Alle nieuwsberichten

Interview_Hans_Reuver_Frontline.png

Hans Reuver maakte een jaar geleden de overstap van Teleperformance naar de IT-dienstverlener Frontline. Hoe is het om een corporate te verruilen voor een mkb-bedrijf? En welke kant wil Reuver op met Frontline?


Frontline (30 medewerkers, met name bekend als leverancier van Genesys-oplossingen) bestaat meer dan 20 jaar, en kreeg vorig jaar een nieuwe ceo. De veranderingen in de directie vallen samen met een veranderend IT-landschap voor klantcontact. “Bedrijven worstelen tegenwoordig nog maar zelden met bereikbaarheid,” licht algemeen directeur Hans Reuver toe. “Het gaat nu vooral om het digitaliseren van de dienstverlening, het integreren van meerdere kanalen, het vat krijgen op de enorme hoeveelheden data. Frontline doet tegenwoordig dus meer dan het leveren van software van partners, al staan we bekend als een system integrator of een value added reseller. In de kern helpen we onze klanten bij het oplossen van de uitdagingen op het gebied van klantcontact.”


Voor wie Frontline niet kent: Frontline bedient naast klanten zoals verzekeraars a.s.r., DSW en Zorg & Zekerheid ook de Persgroep, het ministerie van Buitenlandse Zaken en Bergman Clinics. Het bedrijf heeft ook een sterke footprint in de facilitaire sector met klanten als IPG en Callexcel. “Onze opdrachtgevers doen graag zaken met een flexibele partner die klantcontact persoonlijk, snel en gemakkelijk maakt. We hebben daarvoor naast een Nederlandstalige helpdesk met korte lijnen en snelle opvolging, business consultants die onze opdrachtgevers helpen om het klantcontact te optimaliseren,” aldus Reuver.


Steeds bredere oriëntatie
Reuver vindt klantcontact een ‘generiek proces’: “Klantcontact is niet branche-specifiek. Het heeft wel twee gezichten: de technologie moet goed en veilig werken, én goed aansluiten op menselijke werkprocessen. Daarbij komen de agenda’s van de contactcentermanager en die van de CIO niet altijd precies overeen. Het is belangrijk dat systemen niet alleen flexibel en kostenefficiënt zijn, maar ook dat ze de productiviteit van medewerkers bevorderen in plaats van in de weg zitten. Dat geldt voor alle functionaliteit binnen klantcontact: denk aan het afgeven van een planning of voor het maken van rapportages. We praten dus graag met mensen van de afdeling digital, marketing, het contactcenter én met IT. We hebben van oudsher technologie-experts aan boord, maar zij zijn de afgelopen tijd steeds breder qua oriëntatie geworden. Steeds vaker moeten zij zich richten op zowel de customer journey – het laten werken van kanalen en routering – als op de employee journey – WFM, kennismanagement – en business-optimalisatie.”

Die bredere scope ziet Reuver terug in de operatie van zijn klanten. “Bij de eindverantwoordelijkheid voor klantenservice komt best veel kijken. Dan hebben we het nog niet eens over datasecurity of het anticiperen op nieuwe ontwikkelingen: je moet je basis op orde hebben en je moet vooruitkijken. De functie van contactcentermanager wordt nog vaak onderschat. Daarom ondersteunen wij bijvoorbeeld als sponsor de verkiezing Contactcentermanager van het Jaar.”

Quote interview hans reuver


Korte lijnen
Hoe bevalt de overstap van Teleperformance naar Frontline? Reuver: “In een bepaald opzicht is de overgang niet zo groot. Beide bedrijven ondersteunen organisaties op het vlak van klantcontact. Het voordeel van een MKB-bedrijf als Frontline is dat er een compact team is, op één locatie. Je kunt dus snel iedereen bij elkaar roepen, er zijn korte lijnen, je kunt sneller beslissen. Ook de saamhorigheid en betrokkenheid van de medewerkers is sterker. Dat draagt bij aan de tevredenheid van onze klanten. Als algemeen directeur heb ik meer directe invloed op de koers van de organisatie en over het realiseren van onderscheidend vermogen: in een beursgenoteerde organisatie die in 75 landen actief is, vond ik dat best lastig.”

