Alle nieuwsberichten

SDM KIRC Outsourcing klantcontact

Hoe denk jij over het uitbesteden van klantcontact?

 

Doe mee met het onderzoek! Wij zijn benieuwd hoe organisaties anno 2019 denken over het uitbesteden van klantcontact. Dat is het thema van de Strategic Decisions Monitor van de Stichting KIRC in de maand maart.

- Waarom kiezen organisaties ervoor om klantcontact-activiteiten uit te besteden? 
- Welke ervaringen hebben zij daarmee? 
- Wat zijn de verwachtingen? 


Vul de korte vragenlijst in en deel je kennis met branchegenoten.

Als dank voor je deelname krijg je de resultaten kosteloos toegestuurd. Je antwoorden worden anoniem verwerkt.

DOE MEE

Inspiratiesessie Voicebots

De verwachtingen als klant zijn torenhoog. Eén verkeerd antwoord kan misschien nog. Word je nogmaals verkeerd begrepen door de chatbot, loopt je frustratie gelijk hoog op. Gaat de voicebot hier verandering in brengen? En zijn er organisaties die hier al succes mee hebben? 

Bijna hardop lachend betaal ik dinsdagmiddag € 0,25 cent voor het parkeren in de buurt van de Kauwgomballenfabriek (We zijn in Amsterdam toch?) Ik stap in de lift en arriveer op de 1e etage. Een gave, industriële ruimte. Mijn oog valt op het klaarstaande eten. Dat ziet er mooi en verzorgd uit! 

Nadat het mij heerlijk smaakt en ik een paar mensen spreek, worden we gevraagd om plaats te nemen in de zaal. Na een welkom van PvKO Directeur Karoline Wiegerink trapt Marc Peeters als voorzitter de avond af.

Virtuele Assistenten - De onderzoeksresultaten
Samen met Cris Donze van de Stichting Klant Interactie Research Centrum (KIRC) presenteert Marc de onderzoeksresultaten over chat- en voicebots, ook wel virtuele assistenten. Daaruit blijkt dat al 41% van de respondenten gebruik maakt van een chatbot en (nog maar) 9% van een voicebot. Zijn organisaties nog niet zo ver of is het kanaal ongeschikt? Ik ben benieuwd of de sprekers van deze avond me daar een duidelijk antwoord op kunnen geven. 

Digitalisering is de belangrijkste reden voor de inzet van een virtuele assistent. Wat is er nodig zodat dit binnen 2 jaar het belangrijkste kanaal wordt? Wat normaal niet mag, is nu juist de bedoeling: iedereen in de zaal zit met zijn telefoon voor zijn neus en reageert via de Mentimeter op deze vraag.

De topics worden gelijk zichtbaar op het scherm: Visie en Acceptatie zijn de belangrijkste.zaal leven ook nog andere vragen: 
- Kennis is belangrijk, hoe maak je die bot slimmer? 
- En wat wordt de rol van de medewerker in dit geheel?

De volwassenheidsniveaus van chat- en voicebots 
De smartspeaker in huishoudens neemt een enorme vlucht. Het ongemak wat sommigen nu nog voelen, gaat er snel vanaf. Binnenkort vinden we het de normaalste zaak van de wereld als huiswerk-makende-kinderen aan Google Home vragen hoeveel 3x8 is…Op dit moment gebruiken we voice vooral nog voor het vragen van informatie. Blijft dit zo in de toekomst of zijn er veel meer mogelijkheden? 

