Alle nieuwsberichten

BLOG Chatbots handig? Geef mij maar menselijke aandacht!

Chatbots handig geef mij menselijke aandacht

 

Chatbot voorbeeld frontline

Je herkent het vast, dit willekeurige voorbeeld van een gesprek met een chatbot dat uiterst stroef verloopt. Je vraag wordt niet begrepen en in minder dan een minuut ontstaat irritatie. En hup, door naar de volgende website. De technische vernuftigheden, zoals deze virtuele assistent is natuurlijk hartstikke leuk… Als het werkt. Uiteindelijk willen we ook allemaal nog menselijke en persoonlijke aandacht. Toch? 

 De meerderheid van de consumenten (53%) geeft voor klantenservice de voorkeur aan nieuwere kanalen zoals chat- tekst-, berichten-apps en bot gebaseerde interacties. Wat bijna tien jaar geleden nieuw was, is nu onderdeel geworden van de toekomst van klantinteractie. Dat betekent dat de adoptie van nieuwe innovaties veel sneller gaat dan een decennium geleden. De frequentie van deze interacties kenden de afgelopen drie jaar een zeer gezonde groei: 42% van de consumenten en 63% van de millennials zegt zich op hun gemak te voelen bij niet-menselijke interacties.


KLANTCONTACT VERANDERT

Meer dan de helft van de consumenten voelt dat kunstmatige intelligentie (ook wel Artificial Intelligence of AI genoemd) wordt gebruikt om een vraag te beantwoorden over een opgelost probleem. En dat deze sneller en nauwkeuriger worden verwerkt dan andere methoden. Chatbot leveranciers zijn vol lof over de toegenomen intelligentie. In potentie voorkomt een goed ingerichte virtuele assistent veel klantcontacten. 

Naar mijn idee is dit nog weinig zichtbaar en gaat de adoptie bij organisaties langzaam. Ben ik dan ouderwets sceptisch ten aanzien van AI, wint de perceptie het inmiddels van de realiteit of zijn de bots echt zo goed geworden inmiddels? De toekomst en steeds vaker de dagelijkse praktijk zal het ons leren. 

Mijn verwachting is dat naarmate meer jongeren de markt betreden de groei van AI en zelfbedieningsinteractie alleen maar toeneemt. Het landschap rondom klantcontact evolueert en verandert. Dat gaat vaak toch niet zo snel als verwacht zoals internationale onderzoeksbureaus ons voorschotelen. Blijft dat in hetzelfde tempo gaan of is er met de nieuwe generatie een disruptive wave op komst? Deze jongeren voelen zich vooral op hun gemak bij onmenselijke contacten en maken zich nieuwe technieken veel sneller eigen. 

Customer mens is onmisbaar
DE MEDEWERKER IS ONMISBAAR
Steeds meer consumenten vinden het dus prima om zelfgestuurde en ‘kunstmatige gesprekken’ te voeren, zolang ze wel de mogelijkheid hebben om naar een live-medewerker over te stappen tijdens het gesprek. En daarmee blijven medewerkers altijd een belangrijk onderdeel van de grotere klantervaring. Komt er ineens bruin water uit je kraan of ruik je een gaslucht, denkt niemand eraan om een gesprek met een chatbot op te starten. Je grijpt gelijk naar de telefoon. Kortom leuk al die technische vernuftigheden. Uiteindelijk willen we allemaal menselijke aandacht. Toch?

Op 12 februari organiseert het Platform voor Klantgericht ondernemen (PvKO) een inspiratiesessie over chat- en voicebots. Veel bedrijven hebben hun eerste ervaringen opgedaan met chatbots. De voicebot is nu de volgende stap. Maar….. is jouw organisatie er eigenlijk wel klaar voor? En wat betekent het voor je organisatie als je voicebots succesvol worden? Wat zijn de valkuilen en kritische succesfactoren van bots? 
Doe inspiratie op met verhalen uit de praktijk van RTL en Aegon. Tot de 12e!

AANMELDEN1

Search

Meld u aan voor onze nieuwsbrief

Wij gebruiken de gegevens die u op dit formulier verstrekt om u te informeren via onze e-mail nieuwsbrief. Hiermee brengen we u op de hoogte van evenementen en interessante nieuwsfeiten uit de branche.

U kunt op elk moment van gedachten veranderen door op de link Abonnement opzeggen te klikken in de voettekst van elke email die u van ons ontvangt, of door contact met ons op te nemen via marketing@frontline.nl. We zullen uw gegevens met respect behandelen. Bezoek onze website voor meer informatie over hoe wij omgaan met uw privacy. Door op aanmelden te klikken, stemt u ermee in dat wij uw gegevens mogen verwerken in overeenstemming met deze voorwaarden.

* verplicht veld