Reuver ziet een heldere opdracht voor Frontline in de markt. Een van de belangrijkste uitdagingen in klantcontact ligt wat hem betreft op het vlak van integraties. “Veel oplossingen zijn als puntoplossing geïmplementeerd, waardoor synergievoordelen niet of beperkt behaald worden. Denk aan zoiets als een chatbot: waar ligt het beheer? Komen die conversaties terecht in het CRM-systeem? Het zijn vergelijkbare vraagstukken van vroeger, toen e-mail als kanaal volledig losstond van het telefoniekanaal. Dat gebrek aan synergie speelt nog nu dus op andere terreinen en raakt niet alleen het contactcenter, maar ook marketing. Nog steeds is er binnen het contactcenter een enorme rijkdom aan data, waar weinig mee gebeurt,” vertelt Reuver.

Grootste uitdaging: integratie
“Met meer kanalen, meer verschillende taken en competenties groeit de uitdaging om losstaande oplossingen te integreren. Er zijn bijvoorbeeld nog veel bedrijven die met Excel werken voor het maken van de planning en de roosters. Maar Excel helpt je niet bij het rekening houden met voorkeuren van medewerkers of met zelfroosteren, laat staan bij predictive routing waarbij je op basis van artificial intelligence kunt voorspellen welke medewerker welk contact het beste kan oppakken en afhandelen. Contactcenters die plannen met Excel, lopen uiteindelijk tegen beperkingen aan. Daarom hebben wij onder andere ook Monet van Verint opgenomen in ons portfolio, een overzichtelijke en SaaS-gebaseerde oplossing voor WFM. Die oplossing past – ook financieel – goed bij operaties tot zo’n 250 seats, een groep waar veel van onze klanten deel van uitmaken. Monet, dat door eerder dit jaar door Verint is overgenomen, introduceren we tijdens het WFM Congres van PlanMen op 19 en 20 september. Vergeleken met de enterprise oplossingen van Verint is Monet een laagdrempelige WFM-tool die goed past in ons best-of-breed portfolio waarmee we onze klanten van A tot Z kunnen ondersteunen.”


‘Implementeren is integreren’
“Frontline was altijd al een bedrijf dat applicaties met elkaar verbindt. Implementeren is immers vaak óók integreren. Onze klanten zijn bezig om hun IT-landschap geleidelijk te ‘versaasen’; steeds meer diensten worden ‘as a service’ afgenomen. Ze krijgen te maken met een ecosysteem van oplossingen dat bij iedere aanpassing of uitbreiding vraagt om doorlopend optimaliseren. We zien daarnaast dat bedrijven vaker vastlopen in die nieuwe complexiteit. Ook steken ze steeds meer energie in analytics om de business verder te optimaliseren. Daardoor verandert ook de vraag die wij krijgen. De orkestratiefunctie in klantcontact wordt steeds belangrijker. Dat betekent onder andere dat wij onze positionering iets zullen aanpassen. Voor het einde van het jaar verwacht ik daar meer over te kunnen zeggen. Sowieso zullen we de komende tijd harder aan de weg timmeren om te laten zien wat we allemaal hebben gedaan en kunnen doen voor onze huidige en toekomstige klanten.”

Bron: https://www.klantcontact.nl/frontline/

CCMA_Awards_2019.png

Er kwamen de afgelopen maanden ruim 70 nominaties binnen bij de organisatie van de CCMA Award- Manager of the Year 2019. Na een eerste selectieprocedure bleven er na een juryberaad uiteindelijk 10 finalisten over. De komende periode gaan deze finalisten met elkaar de strijd aan. De volgende momenten bepalen wie de jury uiteindelijk als winnaar aanwijst tijdens het finale event op woensdag 02 oktober 2019: een jurybezoek, een persoonlijke pagina van de finalist op de website www.ccma.nl , de inhoudelijke discussies van de finalisten op de CCMA Linkedin Community en hun kwaliteiten tijdens het inhoudelijke deel van het finale event. Tot slot kan het publiek ook meestemmen dit jaar!  


