Alle nieuwsberichten

Customer service Drukwerkdeal

Bekijk de video

Drukwerkdeal is in 2005 ontstaan als afstudeerproject. In de afgelopen jaren heeft het bedrijf een gigantische groei doorgemaakt. Niet alleen business to business eindgebruikers, maar ook resellers en zelfs consumenten weten Drukwerkdeal steeds vaker te vinden. Deze groei willen ze graag doorzetten en hun visie is dan ook dat zij in 2020 de beste werkgever willen zijn, met een omzet van 200 miljoen en een NPS van 70.


Meer groei is meer klantcontact
Met de groei van het bedrijf is ook de hoeveelheid klantcontact enorm toegenomen. Zat er in 2008 nog één Customer Service medewerker, in 2018 zijn dit er ruim 75. En daarmee kwamen ook de uitdagingen, want hoe houd je je customer service schaalbaar en waarborg je een steeds hogere klanttevredenheid in een afdeling die zo in beweging is?


Verbetering van de KPI’s bij Drukwerkdeal door eigen klantteams
In 2015 startte Drukwerkdeal met het werken in cirkels en heeft sindsdien al haar KPI's enorm zien verbeteren. Iedere klant heeft door deze werkwijze een eigen klantteam waar hij terecht kan.Het resultaat? Hogere servicelevels, een verbeterde NPS, betere klantwaarderingen en nog veel meer. Hoe heeft Drukwerkdeal dat gedaan? Hoe leid je de klant zonder keuzemenu's naar de juiste medewerker? Hoe maak je het verschil in de wereld van opkomende spelers en communicatiemiddelen op het gebied van online drukwerk?


‘Zet de klant centraal’ als belangrijkste uitgangspunt
Eén van de belangrijkste uitgangspunten is dat de klant centraal staat en persoonlijk klantcontact. Klanten hebben dan ook online inzicht in het ‘smoelenboek’ en kunnen rechtstreeks contact hebben met deze medewerker. De cirkels, de teams, zijn zelfsturend en handelen multidisciplinair klantcontact af. Deze manier van werken geeft de medewerkers een hoge mate van verantwoordelijkheid met elkaar. De kwaliteit van de dienstverlening wordt bepaald door de medewerkers en opleiding en transparantie is daarbij essentieel.


Innovatieve klantcontact oplossingen van Frontline
Een slim communicatieplatform voor telefonie, e-mail en andere kanalen helpt hen hierbij. Dit platform biedt goede rapportages en realtime inzicht in de statistieken. Onze expertise is het inrichten van klantgerichte en innovatieve klantcontact oplossingen. De combinatie van kennis en ervaring in de klantcontact branche en een klantgerichte werkwijze is onze belangrijkste meerwaarde. Met de juiste inzet van de beste technologie creëren wij voor jouw klant een beleving. Een beleving waar de klanttevredenheid en de medewerker tevredenheid mee wordt vergroot.

Registratie G summit Geopend

 

Genesys, wereldwijd marktleider in omnichannel-oplossingen voor customer experience en contact centers, heeft deze week de registratie geopend voor G-Summit Amsterdam op 23 mei in de Beurs van Berlage in Amsterdam. G-Summit Amsterdam is het grootste CX-event voor klanten, partners en prospects van Genesys in de Benelux. Naast inspirerende keynote sprekers is G-Summit Amsterdam een ideale gelegenheid voor het aanvullen en opfrissen van kennis maar vooral ook voor netwerken met klanten, partners en Genesys specialisten.


Merijn te Booij, Martine Ferment en Gerd-Jan Poortman

In het programma is veel ruimte voor visie en inspiratie:

  • Merijn te Booij, Chief Marketing Officer van Genesys, spreekt in zijn keynote CX Singularity over de buitengewone ontwikkeling dat kunstmatige intelligentie een technologische ontwikkeling in gang zet die wij als mensen ons nog niet voor kunnen stellen. Wat gaat dat betekenen voor de klantervaringen?
  • Martine Ferment, voorzitter van het Klant Interactie Research Center, presenteert op een sprankelende manier de onderdelen van het onderzoek ‘Contact Center 2020; Are You Prepared?’
  • Gerd-Jan Poortman gebruikt zijn eigen ervaring in de Volvo Ocean Race om te inspireren op het gebied van communicatie, leiderschap en innovatie. Eind juni dit jaar ligt de eindstreep van Volvo Ocean Race editie 2017-2018 in Den Haag. www.volvooceanracedenhaag.nl


CX-inspiratie op een unieke locatie 

CX’18, de global user en partner conference van Genesys, vindt plaats in Nashville van 1-4 mei 2018 en daarna volgt wereldwijd een serie G-Summits waarin de visie, klanten en partners van Genesys centraal staan. 