Joop Snijder van Info Support neemt ons mee in de 5 volwassenheidsfasen van bots: 

1) Menu gebaseerd – er is nog onvoldoende nagedacht wat er uitgevraagd wordt: bijvoorbeeld ‘slechts’ de FAQ die ingeladen wordt in een database
2) Gescripte bots – de bot werkt een script af en dit zorgt vaak voor miscommunicatie
2.5) Hybride variant – de bot begrijpt beter de intentie en je krijgt kleine stukjes script waardoor het uiteindelijk interactiever wordt
3) Conversation - er zit context bij en het lijkt steeds meer op een gesprek 
4) Multi-product – de bot handelt meerdere producten af zoals, pensioenen, hypotheken én verzekeringen
5) Future – in deze fase vervangt de bot alles wat wij als mensen ook kunnen

De tips van Joop


Case Aegon

Aegon kiest voor de benaming ‘Virtuele Assistent’ in plaats van chatbot legt Chi Fung, Product Owner bij Aegon uit. De gedachte hierachter is dat een assistent je daadwerkelijk assisteert tijdens je hele journey. Komt de Virtuele Assistent er toch niet uit? Binnen maximaal 1 minuut wordt er overgeschakeld naar een agent met een warme overdracht. Op die manier hoeft de klant niet nogmaals zijn verhaal te doen.

Ga snel beginnen leren verder bouwen testen lanceren en meten Een FAQ omzetten in een database geeft niet de beste experience. Denk goed na wat voor dialoog je wilt bouwen Werk agile korte cycli van 2 weke


Case RTL, Videoland
Door het succes en de groei van Videoland afgelopen jaar, steeg ook het aantal contactmomenten met de afdeling customer care, vertelt Angela Muradin, hoofd Customer Care van RTL. En wie denkt dat dit vooral vragen zijn, heeft het mis! Want, wat als het koffiekopje van Jan de Hoop niet matcht bij zij trui? Of als Loretta Schrijver op vakantie is en Koffietijd niet presenteert? Dit willen de mensen delen en dus volgt er een berichtje. 

De visie van Videoland richt zich op online en de focus ligt dan ook op het waarmaken van de belofte op Social en Chat. Overigens bepaalt de klant het kanaal en krijgen de bellers ook iemand aan de lijn, zonder tussenkomst van een IVR.

De tips van Angela

 

Conversational Cases: hoe bots en agents maximaal samenwerken 

“De beste service is nog altijd geen service”

Maar voor die keer dat het dan toch nodig is, is KPN aan de slag gegaan met de digitalisering van het klantcontact, licht Endre Davids van Conversationals toe. Dit startte met de vraag van de klant bij de juiste agent uit te laten komen. In de volgende fase werken de bot en de mens maximaal samen. 

Een bot geeft 24/7 beschikbaarheid en de menselijke afhandeling neemt af. Met name de herhaaldelijke vragen beantwoordt de bot. Zo wordt het werk voor de medewerker ook een stuk uitdagender en kunnen zij daadwerkelijk waarde toevoegen.

De tips van Endre Wacht niet maar start Je hebt een visie nodig maar laat die ook ontstaan doordat je gewoon begint Denk goed na of de oplossing het wel makkelijker maakt voor de gebruiker Zorg voor een naad


Ik zie je nu denken… Waar in dit hele verhaal hebben ze het over voicebots gehad? Precies! Bijna niet. Dat is me in ieder geval duidelijk na deze avond; het is voor organisaties nog een hele kunst om te starten met een chatbot, of te zorgen dat deze optimaal werkt. Voice is daarin nog een grotere uitdaging. Dát het er komt, daar ben ik vrij zeker van. Maar op welke termijn? Ik laat me graag verrassen door de eerste organisatie die hun voicebot perfect heeft ‘opgevoed’! 

Een klantvriendelijke groet, 

Judith

 

Als Frontline dragen wij de PvKO een warm hart toe. We staan achter het gedachtegoed om Nederland klantgerichter te maken. 
Om die reden hebben wij deze avond gesponsord. 
Maandelijks organiseert de PvKO inspiratiesessies. Benieuwd welke dat zijn? Kijk op de website: https://www.pvko.nl/events

 

Chatbots handig geef mij menselijke aandacht

 

Chatbot voorbeeld frontline

Je herkent het vast, dit willekeurige voorbeeld van een gesprek met een chatbot dat uiterst stroef verloopt. Je vraag wordt niet begrepen en in minder dan een minuut ontstaat irritatie. En hup, door naar de volgende website. De technische vernuftigheden, zoals deze virtuele assistent is natuurlijk hartstikke leuk… Als het werkt. Uiteindelijk willen we ook allemaal nog menselijke en persoonlijke aandacht. Toch? 

