Alle nieuwsberichten

Gebruik mijn data alsjeblieft arjan speksnijder


Wat een wereldstad is Rome! Onlangs was ik daar voor een stedentrip. Na een zeer geslaagd weekend was het tijd om op de laatste dag in te checken voor onze vlucht naar Amsterdam. Ondanks verschillende pogingen via zowel de app als online, lukte het niet. Het systeem gaf aan: "Inchecken is niet mogelijk. Neem contact op met de maatschappij." Gedoe! Precies waar je niet op zit te wachten op de laatste dag van een leuke reis...

 

Van onze kinderen begrepen we dat het die dag erg hard stormde in Nederland. Enigszins bezorgd of onze terugvlucht door zou gaan, bezocht ik de contactpagina van de maatschappij. Ze boden de mogelijkheid om een WhatsApp bericht te sturen. Dat leek me een handige manier om antwoord te krijgen op mijn vraag. Onder het genot van een Italiaanse cappuccino stuurde ik mijn vraag waarom het niet lukte met inchecken. Ruim een uur later had ik nog geen antwoord. Dan toch maar contact opnemen via de oude vertrouwde telefoon.

Een eerste belpoging mislukte vanwege bezette lijnen. De tweede poging was gelukkig meer succesvol en ik maakte mijn keuze in het menu. Na alle opties gehoord te hebben, ontbrak helaas een duidelijke optie voor problemen met inchecken. Dus koos ik voor de meest voor de hand liggende optie: vragen over uw boeking.

Gebruik mijn data Frontline

Ik legde mijn situatie uit en de vriendelijke medewerkster beloofde mij uit te zoeken wat er aan de hand was. “Eén moment geduld alstublieft….” Na enige tijd wachten volgde de mededeling: “Jullie vlucht staat wel gepland, maar vanwege technische problemen is online inchecken op dit moment niet mogelijk. Verdere informatie heb ik helaas niet. Het handigste is als jullie op de luchthaven inchecken bij de balie.”

Eenmaal in het vliegtuig dacht ik terug aan de contactervaring. Eigenlijk vreemd dat, in deze tijd waarin bedrijven zoveel van ons weten, er nog zo weinig gebruik wordt gemaakt van de beschikbare data om de reden van mijn contact te voorspellen. Ga maar eens na wat ze al van mij weten:

Ik ben lid van het loyaliteitsprogramma van de luchtvaartmaatschappij
Mijn 06-nummer heb ik opgegeven bij mijn boeking
Ze weten dat ik op de dag van mijn contact een vlucht heb geboekt voor 2 personen naar Amsterdam
Ze weten dat wij nog niet zijn ingecheckt 
Intern bij de vliegmaatschappij was bekend dat er niet online ingecheckt kon worden voor deze vlucht


Als ze dit allemaal weten, waarom krijg ik dan tóch een generiek keuzemenu met allerlei opties die voor mij niet relevant zijn op dat moment? Sterker nog, de optie die ik eigenlijk zocht werd niet eens aangeboden.

Persoonlijke virtuele assistent

Zou het niet veel klantvriendelijker zijn als bovenstaand scenario was verlopen op de volgende wijze?

“Goedemorgen je spreekt met Sarah. Ik ben een virtuele assistent en wil je graag verder helpen. Ik zie dat je voor vanmiddag een vlucht hebt geboekt naar Amsterdam. Bel je vanwege deze vlucht?”
Ik: “Ja dat klopt.”
Sarah: “Ok, dank je. Heb je een momentje alsjeblieft, dan haal ik de informatie voor deze vlucht op…Ik zie in mijn informatie dat het op dit moment door een technische reden niet mogelijk is om online in te checken voor deze vlucht. Is dit de reden waarom je ons belt?” 
Ik: “Ja, dat klopt.”
Sarah: “Ok, maak je geen zorgen. De vlucht staat gewoon gepland voor de aangegeven tijd en jullie stoelen zijn gereserveerd. Onze medewerkers op de luchthaven kunnen jullie verder helpen met het inchecken. Is met deze informatie je vraag beantwoord?”
Ik: “Ja dank je.”
Sarah: “Fijn dat ik je heb kunnen helpen. Heb je nog een andere vraag?”
Ik: “Nee, dit was mijn enige vraag.”
Sarah: “Ok, dan dank ik je voor het bellen en wens ik jullie een prettige vlucht naar Amsterdam.”