“Het is geweldig om een inspirerend G-Summit Amsterdam programma op te tuigen voor alle Genesys klanten en partners in de Benelux en daar past de prachtige historische locatie van de Beurs van Berlage uitstekend bij,” aldus Linda Hilberdink, Field Marketing Manager Benelux, Iberia & South-East Africa. “We hebben een brede line-up van partners en technology partners in het Genesys Partner Paviljoen die dag, waaronder Platinum Sponsor KPN en Gold Sponsors Cloudoe en Frontline. Naast de inspirerende keynotes is er uiteraard ook volop ruimte voor formeel en informeel netwerken.”  

De registratie is deze week geopend voor klanten, partners en prospects van Genesys Benelux. Alle informatie over het programma, de sprekers, de sponsors, de locatie en registratie optie is te vinden op www.g-summit-amsterdam-2018.com

Inspiratie en Vakkennis stichting kirc

Heeft u zich al ingeschreven voor het Better Practices Theater van de Stichting Klantinteractie Research Centrum op Multichannel Conference 2018? Zij verrassen u gedurende 2 dagen met boeiende sprekers en interessante, interactieve sessies. 


Thema's 18 & 19 april Sprekers:

1) Trends in customer contact - Maak werk van de 10 Klantinteractietrends van 2019 tot 2022!
Geeske te Gussinklo, Klantenservice Federatie Martine Ferment, stichting Klantinteractie Research Centrum

2) Continu verbeteren met de Slimme klant-kwaliteitscirkel. Want voor Miele geldt: er is geen betere!
Evert Kok, Miele 

3) Customer Easy Score bij Qurrent: klantgemak streeft NPS en FTF razendsnel voorbij.
Daniël Zwarts, Qurrent

4) "Darling, I just ordered a washing machine thru Facebook messenger!"
Siegfried (Siggi) Schallenmüller, Dimension Data 

5) Opzouten! - dat is wat de meeste klanten over u denken ... tenzij u op minstens 1 manier totaal anders met uw klanten omgaat
Guido Thys

6) Vereniging Eigen Huis verrijkt CRM en maakt een 360-graden klantbeeld écht waar.
Hein Kruider, Vereniging Eigen Huis

 

De Stichting Klantinteractie Research Centrum is het enige not-for-profit onderzoeks-instituut naar klantinteractie in Nederland (www.kirc.nl). 

 

Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie 2018

De stichting Klantinteractie Research Centrum is in 2104 gestart met het jaarlijkse Nationaal onderzoek naar Trends en Benchmarks in Klantinteractie. Dit onderzoek is een enorm succes, met meer dan 600 respondenten uit meer dan 350 organisaties!Ruim 2000 boeken zijn verkocht of via onze donateurs aan hun relaties aangeboden.

KIRC wil ook dit jaar weten hoe de klantinteractiebranche ervoor staat en organiseert het Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie 2018! 

Iedereen die een sessie bijwoont in het Better Practices Theater wordt gevraagd om Benchmark- en Trendvragen te beantwoorden. Stichting KIRC leidt het onderzoek en verzamelt de antwoorden. Iedere deelnemer ontvangt in het najaar een gratis download van het boek (winkelwaarde € 29,95) na het event. U kunt ook een quote achterlaten bij de onderzoeker. Een bonte verzameling quotes wordt opgenomen in het rapport.

 
Denk eraan: Registreren-is-NIET-Reserveren. U ziet in het programma bij een aantal sessies de opmerking VOL. Dit betekent dat er grote interesse is voor deze sessie in de registratie. Registreer u voor deze sessie door aangeven dat u interesse heeft in de sessie – dat kan nog en dan bent u ook geregistreerd! U krijgt met registratie geen garantie van de congresorganisatie (BBP) op een plek in onze lezing. Ons advies is: kom op tijd bij onze ingang, zodat u een plek heeft: wij hebben 90 stoelen, dus dat moet lukken!

Genesys integreert met Salesforce

Naarden, 15 maart 2018 — Genesys (www.genesys.com), wereldwijd leider in omnichannel customer experience en contact center oplossingen, laat weten dat de omnichannel routing engine nu geïntegreerd is met Salesforce Service Cloud Lightning voor geavanceerde customer routering. Gezamenlijke klanten profiteren van de omnichannelmogelijkheden van Genesys voor het beheren en automatiseren van de customer journey via telefoon, email, webchat en tekstberichten.


