Alle nieuwsberichten

Frontline Ordiginal partnership


VIANEN, 9 april 2019 - Frontline Services heeft een partnership gesloten met ORdigiNAL voor het leveren van een Microsoft Unified Communication oplossing uit de cloud. Vanuit het IBM datacenter in Amsterdam levert Frontline een cloud dienst, gebaseerd op Office 365, bestaande uit Bizskype en CC4Skype. Klanten hebben hiermee de beschikking over een omnichannel klantcontact oplossing op basis van Skype for Business. 


Met het partnership wordt invulling gegeven aan de groeiende marktvraag naar Skype for Business in combinatie met een omnichannel klant contact center. De geïntegreerde clouddienst is beschikbaar voor organisaties van 10 tot 1000 gebruikers en biedt veel voordelen zoals: 

Rijke communicatie- en klantcontactfunctionaliteiten
Snel beschikbaar 
Schaalbaar naar behoefte 
Betalen naar gebruik

 

Bizskype en CC4Skype: de klantcontactoplossing uit de Cloud
BizSkype is een krachtige, provider onafhankelijke, telefonie-oplossing, gebaseerd op Skype voor Business en Office 365. Gebruikers kunnen met BizSkype in- en uitgaande telefoongesprekken via Skype for Business voeren, online samenwerken en de beschikbaarheid van medewerkers monitoren. 

De naadloze aansluiting met CC4Skype maakt het daarnaast mogelijk om alle voorhanden zijnde contactmomenten op een efficiënte wijze te routeren. Bijvoorbeeld naar een beschikbare medewerker met de beste kennis van een specifiek onderwerp. Deze krachtige routering werkt voor alle kanalen zoals telefonie, e-mail, webchat of Social Media gesprekken. Daarnaast biedt de combinatie uitgebreide historische en real-time rapportages. 


Unified Communications vraagstukken
“Frontline is trots op haar integratie van CC4Skype met BizSkype. Niet alleen onze Cloud oplossingen passen naadloos in elkaar, voor onze organisaties geldt hetzelfde. ‘Transparant’ en ‘doen wat je afspreekt”, aldus Hans Reuver, Algemeen Directeur van Frontline.

“ORdigiNAL is verheugd dat we onze Clouddienst BizSkype kunnen aanvullen met een geïntegreerde ‘state of the art’ omni-channel klantcontact oplossing als CC4Skype”, vervolgt Meeuwis Vermeer, Business Developer BizSkype. “Hiermee kunnen we nog meer als een integrale Clouddienst alle type bedrijven bedienen op het gebied van uitgebreide Unified Communications vraagstukken. Met deze nieuwe samenwerking tussen ORdigiNAL (BizSkype) en Frontline (CC4Skype) is een complete klantcontact oplossing voor Skype for Business ontstaan, volledig beschikbaar in de Cloud.”



Ondertekening ORdigiNAL Frontline1
 Ondertekening door Jordy Onrust (ORdigiNAL) en Hans Reuver (Frontline)

About ORdigiNAL
ORdigiNAL stands for: “Offering digital solutions to its users in an original way”
Every new year has brought changes for ORdigiNAL so far, in the range of solutions, new services and services, but also new colleagues, regions and business partners. ORdigiNAL is now active throughout Europe and our team is growing every year.
Our mission: ORdigiNAL wants to offer digital solutions to its users in an original way. Through personal contact with our employees, we want to provide our customers with the best possible service.


Over Frontline
Frontline (Vianen, 32 medewerkers, opgericht in 1990) is expert in innovatieve klantcontactoplossingen. We creëren toegevoegde waarde en verbeteren de klantbeleving voor organisaties in de Benelux. Onderscheidend zijn de duurzame oplossingen, service en expertise van de mensen. De verschillende oplossingen en diensten geven invulling aan de volledige customer journey voor klanten. Hierdoor werken organisaties efficiënter, dalen de kosten en stijgt de klant- en medewerker tevredenheid. Wij creëren klantbeleving!

Callexcell mens techniek Frontline

Callexcell is een groeiend facilitair contact center in België met op dit moment ruim 900 medewerkers. 

  • Hoe werken mens en techniek samen bij Callexcell? 
  • En hoe ondersteunt een partner als Frontline hen daarbij? 
  • Welke innovatieve mogelijkheden biedt de toekomst die voor Callexcell interessant zijn? 
  • En bovenal, hoe waarborg je de kwaliteit van je dienstverlening? 