De CCMA Awards - Manager of the Year finalisten 2019:

1. Robin van Dorland - Woonstad Rotterdam

2. Liesbeth Haesen - Nationale-Nederlanden

3. Chris Krijger - Tele2

4. Denise Kroeze Schopbarteld - ABN AMRO

5. Ron van Munster - TUI Nederland

6. Miranda Maris - Afterpay

7. Mirjam van den Berg - Travix

8. Ine Beljaars - Aegon

9. Trinh-Ho Si - Allianz

10. Onno van Zelst - Alliander

 

De CCMA is heel trots op deze mooie lijst met finalisten en wil ze nogmaals feliciteren met hun finale plaats. Wil je meer weten over de finalisten zorg dan dat je onze website www.ccma.nl in de gaten houdt. Ook geven de finalisten meer prijs van hun "secrets" tijdens inhoudelijke discussies op de LinkedIn Community van de CCMA en het finale event op woensdag 02 oktober 2019. Een event voor klantcontact professionals dat je niet wil missen in 2019! CCMA & hoofdsponsor FINTREX partner of Yource geven dit jaar een andere invulling aan het event.  “De branche verdient een event waar we inhoud, aandacht voor het vak, waardering middels een award én leuke mensen bij elkaar brengen. Een feest waar nog lang over nagepraat wordt, hét event van het jaar binnen klantcontact!” aldus Ingrid Schermer (voorzitter CCMA).  


En dat is dus wat er dit jaar gaat gebeuren. In de middag kun je bij ’t Spant in Bussum getuige zijn van interviews met de finalisten door Sophie Hilbrand, de live jurysessie met kennistafels geleid door de 10 finalisten. In de avond wordt door Sophie, tijdens een bijzonder diner met o.a. illusionist Victor Mids, de winnaar bekend gemaakt. En dan wordt dit jaar het event dus afgesloten met een niet te missen branchefeest  ‘Feesten met de Finalisten’. Daar moet je net als 100-en klantcontact professionals bij zijn.  


Tijdens dit klantcontact feest met live band ‘The Nightflight’ is er nog een verrassend live optreden van een special guest. Maar die houden ze, passend bij het thema van dit jaar ‘The Secret’ nog even geheim.   


Bemachtig nu nog een ticket en ontdek de geheimen van succesvolle managers in klantcontact. Een geheel verzorgde all-inclusive avond in ’t Spant in Bussum!
  

De tickets voor het event zijn vanaf nu verkrijgbaar via www.ccmaawards.nl

Wees er snel bij want voor het inhoudelijke middagprogramma met de live jury sessies waarbij het draait om kennisdelen en verdieping zijn de plaatsen zeer beperkt. 

>> Bestel nu een ticket voor de klantcontact award show van het jaar!<<  

 

Noot voor de redactie De CCMA is de beroepsvereniging in Nederland voor professionals die werkzaam zijn in de Customer Contact branche. Voor vragen omtrent de CCMA of de CCMA Awards – Manager of the Year kan contact opgenomen worden met:Organisatie CCMA Awards - Mariska van der Staaij – 06-15679249 – Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

Genesys G Summit

Naarden, 7 augustus 2019Genesys, wereldwijd leider in omnichannel experiences en contact centeroplossingen, organiseert op 10-12 september in Amsterdam G-Summit Europe. De Beurs van Berlage is de plek waar het sterke ecosysteem van klanten, partners en technologische oplossingen samenkomt voor het delen van inzichten en het onderzoeken van de mogelijkheden om simpele interacties om te zetten in zeer gepersonaliseerde klantervaringen. Registeren voor G-Summit kan hier


De meeste organisaties willen weten hoe klanten meer van hen gaan houden. Niemand kan dit beter vertellen dan Huib van Bockel, voormalig marketing directeur van Red Bull Europe en auteur van The Social Brand. In zijn inspirerende keynote neemt Van Bockel het publiek meer op onderzoek naar hoe organisaties de belangrijkste mensen, namelijk de klanten, meer kunnen verbinden en loyaal houden aan hun merk. 
Tien jaar na zijn virale video United Breaks Guitars over de onbedwingbare macht van een slechte klantervaring staat Dave Carrol, Canadees songwriter, auteur en social media pionier, op het podium. Carrol vertelt waarom het zo belangrijk is de digitale wereld dan mensen het verschil mogen en kunnen maken door momenten van verbinding.


