voor elkaar te krijgen. 


2. Waarom vindt BZ het zo belangrijk om die 9+ te (blijven) scoren?
Bij dienstverlening binnen de overheid kun je niet kiezen. Mensen kunnen niet zoals in de commerciële sector overstappen naar een andere partij. Dat brengt wat mij betreft de verplichting met zich mee om mensen zo goed mogelijk te helpen. Natuurlijk moeten we altijd binnen de bestaande wet- en regelgeving bewegen, maar juist met het geven van een menselijke stem en gezicht aan “de overheid” kunnen we echt het verschil maken. Wij krijgen ook Nederlanders aan de telefoon die in nood in het buitenland zitten. Menselijke maat en persoonlijk contact maakt dan echt het verschil.  


3. In de afgelopen jaren hebben jullie sterk geïnvesteerd in de vernieuwing van dienstverlening. Waaraan moet zoal worden gedacht?
In de afgelopen jaren is het 24/7 Contactcenter opgericht, waar nu 24 uur per dag klanten terecht kunnen in vier verschillende talen. Gericht op Nederlanders die nog op reis moeten gaan en zich oriënteren, maar zeker ook als mensen in het buitenland zijn. In simpele situaties of in nood staan we volcontinu klaar om te helpen. Daarin zijn we wereldwijd een voorloper.
Daarnaast hebben we sterk ingezet op een verbeterde website waar informatie wereldwijd te vinden is, en specifieke informatie die van toepassing is op één van de 120 ambassades in de wereld. Ook is de 24/7-Reisapp beschikbaar waar je op de hoogte wordt gehouden van de laatste reisadviezen én berichten kunt ontvangen eenmaal in het buitenland mocht de situatie ter plekke veranderen. 


4. Wat staat er de komende tijd nog op het klantcontactprogramma van BZ?
We zijn op dit moment hard bezig alle diensten te digitaliseren. Geen sinecure aangezien dit aangepast moet zijn op alle lokale omstandigheden in de wereld. Dat betekent niet alleen iets voor onze “voorkant” maar ook zeker iets voor de wereldwijde backoffices. Want uiteindelijk bepaalt het totale proces de tevredenheid van de klant. Ook willen we onze kanalen verder uitbreiden, en de ruim één miljoen Nederlanders in het buitenland breder bedienen. 


5. Wat kunnen bezoekers van jouw sessie op Multichannel Conference verwachten?
Ik hoop vooral ook op een interactieve sessie! Ik zal in ieder geval dieper ingaan op de uitdagingen die ons contactcenter heeft en welke oplossingen wij hebben gekozen. Niet alleen operationeel zoals de 24/7 dynamiek en de complexiteit om mensen te werven die minimaal vier talen beheersen. Maar ook hoe het is om centraal wereldwijde dienstverlening te besturen, waarbij we ook rekening moeten houden met de couleur locale. En zeker ook welke trends en ontwikkelingen wij zien.

Frontline behaalt genesys gold partner Status

Vianen, 21 maart 2017 - Genesys, wereldwijd leider in omnichannel customer experience en contact center oplossingen, heeft Frontline benoemd tot Gold Partner binnen het Genesys-partnerprogramma. Deze hoogst haalbare status werd op 13 maart met de contractondertekening vastgelegd.

Frontline houdt zich bezig met het ontwerpen, implementeren en beheren van innovatieve contact center oplossingen. Zij waren al een zeer gewaardeerde en belangrijke partner van Interactive Intelligence. Na de overname door Genesys was het voor hen belangrijk om de succesvolle samenwerking te continueren. De Gold partner status van Genesys kent echter aanzienlijk strengere eisen. Frontline heeft dan ook een slag gemaakt in de expertise om zo klanten kunnen te voorzien van hoogwaardige oplossingen en diensten. 