 

Mijn contactbeleving zou vele malen beter zijn geweest als mijn vraag direct volgens bovenstaand scenario was afgehandeld. Ook had het de vliegmaatschappij mijn contactmomenten via WhatsApp en telefoontje met een live agent bespaard. 


Bovenstaand scenario is geen science fiction, maar gewoon realiseerbaar met technologie die al vele jaren beschikbaar is. Met andere woorden: “Gebruik mijn data alsjeblieft om mijn klantbeleving te personaliseren en te  verbeteren!”

 

Herken je de situatie en wil je in jouw organisatie graag net zo'n virtuele assistent als Sarah? Ik help je graag verder! 

arjan Speksnijder

Je kunt me bellen op: 088-2680757

Of mailen op: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

 

 

 

Trends in klantcontact deel 2

KIRC destilleert tien trends in klantinteractie uit een combinatie van eigen onderzoek (onder andere binnen een panel van 400 respondenten uit de sector) en onderzoeksrapporten van derden. In november komt het jaarlijkse trends- en benchmarkonderzoek uit. In dit artikel presenteren we de tweede serie van vijf trends.


Trend 6: De ROI van CX wordt belangrijk
Wat vroeger nog de klantenservice was, heet tegenwoordig customer experience. We zijn de afgelopen jaren massaal gaan werken met nieuwe modellen, met nieuwe KPI’s zoals NPS en CES, en met journey’s en persona’s. Er is echter ook een kentering zichtbaar. In de financiële sector zijn voor het eerst de budgetten voor CX-programma’s en -teams aan het dalen. In veel bedrijven is van alles bedacht op het gebied van customer journey’s en persona’s, maar wat wordt er mee gedaan en wat levert het nu op? KIRC voorziet dat CX-managers investeerders in plaats van spenders zullen worden.

 

Trend 7: CX gaat naar buiten
Field service is het ondergeschoven kindje binnen customer service. Het contactcenter wordt beschouwd als visitekaartje, maar ‘the last mile’ in de keten – bezorging, installatie, reparatie, vervanging – wint aan belangstelling. The last mile is nadrukkelijk zichtbaar in de samenleving – denk aan de pizzakoerier die tijdens Dodenherdenking van zijn fiets afstapte – en levert daarnaast vaak ook een bijdrage aan de omzet. Field service met z’n mobiele medewerkers leidt eveneens tot nieuwe uitdagingen op technologiegebied. Hoe krijg je alle relevante informatie realtime bij het mobiele team en hoe werkt de buitendienst samen met de binnendienst? Hoe draagt een buitendienst bij aan je imago en hoe organiseer je outsourcing? Dit soort vragen zijn onderdeel van een specifiek onderzoek dat KIRC dit jaar uitvoert naar de ontwikkelingen van field service in Nederland.

 

Trend 8: (Hyper)personalisatie
Van gewone customer service en segmentatie naar integraal klantbeeld en personalisatie: de komende jaren investeren organisaties in de inzet van technologie waarmee ze hun klantdata slimmer en gerichter kunnen inzetten. Die technologie bestaat uit verschillende onderdelen: kunstmatige intelligentie, analytics, virtual en augmented reality, location based-services, internet of things en spraakherkenning. Het is de combinatie van verschillende technologieën die bedrijven in staat stelt om hyperpersonalisatie door te voeren in de interactie met de klant, in zowel marketing als sales en service. Voor marketing betekent dat op het individu gerichte boodschappen (die passend zijn qua relevantie, kanaal en tijd); voor service betekent dat meer rekening houden met de context (tijd, aard van het probleem) en voorkeuren (zoals kanaal); en bij sales kan dat leiden tot gepersonaliseerde producten – iets wat nog in de kinderschoenen staat. Bijvoorbeeld online zelf je sportschoenen ontwerpen of korting krijgen op de premie van je autoverzekering door je als klant je rijgedrag zo gunstig mogelijk te maken. Daarbij kan je ook denken aan de vraag in hoeverre het vanuit de zorgplicht voor de aanbieder verantwoord is een bepaald product aan een specifieke klant te verkopen.

