Alle nieuwsberichten

Genesys kiest CEO Tony bates

Naarden, 8 mei 2019 - Genesys (www.genesys.com), wereldwijd leider in omnichannel oplossingen voor customer experience en contact centers, stelt per direct Tony Bates aan als nieuwe CEO. Hij volgt Paul Segre op die voorzitter van de Raad van Bestuur wordt van het bedrijf. Zijn voorganger Tom Eggemeier wordt partner bij Permira, één van de private equity investeerders in Genesys.

“In mijn 12 jaar als CEO heb ik het voorrecht gehad om met het beste team te werken. We hebben meerdere malen de markt op zijn kop gezet, recentelijk nog met onze innovaties in cloud en artificial intelligence (AI), en sloten 2018 af met $1,5 miljard omzet – onze beste jaar ooit,” zegt Segre. “Dit hoogtepunt is een mooi moment om over te stappen naar de rol van voorzitter en onze nieuwe CEO, Tony Bates, welkom te heten nu er zoveel kansen liggen voor Genesys.”


Bates heeft tientallen jaren succesvolle ervaring in het leiden van B2B en B2C bedrijven in tijden van transitie en snelle groei. Onder andere in het leiden van de Service Provider business van Cisco en het laten groeien van de Enterprise en Commercial divisie naar meer dan $20 miljard jaaromzet. Als CEO van Skype liet Bates de onderneming groeien naar ruim 170 miljard aangesloten gebruikers. Na de overname van Skype door Microsoft werd Bates eerst president voor unified communications en daarna vice president business development en developers. Naast zijn rol bij Genesys blijft Bates ook lid van de raad van bestuur bij VMWare en eBay. 


“Het is een eer om leiding te mogen geven aan Genesys in deze kansrijke tijd,” zegt Bates. “Met de nieuwe-generatie cloud business die jaar op jaar 85% groeit en de snelle verwerking van AI in het totale customer experience platform hebben Paul Segre en Tom Eggemeier fantastisch werk geleverd in het uitbouwen van Genesys tot een marktleider met een imponerend klantenbestand. Noemenswaardig is ook het PureCloud aanbod, één van de snelstgroeiende SaaS-diensten ooit, op hetzelfde niveau als groeibedrijven als Zoom.1 De enorme kansen zijn duidelijk en ik zal er voor zorgen dat we daar optimaal gebruik van maken.”

 

Bron:persberichten.com

 

Kennismanagement joost dijkhuis

Ineens is hij vertrokken. De vraagbaak van je organisatie, de rots in de branding die altijd overal het antwoord op weet. Elke organisatie heeft het wel eens gehad: die zeer kundige medewerker die plotseling vertrekt. Kennis delen is voor veel organisaties geen vanzelfsprekendheid. En toch wil je hier als organisatie slim mee omgaan. Hoe helpt kennismanagement dit te voorkomen? 


In december 2003 kwam ik voor het eerst in aanraking met kennismanagement. Hoewel ik in de jaren ervoor al actief was in de ICT sector, was het onderwerp kennismanagement nog niet op mijn pad gekomen. In de loop der jaren verdiepte ik mij erin en al snel begreep ik dat kennismanagement weinig te maken heeft met software. Net als CRM is het een gedachtegoed. Om dat goed uit te kunnen oefenen is een gedegen kennismanagement oplossing onontkoombaar. Dat dan weer wel. 

We worden allemaal geboren als tabula rasa* en worden vervolgens steeds verder gevormd door de omgeving. Met andere woorden: onze eigen kennisbank, ofwel hersenen, ontwikkelen zich steeds verder evenals onze eigen onbewuste geavanceerde zoekmachine. En naarmate we ouder worden, delen we onze kennis met familie, vrienden en later je kinderen. 

* Tabula rasa is Latijn voor 'schone lei, onbeschreven blad'. Het begrip werd voor de eerste keer gebruikt door Aristoteles.


Kennis delen en borgen 
Het delen van kennis is niet vanzelfsprekend. ‘Kennis is macht’, geldt in veel situaties. Waarom de  concurrent slimmer maken of kennis met mijn collega’s delen? Daarmee maak ik mijn interne positie ten opzichte van mijn collega’s zwakker. 

In jaren van crisis zoals in 2002 en 2008 kwamen veel mensen op straat te staan. De economie was krimpende en organisaties hadden steeds meer moeite het hoofd bovenwater houden. Wanneer het bij organisaties iets minder gaat, stappen eerst de 'best-in-class' medewerkers zelf op, gevolgd door de gedwongen ontslagen mensen. Het gevolg: het kenniskapitaal krijgt een flinke knauw en loopt schade op. Bedrijven willen direct een oplossing en zoeken het in de richting van kennismanagement.