 De meerderheid van de consumenten (53%) geeft voor klantenservice de voorkeur aan nieuwere kanalen zoals chat- tekst-, berichten-apps en bot gebaseerde interacties. Wat bijna tien jaar geleden nieuw was, is nu onderdeel geworden van de toekomst van klantinteractie. Dat betekent dat de adoptie van nieuwe innovaties veel sneller gaat dan een decennium geleden. De frequentie van deze interacties kenden de afgelopen drie jaar een zeer gezonde groei: 42% van de consumenten en 63% van de millennials zegt zich op hun gemak te voelen bij niet-menselijke interacties.


KLANTCONTACT VERANDERT

Meer dan de helft van de consumenten voelt dat kunstmatige intelligentie (ook wel Artificial Intelligence of AI genoemd) wordt gebruikt om een vraag te beantwoorden over een opgelost probleem. En dat deze sneller en nauwkeuriger worden verwerkt dan andere methoden. Chatbot leveranciers zijn vol lof over de toegenomen intelligentie. In potentie voorkomt een goed ingerichte virtuele assistent veel klantcontacten. 

Naar mijn idee is dit nog weinig zichtbaar en gaat de adoptie bij organisaties langzaam. Ben ik dan ouderwets sceptisch ten aanzien van AI, wint de perceptie het inmiddels van de realiteit of zijn de bots echt zo goed geworden inmiddels? De toekomst en steeds vaker de dagelijkse praktijk zal het ons leren. 

Mijn verwachting is dat naarmate meer jongeren de markt betreden de groei van AI en zelfbedieningsinteractie alleen maar toeneemt. Het landschap rondom klantcontact evolueert en verandert. Dat gaat vaak toch niet zo snel als verwacht zoals internationale onderzoeksbureaus ons voorschotelen. Blijft dat in hetzelfde tempo gaan of is er met de nieuwe generatie een disruptive wave op komst? Deze jongeren voelen zich vooral op hun gemak bij onmenselijke contacten en maken zich nieuwe technieken veel sneller eigen. 

Customer mens is onmisbaar
DE MEDEWERKER IS ONMISBAAR
Steeds meer consumenten vinden het dus prima om zelfgestuurde en ‘kunstmatige gesprekken’ te voeren, zolang ze wel de mogelijkheid hebben om naar een live-medewerker over te stappen tijdens het gesprek. En daarmee blijven medewerkers altijd een belangrijk onderdeel van de grotere klantervaring. Komt er ineens bruin water uit je kraan of ruik je een gaslucht, denkt niemand eraan om een gesprek met een chatbot op te starten. Je grijpt gelijk naar de telefoon. Kortom leuk al die technische vernuftigheden. Uiteindelijk willen we allemaal menselijke aandacht. Toch?

Op 12 februari organiseert het Platform voor Klantgericht ondernemen (PvKO) een inspiratiesessie over chat- en voicebots. Veel bedrijven hebben hun eerste ervaringen opgedaan met chatbots. De voicebot is nu de volgende stap. Maar….. is jouw organisatie er eigenlijk wel klaar voor? En wat betekent het voor je organisatie als je voicebots succesvol worden? Wat zijn de valkuilen en kritische succesfactoren van bots? 
Doe inspiratie op met verhalen uit de praktijk van RTL en Aegon. Tot de 12e!

AANMELDEN1

SDM KIRC PVKO VOICEBOTS

WORDT 2019 HET JAAR VAN DE VIRTUAL ASSISTANTS?

Op 12 februari organiseert het Platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO), in samenwerking met Frontline, een inspiratiesessie over virtual assistants, die werken via dialoog mechanismen zoals tekst en voice, vaak aangeduid als (chat- of voice-)bots. Volgens Gartner voert de gemiddelde persoon in 2020 meer gesprekken met zijn bot dan met zijn of haar partner. Meer dan acht van de tien klantinteracties worden dan via chat en voice afgehandeld zonder tussenkomst van de mens. 