 

Trend 9: Mobile to the max
De mobiele telefoon is al een paar jaar een volwaardige computer die voor steeds meer doeleinden wordt ingezet. We bellen minder, maar gebruiken onze smartphone voor in verbinding blijven met vrienden en bedrijven; voor lezen, navigeren, winkelen, betalen, onszelf verplaatsen, het volgen van producten in een keten, het beluisteren van podcastst, het streamen van video’s en het vinden van antwoorden op onze vragen. Voor bedrijven zal het belangrijker worden hoe ze hun weg vinden naar de smartphone van de klant. Het hebben van een app is allang geen succesfactor meer. Nieuwe toepassingen zoals mobiel betalen of spraakbesturing komen steeds sneller op. Terwijl het gebruik van het 4G-netwerk nu wereldwijd op een hoogtepunt is, wordt komend jaar (in Nederland) het 5G-netwerk uitgerold. Ook dat leidt tot zowel nieuwe mogelijkheden als nieuwe vragen. Overigens zijn de voorbereiding voor de opvolger (6G) al in volle gang, al zal de uitrol daarvan pas over een jaar of tien in zicht komen. Ondertussen bepaalt onze smartphone een toenemend deel van ons leven. ‘Mobile first’ moet voor alle organisaties onderdeel zijn van de strategie.

 

Trend 10: Bots gaan praten en tonen emoties
In 2023 kunnen we niet anders concluderen dan dat de huidige generatie chatbots Neanderthalers waren. Moeten we nu nog berichtjes intikken waarmee we soms een geslaagde dialoog op gang brengen, straks gaat dat via spraak. Bovendien kan de voicebot tegen die tijd omgaan met emoties: begrijpen en gebruiken. De bot van de toekomst is een volwaardige persoonlijke assistent die allerlei opdrachten en klusjes voor je kan uitvoeren. Virtuele assistenten kunnen nu al op basis van spraak verschillende webservices voor je aan- en uitzetten: denk aan het afspelen van nummers via Spotify of het inschakelen van verlichting. De volgende stap is dat ze volwaardig kunnen ondersteunen bij het volledig digitaal bestellen van specifieke, meer complex samengestelde producten. Denk aan hotelovernachtingen, vliegtickets of fysieke producten waarbij keuzes en voorkeuren kunnen worden opgegeven. Een andere vervolgstap is het kunnen helpen bij het oplossen van problemen, waarbij de bot zich allereerst een beeld probeert te vormen van de context en reageert op de hoorbare emotie van de klant.

 

BRON: www.klantcontact.nl

 

10 Trends in klantinteractie 2019 1

Tijdens een drukbezocht KIRC CX Trendevent presenteerde de stichting Klantinteractie Research Centrum de tien trends in klantinteractie voor 2020 tot 2023. De presentatie werd deze keer voor het eerst gecombineerd met het netwerkevent OpenVaren2019. Meest opvallend dit jaar: minder ‘tech’ en meer ‘touch’.

De aandacht voor disruptie en digitale transformatie lijkt over zijn hoogtepunt heen. Organisaties begrijpen nu beter dan voorheen wat er gebeurt onder invloed van technologie. Ze zijn druk in de weer met het doorvoeren van veranderingen. Veel daarvan gebeurt op basis van experimenten en pilots, denk aan het doorvoeren van zelforganisatie of het uitproberen van nieuwe technologie zoals chatbots. KIRC destilleert de trends uit een combinatie van eigen onderzoek (onder andere binnen een panel van 400 respondenten uit de sector) en onderzoeksrapporten van derden. In november komt het boekje uit met de trends en het 2019 benchmarkonderzoek. In dit artikel presenteren we de eerste vijf trends.