Is kennismanagement dan de heilige graal? Een kennismanagement oplossing helpt je enerzijds om kennis in je organisatie te borgen. Als organisatie ben je minder kwetsbaar. Aan de andere kant voorkomt het klantcontacten op je klantenservice.  

Uit onderzoek van Stichting KIRC1 blijkt dat er 3 redenen zijn waarom kennismanagement systemen vandaag de dag niet goed functioneren:
1) Het niet kunnen vinden van informatie
2) Onjuiste of onvolledige informatie
3) Te uitgebreide informatie. 

Hier liggen dus ook gelijk de uitdagingen voor organisaties. Hoe zet je kennismanagement dan wel succesvol in? Een kennis- of contentmanager is meer dan gewenst om een dergelijke oplossing te laten slagen. Door een slimme set aan content op intelligente wijze te ontsluiten in de vorm van contextuele kennis of door gebruik te maken van een chatbot, ofwel virtuele assistent, zal het aanbod aan nieuwe contacten afnemen. Maar... ‘bezint eer gij begint’. Kennismanagement is nooit af en stopt nooit. 

In mijn volgende blogs ga ik verder in op de rol van content-/kennismanager en over het slim ontsluiten van kennis om nieuwe interacties te voorkomen. Heb je in de tussentijd vragen hoe jouw organisatie slim kan omgaan met het borgen van kennis? Neem dan contact met me op en ik help jouw organisatie graag een stap verder.  

Joost

E-mailadres: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

Mijn persoonlijke nummer: 088-2680748

 

1Nationaal Benchmark en Trendonderzoek 2018, door Stichting KIRC

SnelStart gebruikt slimme software klantcontact

SnelStart wil klanten snel en goed helpen en daarom is klantcontact voor hen ontzettend belangrijk. Investeren in klant contact technologie waarmee dat goed en via meerdere kanalen kan is voor hen dan ook een vanzelfsprekendheid. Met CC4Skype van Frontline werken zij effectiever en efficiënter én voegen zij waarde toe aan het contact met de klanten. 


Klantcontact op basis van Skype for Business
Familiebedrijf SnelStart ontwikkelt boekhoudsoftware voor het MKB en heeft in Nederland zo’n 70.000 klanten. De organisatie heeft de insteek om boekhouden makkelijk te maken voor elke ondernemer. Door de forse groei in medewerkers en klanten ontstaat de behoefte om medewerkers beter te faciliteren in het afhandelen van de contacten met klanten. De focus ligt hierbij op het optimaliseren van de klantbeleving. Om dit te bereiken is er de wens voor meer inzicht door rapportages en om efficiënter en effectiever om te gaan met de beschikbare middelen, bijvoorbeeld door het automatiseren van bepaalde handelingen. 

Voor de afhandeling van het telefoonverkeer in het contactcenter maakt SnelStart gebruik van Skype for Business en Microsoft Dynamics voor CRM. Door de beperkte functionaliteiten en mogelijkheden van de huidige klantcontactoplossing, ging SnelStart op zoek naar een oplossing en een partner die beter paste bij hun wensen. Nancy van Beest, interim-manager klantenservice, deed gedegen onderzoek en zag in Frontline de partner die hen begrijpt en hen verder helpt in de verbetering en versterking van de klantgerichtheid. 


Schaalbaar en flexibele klantcontactoplossing, ook voor de toekomst
Of het nu gaat om de integratie met andere bedrijfsapplicaties of een naadloze migratie naar Microsoft Teams, de nieuwe software moet dit aan kunnen. Daarnaast zijn schaalbaarheid, flexibel gebruik en eenvoudig beheer belangrijke wensen. CC4Skype geeft hier de perfecte invulling aan. Zo betaalt SnelStart naar gebruik en wordt de doorlooptijd van wijzigingen aanzienlijk verkort; de klantenservice kan nu zelf aanpassingen maken en call flows beheren en is daarvoor niet langer afhankelijk van de it-afdeling. 

Met de integratie van Dynamics, beschikken de medewerkers over één scherm met alle beschikbare functionaliteiten voor het optimaal afhandelen van klantcontact, via welk door de klant gekozen kanaal dan ook.

#snelstartmaaktboekhoudenmakkelijk

 

Frontline doneert Kika stichting kinderen kankervrij

Vandaag maken wij met TROTS € 1.200 over naar de Stichting Kinderen Kankervrij, beter bekend als Kika. We hechten waarde aan de mening van onze klanten en daarom stuurden wij ons jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek. Voor iedere klant die dit invulde, doneerden wij € 25. Op die manier dragen we bij aan het goede doel én verbeteren we tegelijkertijd onze dienstverlening. Win-win situatie toch?  