Door deze integratie worden eenvoudig gegevens gedeeld tussen Genesys en Salesforce waardoor klantinteracties verrijkt worden met de inzichten uit beide omgevingen. Blinde vlekken en irritatiepunten in de ervaring van klanten en medewerkers verdwijnen terwijl de volledige context en geschiedenis van de interactie bewaard blijft. Het biedt talloze voordelen voor sales, marketing en dienstverlening, waaronder: 

- Compleet customer journey management: het Genesys Customer Experience Platform kan gegevens pushen vanuit een groot aantal kanalen - een online conversatie, binnen een messaging app, via sms, door een keuzemenu of live met een agent - naar het Salesforce platform voor een 360-graden beeld van de customer journey. Deze wederzijdse informatiestroom maakt customer lifecycle management, betere klantgegevens en gerichtere advertenties mogelijk. Het zorgt dat de routeringsengine van Genesys de juiste informatie op het juiste moment naar de juiste agent kan sturen.

- Geavanceerde omnichannel routering: klanten kunnen de Genesys-routering inzetten voor het orkestreren van het omnichannel customer engagement langs digitale, inbound, outbound en selfservicekanalen, waaronder live chat. Gezamenlijke klanten hebben de flexibele keuze welk kanaal ze via welk platform inzetten. Met de Genesys-routering weten klanten zeker dat ze effectief consistente ervaringen leveren langs alle kanalen.

- Geïntegreerde gebruikerservaring: de integratie zorgt voor een snelle en efficiënte Salesforce Lightning Experience. Met één agentconsole voor Service Cloud omnichannelzijn de modulaire, frame-georiënteerde CTI-integraties snel verleden tijd. De integratie levert voordeel op voor agenten in klantenservice, mobiele werkers en verkoopmedewerkers bij organisaties van iedere omvang.

 

“Het is prachtig dat klanten van Salesforce nu kunnen profiteren van onze geavanceerde routeringsmogelijkheden voor omnichannel,” zegt Merijn te Booij, chief marketing officer van Genesys. “We zijn iedere dag bezig met het bedenken en uitvoeren van manieren waarop we bedrijven kunnen helpen om op ieder moment in contact te zijn met hun klanten. Deze nieuwe integratie met Salesforce is het meest recente voorbeeld van ons streven om alle contactpunten met elkaar te verbinden. Dat past naadloos bij onze visie dat geen contactmoment met klanten verloren gaat zolang de technologie van Genesys aan het roer staat.”

De integratie van Salesforce met het Genesys Customer Experience Platform omvat functionaliteit voor smart automation, asynchrone messaging, Internet of Things (IoT) en artificial intelligence. Genesys stelt deze integratie direct beschikbaar voor klanten met PureEngage, PureConnect en PureCloud, alle drie onderdeel van het portfolio van customer experience oplossingen.

Trend en Benchmark onderzoek

 

Beste klantcontactprofessional,

De nieuwe vragenlijst van de STRATEGIC DECISIONS MONITOR staat online! 

 

Trends in Customer Service

Het is weer tijd voor het jaarlijkse trendonderzoek van de stichting KIRC. Ieder jaar verzamelen zij wereldwijd de meest interessante trends in klantinteractie. Dat doen ze nu zo’n 5 jaar. Wij zijn benieuwd in hoeverre uw organisatie op deze trends inspeelt. Bent u ermee aan de slag? Of laat u bepaalde zaken bewust liggen, die niet bij u passen?In de Strategic Decisions Monitor van deze maand gaan we dieper op deze materie in. Vul alstublieft de korte vragenlijst in en deel uw kennis met sectorgenoten. Als dank voor uw deelname krijgt u van ons de resultaten kosteloos toegestuurd via een PDF. Uw antwoorden worden uiteraard anoniem verwerkt. Wij stellen aan het einde wel een aantal vragen over uw functie, om zodoende de antwoorden te kunnen relateren aan bv grootte van een contact center.

U kunt de vragenlijst invullen via onderstaande link 

Wij nodigen u graag uit om actief deel te nemen aan dit onderzoek. Dat wordt zeer gewaardeerd. U kunt hiervoor de link gebruiken: SDM maart 2018

Het Rapport van het vorige onderzoek: KIRC doet elke maand een onderzoek

Het vorige onderzoek ging over krapte op de arbeidsmarkt. Voor meer informatie over de Strategic Decisions Monitor kunt u hier terecht. Wij kijken uit naar uw bijdrage!

 

Alvast hartelijk dank.

 

Search

Meld u aan voor onze nieuwsbrief

Wij gebruiken de gegevens die u op dit formulier verstrekt om u te informeren via onze e-mail nieuwsbrief. Hiermee brengen we u op de hoogte van evenementen en interessante nieuwsfeiten uit de branche.

U kunt op elk moment van gedachten veranderen door op de link Abonnement opzeggen te klikken in de voettekst van elke email die u van ons ontvangt, of door contact met ons op te nemen via marketing@frontline.nl. We zullen uw gegevens met respect behandelen. Bezoek onze website voor meer informatie over hoe wij omgaan met uw privacy. Door op aanmelden te klikken, stemt u ermee in dat wij uw gegevens mogen verwerken in overeenstemming met deze voorwaarden.

* verplicht veld