Karin Van De Velde en Pieter Jaeken nemen je mee in de wereld van klantcontact bij Callexcell

 

Bekijk de video

Genesys gold partner award

Genesys, wereldwijd leider in omnichannel customer experience en contact center oplossingen, heeft ons voor het tweede jaar op rij de status van Gold Partner toegekend. Tijdens een bezoek aan het hoofdkwartier van Genesys in San Francisco, werd de award aan Hans Reuver uitgereikt. En daar zijn we trots op!


Als één van de 35 Gold Partners wereldwijd, voldoen wij aan de eisen die door Genesys gesteld worden:
We voldoen volledig aan de training- en certificeringseisen van het complete portfolio
We hebben een volledig ingerichte demonstratie-omgeving
En we hebben een volledig ingerichte en opgeleide serviceorganisatie, die 24x7 beschikbaar is


Roger Beckand Verwee, senior account executive channels Benelux van Genesys: “Onze partner community is voor ons ontzettend belangrijk. Gold Partner is de hoogst haalbare status. Hierbij stellen we hoge eisen aan partners. Frontline past goed bij Genesys door hun kennis, ervaring en innovatief vermogen. Daarbij streven we hetzelfde doel na: onze gezamenlijke klanten de beste customer experiences leveren. Een terechte award dus!”

CX klantcontact steyn elshout


Afgelopen week heb ik een 2 daagse masterclass CX gevolgd. Deze masterclass, gegeven door Nienke Bloem en Jaap Wilms, heeft me veel inzicht gegeven over een mooi vakgebied dat ik nog niet zo goed kende…. Customer Experience. 

De professie CX is een mooi en uitdagend vakgebied. De vele voorbeelden tijdens de masterclass lieten zien dat ik in mijn werkende leven en privéleven continu te maken heb met CX: Tijdens gesprekken met mijn klanten, binnen de organisaties van mijn opdrachtgevers, als ik in een winkel iets koop, of als ik informatie zoek op een website. 


Een mooi verhaal versus de werkelijkheid
Tijdens de masterclass werd me wel duidelijk dat customer experience een vak is dat redelijk los staat van het fenomeen klantcontact. Tenminste, CX is iets waarin we binnen klantcontact nog veel van kunnen leren. 

De mensen die CX proberen te initiëren en te verbeteren in een organisatie, worden nog vaak gezien als ‘storytellers’ die de werkelijke wereld nog niet hebben meegemaakt. Tot de masterclass, zal ik eerlijk toegeven, had ik ook een beetje dat gevoel. Met name het niet datagericht werken en het ‘beter weten’ heeft mij tijdens trajecten wel gestoord, omdat ik het gevoel had dat het niet op de werkelijkheid was gestoeld…… 


Laat je klanten jouw organisatie ervaren
CX en klantcontact hebben natuurlijk alles met elkaar te maken. Klantcontact is DE manier om de CX door een klant te laten ervaren, het écht te laten voelen. Door CX gericht klantcontact, krijgen klanten het gevoel dat wat ze willen ervaren bij jouw organisatie, ook echt ervaren. Of het nu digitaal, via mail, telefoon of in een winkel is. Hoe? Dat is iets dat tijdens de 2 dagen masterclass uitgebreid aan de orde is gekomen. En tja, dat kan ik niet zomaar even uitleggen. 

Wat ik wel kan uitleggen, is dat CX serieus dient te worden genomen als vakgebied. Of het nu digitaal of via een ander kanaal is, als verantwoordelijke voor klantcontact, dien je in mijn ogen een scherp oog te hebben voor de totale customer experience van een organisatie. En daarbij samen te werken met degenen die CX als vakgebied op zich hebben genomen. Natuurlijk altijd met een kritisch oog en constructief en opbouwend voor de totale organisatie. 
Klink ik belerend? Misschien wel, maar het komt uit een goed hart. CX rockt in mijn ogen, en jij als klantcontact verantwoordelijke kunt hiervan profiteren!

Op 26 maart organiseren we een Ronde Tafel over ‘Klantbeleving’ onder leiding van Jaap Wilms. Gegarandeerd start je ’s middags je werk vol met inspiratie, ideeën en energie! 