De uitkomsten
De kwaliteit van onze dienstverlening, het meedenken en onze kennis en kunde worden hoog gewaardeerd. De veranderingen in de klantcontact branche gaan snel. Onze klanten verwachten daarom een nog meer pro actieve houding en zien hier voor ons de rol om mee te helpen (sneller) te innoveren.  

Ook vroegen wij naar de uitdagingen die komende jaren op hen afkomen. Daar zien we vooral dat een echt omnichannel contact center nog steeds de grote wens is bij veel organisaties. Ook de integratie van nieuwe kanalen en de koppeling van (nieuwe) systemen met het communicatieplatform wordt als uitdaging gezien.

De komende periode gaan we aan de slag met ons verbeterplan en merken onze klanten dat wij de dienstverlening verder aan het optimaliseren zijn.     

 

De Stichting Kinderen Kankervrij (KiKa) werft fondsen voor onderzoek naar kinderkanker. Het doel is de genezingskans te vergroten. Steun jij hen ook?

Selfservice sucks rocks

 

De meeste organisaties die ik spreek zijn het er over eens: zet automatisering en/of selfservice in voor contacten die irritant zijn voor de klant. Toch is het voor veel organisaties nog lastig om dit goed te organiseren. Ik was daarom ook erg verrast toen ik hier recent een mooi voorbeeld van tegen kwam.


Met het inruimen van de vaatwasser haalde ik de dop van mijn dochters drinkbeker uit elkaar. Nee hè, scheurt de rubberen afdichting doormidden. De beker was al wat ouder, dus het was te verwachten dat dit een keer zou gebeuren. Toch jammer dat hierdoor de beker niet meer te gebruiken was. 

Via mijn mobiel google ik op ‘Mepal onderdelen’. Bovenaan bij de shopping resultaten zie ik direct het onderdeel dat ik nodig heb. Een setje voor maar 2 euro! 

Google afbeelding MepalEnigszins verrast dat ik gelijk beet heb, klik ik door en bestel drie setjes (vanwege de verzendkosten van 1 euro ?), betaal met mijn app en krijg de melding dat de setjes morgen al thuis worden bezorgd. Dit hele proces duurde al met al slechts 2 minuten. 


Gevolg? Ik ben een promotor van Mepal geworden (marketing), ik heb mezelf een hoop gedoe bespaard (klanttevredenheid) en Mepal heeft geen kosten gemaakt voor het afhandelen van een onnodig klantcontact (efficiency). Iedereen blij!!


Het was vast niet zo veel werk om dit mogelijk te maken: kleine betaalbare setjes samenstellen, toevoegen aan je webshop en daarna zorgen dat Google het weet te vinden. Waarom is dit soort selfservice dan toch zo bijzonder? Wat ik vaak merk is dat het vooral lastig is om in je organisatie goed zicht te krijgen op de echte klantvraag. Het helpt daarom om je gesprekken eens wat dieper te analyseren met bijvoorbeeld een Interaction Analytics oplossing. Kijk eens met een frisse blik naar je contact reasons door ze te plotten in een Value/Irritant Grid:

Value Irritant GridNa het plotten van je contact reasons pak je er eerst eens één op en hiervan breng je de journey in kaart. Dan begint het moeilijkste. Kijk eens met heel andere ogen naar de vragen die achter deze contact reason schuil gaan. Bij dit proces kunnen je klanten vaak erg goed helpen. 


Wil jouw organisatie hulp om met andere ogen naar de vragen van je klanten te kijken? Je kunt me natuurlijk altijd bellen!

Henk H

+31 88 26 80 746
Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

Search

Meld u aan voor onze nieuwsbrief

Wij gebruiken de gegevens die u op dit formulier verstrekt om u te informeren via onze e-mail nieuwsbrief. Hiermee brengen we u op de hoogte van evenementen en interessante nieuwsfeiten uit de branche.

U kunt op elk moment van gedachten veranderen door op de link Abonnement opzeggen te klikken in de voettekst van elke email die u van ons ontvangt, of door contact met ons op te nemen via marketing@frontline.nl. We zullen uw gegevens met respect behandelen. Bezoek onze website voor meer informatie over hoe wij omgaan met uw privacy. Door op aanmelden te klikken, stemt u ermee in dat wij uw gegevens mogen verwerken in overeenstemming met deze voorwaarden.

* verplicht veld