Ook verschillende Genesys-klanten, waaronder Heineken, Kiwi.com en de Lowell Group, komen vertellen over hun toepassing van innovatieve technologie zoals cloud, artificial intelligence (AI), digitale kanalen en meer. G-Summit Europe zet ook de agenten van Swisscard, Harambee en Ving in het zonnetje als Genesys CX Heroes die de extra stappen zetten voor een buitengewone klantenservice.

Met meer dan 30 educatieve tracks, breakouts en activiteiten hebben de deelnemers vanuit verschillende rollen, zoals customer experience managers, sales en marketing professionals, contact center managers en ontwikkelaars, een groot aantal mogelijkheden om hun agenda te vullen. Onderwerpen zijn onder meer machine learning, voice- en chatbots, klant- en medewerkerservaringen en cloud. Veel aandacht zal ook worden besteed aan het belang van het combineren (‘blenden) van de menselijke maat met artificial intelligence en digitale technologie voor het leveren van een optimale service.

Innovatieve technologie
“Met G-Summit Europe willen we de deelnemers laten zien dat service voor iedere klant altijd gericht is op een intense ervaring,” zegt Merijn te Booij, chief marketing officer bij Genesys. “We delen inzichten van experts en organisaties die succesvol innovatieve technologie gebruiken om te zorgen dat hun medewerkers de conversaties met klanten kunnen omzetten in de beste momenten van verbondenheid in marketing, sales en service.”

Als onderdeel van het event is er het middagseminar op 10 september voor organisaties in financiële dienstverlening en verzekeringen met als titel: ‘Be a Disruptor and deliver the best CX experience’. Spreker is onder andere ABN AMRO over de toepassing van AI bij de bank, nu en in de toekomst, onder andere in de vorm van een chatbot. Aanmelden hiervoor kan op http://bit.ly/2yuBZbS

ISO 27001 certificaat Frontline verlengd

 

Wij hebben onlangs onze ISO/IEC 27001:2013 certificering mogen verlengen. Dit is een mooi en ook belangrijk resultaat waar we trots op zijn! Er is een steeds grotere bewustwording van consumenten, en daarmee ook onze klanten, van de privacy aspecten van de dienstverlening die wordt afgenomen. Met de toenemende vraag naar dienstverlening uit de cloud wordt het steeds belangrijker om dit duidelijk en transparant te regelen. Om die reden hebben we ook expliciet veel aandacht besteed aan de opzet van onze eigen CXCloud – contactcenter uit de cloud – dienst en on premise oplossingen.


Wij zijn ISO 27001 gecertificeerd
Wij werken iedere dag met vertrouwelijke klantgegevens en daarom vinden wij dit certificaat belangrijk. ISO 27001 is bedoeld voor organisaties die willen aantonen dat zij speciale procedures, maatregelen en processen op het gebied van informatiebeveiliging hanteren.

Gebruik mijn data alsjeblieft arjan speksnijder


Wat een wereldstad is Rome! Onlangs was ik daar voor een stedentrip. Na een zeer geslaagd weekend was het tijd om op de laatste dag in te checken voor onze vlucht naar Amsterdam. Ondanks verschillende pogingen via zowel de app als online, lukte het niet. Het systeem gaf aan: "Inchecken is niet mogelijk. Neem contact op met de maatschappij." Gedoe! Precies waar je niet op zit te wachten op de laatste dag van een leuke reis...

 

Van onze kinderen begrepen we dat het die dag erg hard stormde in Nederland. Enigszins bezorgd of onze terugvlucht door zou gaan, bezocht ik de contactpagina van de maatschappij. Ze boden de mogelijkheid om een WhatsApp bericht te sturen. Dat leek me een handige manier om antwoord te krijgen op mijn vraag. Onder het genot van een Italiaanse cappuccino stuurde ik mijn vraag waarom het niet lukte met inchecken. Ruim een uur later had ik nog geen antwoord. Dan toch maar contact opnemen via de oude vertrouwde telefoon.

Een eerste belpoging mislukte vanwege bezette lijnen. De tweede poging was gelukkig meer succesvol en ik maakte mijn keuze in het menu. Na alle opties gehoord te hebben, ontbrak helaas een duidelijke optie voor problemen met inchecken. Dus koos ik voor de meest voor de hand liggende optie: vragen over uw boeking.