Trend 1:

Tijd is dé CX currencyDe afgelopen jaren was het al zichtbaar: online retailers zijn de strijd met elkaar aangegaan op het vlak van levertijden. Was die een paar jaar geleden nog twee werkdagen, tegenwoordig behoren same day delivery, levering binnen 2 uur, tijdens de avond of op zondag ook tot de mogelijkheden. Onmiddellijke levering, directe antwoorden, perfecte selfservice: klanten stellen steeds hogere eisen en zijn in toenemende mate bereid hiervoor (direct of indirect) te betalen. Naast een goede service – tot nu toe vaak met een accent op gemak, vriendelijkheid en inhoudelijke kwaliteit – kan je ook snelle service verlenen. Retailreuzen als Amazon en Walmart investeren nu al in baanbrekende technologieën die erop gericht zijn om klanten tijd te besparen (zoals shoppen via het meest directe kanaal, Google Home, en betalen via een eigen in-app betaalmogelijkheid).

KIRC voorziet dat snelheid de komende jaren een onderscheidende factor wordt. Die snelheid wordt verwacht in alle facetten van de customer experience, dus naast een vlotte journey bij online aankopen en snelle bezorging ook korte responstijden bij interactie met klanten. KIRC verwacht ook dat snelheid structureel onderdeel wordt van de customer effort score (CES).


Trend 2: Kwaliteit van antwoorden

Contentmarketing gericht op consumenten is een van de methoden om consumenten met gerichte informatie naar je toe te trekken en te ondersteunen. Het heet niet voor niets contentmarketing: daarbij wordt veel aandacht besteed aan vorm, inhoud en kwaliteit van de informatie. Maar wanneer klanten de interactie met de organisatie aangaan omdat ze vragen hebben of op problemen stuiten, is de kwaliteit van de respons die ze krijgen voorgeschoteld vaak minder ver ontwikkeld. Denk aan de FAQ’s die in veel gevallen nog een beetje in een achterafhoekje van de website bij de servicepagina zijn weggestopt. Of aan de kwaliteit van de chatbotdialoog. Of aan formulieren die moeten worden ingevuld. Klanten verwachten consistente boodschappen en een consistente tone of voice. KIRC verwacht dat bedrijven de komende jaren meer balans zullen gaan aanbrengen in de energie die wordt gestoken in content gericht op customer experience versus content gericht op marketing.


Trend 3: Wie de medewerker heeft, heeft de klant

Willen werkgevers succesvol blijven in het aantrekken van medewerkers, dan zal er iets moeten veranderen. Een van de oplossingsrichtingen voor de toekomst is dat het werk inhoudelijk relevanter wordt. Dat betekent onder andere: duidelijker laten zien wat de impact van de job is, meer ontwikkelmogelijkheden (opleidingen, job rotation) aanbieden en vergroten van het mandaat dat bij de functie hoort. Jongere generaties medewerkers zijn kritischer over hoe het werk georganiseerd wordt en zijn gezien de krapte op de arbeidsmarkt ook in de positie om eisen te stellen.
Volgens de Klantenservice Federatie speelt dit aandachtspunt al ‘op de korte termijn’: met 9.000 vacatures in klantcontact en de jaarlijkse piek (winterperiode met feestdagen en de piek van de zorgverzekeraars) hebben verschillende contactcenters een stevige uitdaging.
In de landen om ons heen is al waarneembaar dat medewerkerstevredenheid als randvoorwaarde voor klanttevredenheid wordt gezien. Daarom wordt de medewerkertevredenheid daar structureel gemonitord. Zonder medewerkers wordt het realiseren van klanttevredenheid een wel heel grote uitdaging.