Het “Gold Certified Partner program contract” is ontworpen om de expertise van partners te erkennen. Deze status kent Genesys dan ook toe aan partners op basis van zeer strikte criteria:

- Volledig voldoen aan de training- en certificeringseisen van het complete portfolio

- Een volledig ingerichte demonstratie-omgeving

- Volledig ingerichte en opgeleide serviceorganisatie, welke 24x7 beschikbaar is

 

Roger Beckand Verwee, senior account executive channels Benelux van Genesys: “Onze partner community is ongelooflijk belangrijk en we stellen dan ook hoge eisen aan onze partners. Door hun kennis, ervaring en innovatief vermogen past Frontline goed bij Genesys en daarnaast streven we hetzelfde doel na om onze gezamenlijke klanten de beste customer experiences te kunnen leveren.”

Marcel Reuvers, Algemeen Directeur van Frontline: “We zijn erg trots op deze bereikte status. Het is een bevestiging van het goede werk van afgelopen jaren.  Het Frontline team bestaat uit toegewijde medewerkers die begrijpen hoe belangrijk klantcontact is. Ook onze klanten waarderen de inzet over de eerste maanden van 2018 met een score 8,2.”

 Ontwerp zonder titel 1

Van links naar rechts: Kim de Boer (Genesys), Roger Beckand Verwée (Genesys), Marcel Reuvers (Frontline) en GertJan Coolen (Frontline)

 

 

Genesys pakt uit op Multichannel

Naarden, 20 maart 2018 – Genesys, wereldwijd marktleider in omnichannel-oplossingen voor customer experience en contact centers, pakt weer groots uit tijdens Multichannel 2018 op 18 en 19 april in De Fabrique. Thema van het Genesys Multichannel Theater is dit jaar ‘Contact Center 2020; Are You Prepared?’

Centraal staan de nieuwe technologieën en ontwikkelingen die op redelijk korte termijn het contact center gaan binnenkomen. Omdat klanten er om vragen of omdat organisaties er hun dienstverlening weer een stap verder mee kunnen brengen. Genesys laat onder andere zien hoe Virtual Reality kan worden ingezet voor het klantcontact en hoe belangrijk het is om de mogelijkheden van Artificial Intelligence (AI) en agenten van vlees en bloed te combineren in Blended AI. 

Farid Tabarki en Martine Ferment

Externe keynote speaker is Farid Tabarki, founding director van Studio Zeitgeist en columnist bij Het Financieele Dagblad. Hij zal in het Genesystheater dieper ingaan op veranderingen in de contact center business en de invloed daarvan op organisaties. 

Martine Ferment deelt haar visie en best practices over Artificial Intelligence (18 april) en over multi- en omnichannel (19 april). Naast haar werkzaamheden voor Ferment Management is zij voorzitter van de stichting Klantinteractie Research Center, auteur van contact-centerpublicaties en docent op diverse MBA- en Masteropleidingen.

De praktijk

Centraal Beheer en Cloudoe vertellen hoe zij uit het niets op korte termijn een contact center van 400 seats realiseerden voor Serious Request met behulp van PureCloud. Een interessant verhaal voor iedereen die snel wil kunnen schalen met een contact center en locaties.Daarnaast geven diverse demo’s een goed beeld van de mogelijkheden van de Genesys-platforms.

Aanmelden

Multichannel 2018 is gratis toegankelijk maar registratie is wel verplicht. Registratie en aanmelding voor de verschillende sessies kan op www.multichannelconference.nl/genesys

Genesys komt met marketplace

 

Naarden, 12 maart 2018 - Genesys (www.genesys.com), wereldwijd leider in omnichannel customer experience en contact center oplossingen start met een samengevoegde Marktplaats, de AppFoundry, met alle integraties voor het hele Genesys portfolio, inclusief de platforms PureEngage, PureConnect en PureCloud.
De nieuwe AppFoundry geeft klanten via één interface toegang tot het ecosysteem van pre-built integraties voor het Genesys Customer Experience Platform. Met de innovatieve één-klik-installaties kunnen bedrijven een nieuwe integratie in 30 seconden installeren en configureren, met de snelste time-to-value als resultaat.