DOE MEE

In deze Strategic Decisions Monitor vragen wij ons af hoe uw organisatie aankijkt tegen deze virtual assistants. Maakt u er al gebruik van? Wat zijn uw verwachtingen? Vul de korte vragenlijst in en deel uw kennis met branchegenoten. Als dank voor uw deelname krijgt u van ons de resultaten kosteloos toegestuurd. Uw antwoorden worden anoniem verwerkt. U kunt de vragenlijst invullen via SDM januari 2019. Doe dit zo snel mogelijk, maar uiterlijk op 1 februari a.s. en krijg gratis toegang tot de PvKO inspiratiesessie op 12 februari! 

 

Callexcell klaar voor de toekomst

NIEUWS VAN ONZE KLANT CALLEXCELL

Callexcell is futureproof, dat bewijzen we nog maar eens met de overstap naar de nieuwste contact center-software van de Amerikaanse ontwikkelaar Genesys. PureConnect, dat is de naam van het nieuwe omnichannel platform dat de huidige software van Interactive Intelligence zal vervangen en onze customer service naar een hoger niveau zal tillen.


Maar wat houdt dat juist in? Wij vroegen het aan IT-bollebozen Kenny en Michael. “We zijn momenteel volop bezig met de migratie naar het nieuwe platform. We verwachten deze maand de klassieke ‘Interaction Client’ te kunnen vervangen. Vroeger waren we genoodzaakt om te werken met verschillende programma’s en leveranciers om te kunnen voldoen aan de wensen van de klant. Zo hadden we bijvoorbeeld een ander programma nodig voor outbound calls. Dat is weldra dus verleden tijd”, vertelt Kenny.


Michael en Kenny waren een tijdje geleden te gast op de Genesys Conference in Nashville, Tennessee. “Een geweldige ervaring”, vertelt Michael. “Tijdens de verschillende workshops en keynotes kwamen we alles te weten over de functionaliteiten van de nieuwe software. Een van de grootste troeven is ongetwijfeld dat de nieuwe software web-based is. Dat biedt tal van voordelen. Zo maakt het niet uit met welke computer je werkt. Een browser en internetverbinding zijn voldoende. Dat betekent dus ook dat homeworking eenvoudiger wordt en dat je zelfs vanop mobiele apparaten kan werken, bijvoorbeeld je smartphone”, legt Michael uit.


“En dat is lang niet alles”, pikt Kenny in. “Dankzij PureConnect kunnen inbound calls automatisch worden toegewezen aan bepaalde agenten. Predictive inbound routing noemen ze dat. Het systeem slaat nuttige info op en wanneer dezelfde klant later nog eens inbelt, zal die meteen de meest geschikte agent aan de lijn krijgen. Er wordt verwacht dat dit een positieve impact zal hebben op de resultaten. Onderzoek heeft aangetoond dat de NPS-score stijgt met 3,5 punten en de ‘first time fix’ met 3,2%. Door meteen de juiste agent aan de lijn te krijgen, daalt de avarage handling time met 7%.” Cijfers om naar uit te kijken dus!

 

BRON: https://www.callexcell.be/callexcell-klaar-voor-de-toekomst-dankzij-nieuwe-contact-center-software/

 

Search

Meld u aan voor onze nieuwsbrief

Wij gebruiken de gegevens die u op dit formulier verstrekt om u te informeren via onze e-mail nieuwsbrief. Hiermee brengen we u op de hoogte van evenementen en interessante nieuwsfeiten uit de branche.

U kunt op elk moment van gedachten veranderen door op de link Abonnement opzeggen te klikken in de voettekst van elke email die u van ons ontvangt, of door contact met ons op te nemen via marketing@frontline.nl. We zullen uw gegevens met respect behandelen. Bezoek onze website voor meer informatie over hoe wij omgaan met uw privacy. Door op aanmelden te klikken, stemt u ermee in dat wij uw gegevens mogen verwerken in overeenstemming met deze voorwaarden.

* verplicht veld