Trend 4: Off shoring combi-model: locals + expats

De komende jaren zullen nieuwe combinaties van outsourcing aan populariteit winnen, een gevolg van veranderde motieven om voor outsourcing te kiezen. Voorheen stond het kostenvoordeel op nummer een, de komende jaren zullen bedrijven steeds vaker gedwongen worden om de arbeidsmarkt op een andere manier te benaderen. Er ontstaan hybride vormen van outsourcing van klantcontact, waarbij Nederlandstalige medewerkers op nearshore- en offshorelocaties worden gerepatrieerd of tijdelijk ondergebracht. Daar werken ze samen in gemengde teams met lokale medewerkers. Dit model is zichtbaar in Spanje en Suriname en ook andere landen zijn in trek, zoals Turkije of (relatief nieuw) Bulgarije. KIRC verwacht dat in 2023, meer dan nu bedrijven een deel van hun workforce in het buitenland aan het werk zullen hebben. De toenemende schaarste op de Nederlandse arbeidsmarkt heeft een prijsopdrijvend effect en daarnaast zal naar alle waarschijnlijkheid ook de nieuwe Wet Arbeidsmarkt in Balans (gaat in per 1-1-2020) leiden tot hogere personeelslasten.


Trend 5: Try before you buy

In e-commerce zijn de retouren een enorme kostenpost. Momenteel experimenteren bedrijven mondjesmaat met ‘uitproberen voordat je betaalt’. De belangstelling voor dit model groeit, omdat het omzetverhogend blijkt te werken en gedeeltelijk ook een antwoord op het retourenprobleem is. Bedrijven staan hierbij wel voor de uitdaging om per product het optimum te vinden: hoe lang moet je als consument iets uitproberen om te ontdekken of het product goed bij je past of – nog beter – onmisbaar wordt? Het model verlaagt de drempel om een bestelling te plaatsen, maar wat heeft een consument ervoor over om van de uitprobeerservice gebruik te maken?

 

BRON: www.klantcontact.nl

 

 

Nationaal_Benchmark_Trend_Onderzoek_KIRC_2019.png

 

Bellen we over 3 jaar nog steeds naar een klantenservice?

Neemt de chatbot al het klantcontact over? 

Wat zijn de voorkeurskanalen van je klanten?


Het Nationaal Benchmark en Trend Onderzoek (NBTO) is hét onderzoek op het gebied van klantinteractie in Nederland. De onderzoekspublicatie geldt als de autoriteit op trends en benchmarks in klantinteractie en wordt gebruikt door klantinteractieprofessionals, marketeers en leveranciers. Wat zijn de trends de komende jaren in klantcontact? Help mee door het onderzoek in te vullen en ontvang in november van ons een gratis exemplaar. 

Ik doe mee

 

 

Uitdaging omnichannel klantcontact oplossen

Als het gaat over klantcontact lijkt het vandaag de dag alleen nog maar te gaan over Digitalisering, Artificial Intelligence, Customer Experience en het inzetten van Bots. Maar als ik kijk naar recente onderzoeken van o.a. Dimension Data*, Stichting KIRC*1 en KSF*2 blijkt dat het merendeel van de organisaties nog worstelt met de inrichting van Omnichannel klantcontact en het volgen van klanten over de diverse contactkanalen die zij gebruiken. Ook uit een Frontline enquête onder onze klanten blijkt dat “Omnichannel/nieuwe kanalen toevoegen” in de top 3 staat van hun uitdagingen voor 2019/2020.

* 2019 Global Customer Experience Benchmarking Report
*1 Stichting KIRC, Nationaal Benchmark en Trendonderzoek 2018
*2 Klantenservice Federatie, diverse thema’s


Laten we even pas op de plaats maken en kijken hoe we de basis van Omnichannel klantcontact op orde kunnen krijgen en welke bouwstenen hiervoor nodig zijn. 
 