Duizenden klanten van Genesys in iedere branche en industrie, waaronder financiële dienstverlening, detailhandel en gezondheidszorg, gebruiken tenminste één integratie die beschikbaar is in de AppFoundry. Op dit moment staan er meer dan 200 applicaties, integraties en diensten in de AppFoundry, een stijging van 100% sinds midden 2016. Leidende partners zijn ondere andere Amazon, Plantronics, Jabra en Vidyo.

Start met PureCloud
Genesys rolt deze functionaliteit eerst uit voor PureCloud die nu naar behoefte kan worden geïnstalleerd en geconfigureerd. Aankopen met één klik zal naar verwachting worden toegevoegd voor PureCloud aan het eind van dit jaar. Genesys verwacht deze mogelijkheden uit te breiden naar de rest van het portfolio zodat dezelfde gemakkelijk integratie vanaf de tweede helft 2018 ook beschikbaar is voor zowel de cloud- als de onpremise versies van PureEngage en PureConnect.

DeAppFoundry bestaat nu uit eersteklas oplossingen voor customer experience, employee engagement en business optimization. Hieronder zijn gespecialiseerde applicaties voor CRM, workload management, analytics, betalingsverwerking, marketing automation, digitalisering, selfservice, outbound, artificial intelligence, workforce optimization, samenwerking en kennismanagement. Alle partnerintegraties worden door Genesys streng getoetst om te garanderen dat ze voldoen aan de hoge eisen aan functionaliteit en potentiële waarde voor de klant.

DevFoundry
De Genesys AppFoundry wordt ondersteund door de DevFoundry van het bedrijf, een development support community met bijna 1000 actieve leden, een stijging van 400% in minder dan twee jaar. De DevFoundry levert tools, diensten en best practices zodat developers snel nieuwe innovaties voor het Genesys Customer Experience Platform kunnen bouwen en op de markt brengen.

Albert Jan Scholtalbers stelt zich voor

Wie ben je?
Albert-Jan Scholtalbers, 48 jaar uit Almere. Verloofd en al bijna zes jaar trotse vader van een prachtige dochter. Ik ben avontuurlijk ingesteld, houd van uitdagingen en tevreden klanten.

Werkt als 
Senior Support Engineer

Waar houd je je bij Frontline mee bezig? 
- 2de lijns werkzaamheden bij klanten 
- Vullen van de interne Wiki pagina met alle issues die lastig waren om op te lossen, zodat een volgend, soortgelijk issue sneller opgelost wordt
- Zorgen voor tevreden klanten 

De grootste uitdaging in mijn werk is
Meer kennis verkrijgen op gebied van SIP en rapportages/statistieken.

Ik ben trots op
- Het feit dat klanten naar mij vragen
- De realisatie van een ruim gevulde Wiki. Dit niet alleen meer door mij, ook in groeiende mate door collega’s
- Opzetten van procedures voor repeterende activiteiten om zo fouten te voorkomen en de kwaliteit van de werkzaamheden te vergroten. En dat deze ook steeds meer door collega’s gebruikt worden

Heb je nog een Gouden Tip?
Investeer je geld wat je over hebt in Bitcoins en HODL. Laat je niet verleiden tot verleidelijke winsten bij Alt coins. Dat laatste is meer vergelijkbaar met een casino.

Wat ik verder nog kwijt wil
Geniet van het leven, want dat duurt maar even. En gezond zijn is het grootste geschenk dat je maar kan krijgen.

Search

Meld u aan voor onze nieuwsbrief

Wij gebruiken de gegevens die u op dit formulier verstrekt om u te informeren via onze e-mail nieuwsbrief. Hiermee brengen we u op de hoogte van evenementen en interessante nieuwsfeiten uit de branche.

U kunt op elk moment van gedachten veranderen door op de link Abonnement opzeggen te klikken in de voettekst van elke email die u van ons ontvangt, of door contact met ons op te nemen via marketing@frontline.nl. We zullen uw gegevens met respect behandelen. Bezoek onze website voor meer informatie over hoe wij omgaan met uw privacy. Door op aanmelden te klikken, stemt u ermee in dat wij uw gegevens mogen verwerken in overeenstemming met deze voorwaarden.

* verplicht veld