Alle nieuwsberichten

BLOG: Een telefonische klantenservice? Wat ouderwets!

Telefonische klantenservice ouderwets

Keuzestress… Contact opnemen met de klantenservice van een organisatie geeft mij tegenwoordig bijna keuzestress. De keuze in het aantal kanalen is reuze: chat, e-mail, Twitter, SMS, Facebook, Snapchat, WhatsApp, LinkedIn en oh ja, natuurlijk ook nog per telefoon. Het einde is nog niet in zicht van het aantal toenemende kanalen. Hoewel? Eén type kanaal is nog redelijk onbekend en juist díe zou weleens eens aantal kanalen kunnen gaan vervangen. 


Heb je al eens gehoord van WebRTC? De afkorting staat voor: Web Real Time Communication. Het is een techniek die speciaal is ontwikkeld om spraak en video direct via een webbrowser af te handelen zonder verdere installatie van extra software. 

Deze efficiënte manier van communiceren wordt al steeds vaker gebruikt in contactcenter omgevingen om spraakverkeer bij de klantenservice medewerkers af te handelen. WebRTC biedt namelijk vele voordelen voor de communicatie met je klanten, zoals:

Het werken vanuit een remote locatie wordt zeer eenvoudig. Een goede internetverbinding en een contactcenter client die WebRTC ondersteund is voldoende om mee te draaien in het contactcenter.
Door video te gebruiken ervaren klanten meer persoonlijk klantcontact dan ‘alleen’ een stem te horen in een telefoongesprek
Het biedt kansen voor verbetering van de customer experience

Die laatste licht ik graag toe met een voorbeeld: 

Stel, je bent op zoek naar een nieuwe auto. Vaak is de eerste stap een zoekterm intypen op internet. Direct verschijnen er diverse dealers die jouw droomauto verkopen. Na een paar korte vergelijken, valt je oog op een advertentie die interessant lijkt. In de advertentie staat een knop “Neem direct contact op“. Omdat je nog wat meer informatie wilt over de staat van de auto én die proefrit gelijk wilt afspreken, klik je op de knop. Even later zie en hoor je de verkoopmedewerker van de dealer via je internet browser. Hij weet al naar welke auto je kijkt en helpt je direct verder met de vragen en het inplannen van de proefrit. 

Auto
Slim gebruik maken van de informatie

Bovenstaand scenario is vandaag al mogelijk door het toepassen van WebRTC technologie. In plaats van het vermelden van een telefoonnummer is een contactbutton voldoende om een live gesprek op te zetten. WebRTC is eigenlijk niets anders dan een dataverbinding tussen de webbrowser van de websitebezoeker en je contactcenter. Op die manier wordt het ook een stuk eenvoudiger om extra informatie mee te sturen naar het contactcenter zoals:

De huidige of eerder bezochte pagina’s, 
Informatie uit een pre-contact formulier of 
Informatie uit de “Mijn Omgeving” 

Door slim gebruik van deze informatie, herken je de (toekomstige) klant en wordt het contact afgehandeld door de meest geschikte medewerker op dat moment. 
Voor het toepassen van WebRTC heb je dus geen traditionele telefonielijnen nodig. Alle communicatie verloopt via een internetverbinding. Met de huidige beschikbaarheid van snel en betrouwbaar internet is dit scenario geen toekomstmuziek, maar vandaag al realiseerbaar. Wanneer ga jij ermee aan de slag in jouw organisatie? 

Wil je meer weten over de toepasbaarheid van WebRTC in jouw organisatie? Ik help je graag verder.

arjan Speksnijder

Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.
088-2680757

 

Search

Meld u aan voor onze nieuwsbrief

Wij gebruiken de gegevens die u op dit formulier verstrekt om u te informeren via onze e-mail nieuwsbrief. Hiermee brengen we u op de hoogte van evenementen en interessante nieuwsfeiten uit de branche.

U kunt op elk moment van gedachten veranderen door op de link Abonnement opzeggen te klikken in de voettekst van elke email die u van ons ontvangt, of door contact met ons op te nemen via marketing@frontline.nl. We zullen uw gegevens met respect behandelen. Bezoek onze website voor meer informatie over hoe wij omgaan met uw privacy. Door op aanmelden te klikken, stemt u ermee in dat wij uw gegevens mogen verwerken in overeenstemming met deze voorwaarden.

* verplicht veld