 

Vriendelijke groet, 

Steyn Elshout

Telefonische klantenservice ouderwets

Keuzestress… Contact opnemen met de klantenservice van een organisatie geeft mij tegenwoordig bijna keuzestress. De keuze in het aantal kanalen is reuze: chat, e-mail, Twitter, SMS, Facebook, Snapchat, WhatsApp, LinkedIn en oh ja, natuurlijk ook nog per telefoon. Het einde is nog niet in zicht van het aantal toenemende kanalen. Hoewel? Eén type kanaal is nog redelijk onbekend en juist díe zou weleens eens aantal kanalen kunnen gaan vervangen. 


Heb je al eens gehoord van WebRTC? De afkorting staat voor: Web Real Time Communication. Het is een techniek die speciaal is ontwikkeld om spraak en video direct via een webbrowser af te handelen zonder verdere installatie van extra software. 

Deze efficiënte manier van communiceren wordt al steeds vaker gebruikt in contactcenter omgevingen om spraakverkeer bij de klantenservice medewerkers af te handelen. WebRTC biedt namelijk vele voordelen voor de communicatie met je klanten, zoals:

Het werken vanuit een remote locatie wordt zeer eenvoudig. Een goede internetverbinding en een contactcenter client die WebRTC ondersteund is voldoende om mee te draaien in het contactcenter.
Door video te gebruiken ervaren klanten meer persoonlijk klantcontact dan ‘alleen’ een stem te horen in een telefoongesprek
Het biedt kansen voor verbetering van de customer experience

Die laatste licht ik graag toe met een voorbeeld: 

Stel, je bent op zoek naar een nieuwe auto. Vaak is de eerste stap een zoekterm intypen op internet. Direct verschijnen er diverse dealers die jouw droomauto verkopen. Na een paar korte vergelijken, valt je oog op een advertentie die interessant lijkt. In de advertentie staat een knop “Neem direct contact op“. Omdat je nog wat meer informatie wilt over de staat van de auto én die proefrit gelijk wilt afspreken, klik je op de knop. Even later zie en hoor je de verkoopmedewerker van de dealer via je internet browser. Hij weet al naar welke auto je kijkt en helpt je direct verder met de vragen en het inplannen van de proefrit. 

Auto
Slim gebruik maken van de informatie

Bovenstaand scenario is vandaag al mogelijk door het toepassen van WebRTC technologie. In plaats van het vermelden van een telefoonnummer is een contactbutton voldoende om een live gesprek op te zetten. WebRTC is eigenlijk niets anders dan een dataverbinding tussen de webbrowser van de websitebezoeker en je contactcenter. Op die manier wordt het ook een stuk eenvoudiger om extra informatie mee te sturen naar het contactcenter zoals:

De huidige of eerder bezochte pagina’s, 
Informatie uit een pre-contact formulier of 
Informatie uit de “Mijn Omgeving” 

Door slim gebruik van deze informatie, herken je de (toekomstige) klant en wordt het contact afgehandeld door de meest geschikte medewerker op dat moment. 
Voor het toepassen van WebRTC heb je dus geen traditionele telefonielijnen nodig. Alle communicatie verloopt via een internetverbinding. Met de huidige beschikbaarheid van snel en betrouwbaar internet is dit scenario geen toekomstmuziek, maar vandaag al realiseerbaar. Wanneer ga jij ermee aan de slag in jouw organisatie? 

Wil je meer weten over de toepasbaarheid van WebRTC in jouw organisatie? Ik help je graag verder.

arjan Speksnijder

Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.
088-2680757

 

Search

Meld u aan voor onze nieuwsbrief

Wij gebruiken de gegevens die u op dit formulier verstrekt om u te informeren via onze e-mail nieuwsbrief. Hiermee brengen we u op de hoogte van evenementen en interessante nieuwsfeiten uit de branche.

U kunt op elk moment van gedachten veranderen door op de link Abonnement opzeggen te klikken in de voettekst van elke email die u van ons ontvangt, of door contact met ons op te nemen via marketing@frontline.nl. We zullen uw gegevens met respect behandelen. Bezoek onze website voor meer informatie over hoe wij omgaan met uw privacy. Door op aanmelden te klikken, stemt u ermee in dat wij uw gegevens mogen verwerken in overeenstemming met deze voorwaarden.

* verplicht veld