Wat is Omnichannel klantcontact?
Bij Omnichannel klantcontact staat de klant en zijn klantreis, ook wel Customer Journey, centraal. De klant kan kiezen via welk kanaal hij contact wil leggen met de organisatie. Onafhankelijk van het gekozen kanaal wordt een consistente service geboden met relevante content. Tijdens de klantreis kan de klant van kanaal wisselen, waarbij de contextuele informatie naadloos meegaat. Het resultaat is een service die als snel, persoonlijk en gemakkelijk wordt ervaren. 


Bouwstenen Omnichannel klantcontact
Hoe kunnen we nu de klant, tijdens zijn reis, over alle kanalen volgen en hierbij een excellente service bieden? Hieronder volgen de belangrijkste bouwstenen:


1. De klant centraal - Zet de klant centraal (en dus niet je eigen organisatie) en neem de klantreis als uitgangspunt; 

2. Inventariseer - Inventariseer de kanalen die de organisatie beschikbaar stelt en vraag je af of deze overeenkomen met de wensen en voorkeuren van jouw klanten;

3. Verbeteren - Maak een Customer Journey map om de klantreis in kaart te brengen en bepaal de verbeterpunten op de diverse touchpoints. Begin klein, met een specifieke reis, bijv. met het klachtenproces voor één bepaalde klantengroep;

4. Kanaalsturing - Zet eventueel kanaalsturing in, bijvoorbeeld door de klant te wijzen op de “Mijn omgeving” voor het doorgeven van bepaalde veranderingen middels selfservice;

5. Routerings-engine - Gebruik één centrale routerings-engine om alle type interacties (spraak en digitaal) te routeren naar de juiste resource of medewerker met de beste vaardigheden;   

Blog omnichannel


6. Eén applicatie - Bied de medewerker één desktop applicatie van waaruit hij al deze type interacties op een uniforme wijze kan afhandelen;

7. 3600 klantbeeld - Zorg dat de medewerker beschikt over een 3600 klantbeeld waarbij deze niet alleen inzage heeft in de recente klantreis en de informatie die hierbij is uitgewisseld, maar ook inzage heeft in de contacthistorie en alle relevante klantinformatie zoals openstaande bestellingen, orderstatus, betaalgedrag, openstaande klachten en dergelijke;

8. Kennisbank - Zet een kennisbank in met daarin actuele informatie en alle relevante antwoorden op vragen die gesteld kunnen worden. Deze informatie wordt beschikbaar gesteld voor alle geboden klantcontact kanalen; Nb; lees ook ons recente blog; “Zo verlaat kennis nooit meer je organisatie”

9. Rapportage - Gebruik een goede rapportage tool met geconsolideerde informatie over alle kanalen en interacties. Zo heb je alle informatie inzichtelijk om snel bij te kunnen sturen.


De middelen om een Omnichannel klantcontact omgeving in te richten zijn ruim voorhanden. Mijn advies is: gewoon beginnen! En als de basis dan op orde is, is het ook veel eenvoudiger om ontwikkelingen zoals Bots en Artificial Intelligence te introduceren. Bij vragen hierover kan je me bellen, mailen, appen en binnenkort ook chatten.

Maarten

Telefoonnummer: 088-2680739
E-mail: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

 

Search

Meld u aan voor onze nieuwsbrief

Wij gebruiken de gegevens die u op dit formulier verstrekt om u te informeren via onze e-mail nieuwsbrief. Hiermee brengen we u op de hoogte van evenementen en interessante nieuwsfeiten uit de branche.

U kunt op elk moment van gedachten veranderen door op de link Abonnement opzeggen te klikken in de voettekst van elke email die u van ons ontvangt, of door contact met ons op te nemen via marketing@frontline.nl. We zullen uw gegevens met respect behandelen. Bezoek onze website voor meer informatie over hoe wij omgaan met uw privacy. Door op aanmelden te klikken, stemt u ermee in dat wij uw gegevens mogen verwerken in overeenstemming met deze voorwaarden.

* verplicht veld