Gebruik mijn data Frontline

Ik legde mijn situatie uit en de vriendelijke medewerkster beloofde mij uit te zoeken wat er aan de hand was. “Eén moment geduld alstublieft….” Na enige tijd wachten volgde de mededeling: “Jullie vlucht staat wel gepland, maar vanwege technische problemen is online inchecken op dit moment niet mogelijk. Verdere informatie heb ik helaas niet. Het handigste is als jullie op de luchthaven inchecken bij de balie.”

Eenmaal in het vliegtuig dacht ik terug aan de contactervaring. Eigenlijk vreemd dat, in deze tijd waarin bedrijven zoveel van ons weten, er nog zo weinig gebruik wordt gemaakt van de beschikbare data om de reden van mijn contact te voorspellen. Ga maar eens na wat ze al van mij weten:

Ik ben lid van het loyaliteitsprogramma van de luchtvaartmaatschappij
Mijn 06-nummer heb ik opgegeven bij mijn boeking
Ze weten dat ik op de dag van mijn contact een vlucht heb geboekt voor 2 personen naar Amsterdam
Ze weten dat wij nog niet zijn ingecheckt 
Intern bij de vliegmaatschappij was bekend dat er niet online ingecheckt kon worden voor deze vlucht


Als ze dit allemaal weten, waarom krijg ik dan tóch een generiek keuzemenu met allerlei opties die voor mij niet relevant zijn op dat moment? Sterker nog, de optie die ik eigenlijk zocht werd niet eens aangeboden.

Persoonlijke virtuele assistent

Zou het niet veel klantvriendelijker zijn als bovenstaand scenario was verlopen op de volgende wijze?

“Goedemorgen je spreekt met Sarah. Ik ben een virtuele assistent en wil je graag verder helpen. Ik zie dat je voor vanmiddag een vlucht hebt geboekt naar Amsterdam. Bel je vanwege deze vlucht?”
Ik: “Ja dat klopt.”
Sarah: “Ok, dank je. Heb je een momentje alsjeblieft, dan haal ik de informatie voor deze vlucht op…Ik zie in mijn informatie dat het op dit moment door een technische reden niet mogelijk is om online in te checken voor deze vlucht. Is dit de reden waarom je ons belt?” 
Ik: “Ja, dat klopt.”
Sarah: “Ok, maak je geen zorgen. De vlucht staat gewoon gepland voor de aangegeven tijd en jullie stoelen zijn gereserveerd. Onze medewerkers op de luchthaven kunnen jullie verder helpen met het inchecken. Is met deze informatie je vraag beantwoord?”
Ik: “Ja dank je.”
Sarah: “Fijn dat ik je heb kunnen helpen. Heb je nog een andere vraag?”
Ik: “Nee, dit was mijn enige vraag.”
Sarah: “Ok, dan dank ik je voor het bellen en wens ik jullie een prettige vlucht naar Amsterdam.”

 

Mijn contactbeleving zou vele malen beter zijn geweest als mijn vraag direct volgens bovenstaand scenario was afgehandeld. Ook had het de vliegmaatschappij mijn contactmomenten via WhatsApp en telefoontje met een live agent bespaard. 


Bovenstaand scenario is geen science fiction, maar gewoon realiseerbaar met technologie die al vele jaren beschikbaar is. Met andere woorden: “Gebruik mijn data alsjeblieft om mijn klantbeleving te personaliseren en te  verbeteren!”

 

Herken je de situatie en wil je in jouw organisatie graag net zo'n virtuele assistent als Sarah? Ik help je graag verder! 

arjan Speksnijder

Je kunt me bellen op: 088-2680757

Of mailen op: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

 

 

 

Search

Meld u aan voor onze nieuwsbrief

Wij gebruiken de gegevens die u op dit formulier verstrekt om u te informeren via onze e-mail nieuwsbrief. Hiermee brengen we u op de hoogte van evenementen en interessante nieuwsfeiten uit de branche.

U kunt op elk moment van gedachten veranderen door op de link Abonnement opzeggen te klikken in de voettekst van elke email die u van ons ontvangt, of door contact met ons op te nemen via marketing@frontline.nl. We zullen uw gegevens met respect behandelen. Bezoek onze website voor meer informatie over hoe wij omgaan met uw privacy. Door op aanmelden te klikken, stemt u ermee in dat wij uw gegevens mogen verwerken in overeenstemming met deze voorwaarden.

* verplicht veld