Alle nieuwsberichten

Enexis Netbeheer kiest Frontline vervanging contact center

Klanten worden op maat bediend


Vianen, 14 augustus 2018 - Onlangs koos Enexis Netbeheer voor een samenwerking met Frontline om het gehele contactcenter te vervangen. Enexis Netbeheer heeft als doel om hun klanten op maat te bedienen om hen zo een ultieme klantervaring te  bieden. Het klantcontact platform van Genesys sloot het beste aan bij hun eisen en wensen, ook met het oog op de toekomst. 

Al meer dan 100 jaar beweegt Enexis Groep zich midden in de samenleving waar zij zorgen voor betrouwbare energievoorziening en diensten die het leven van mensen prettiger en makkelijker maken. De ruim 4300 gedreven medewerkers van Enexis Groep werken elke dag weer aan de stabiliteit en betrouwbaarheid van de netten en de toekomst van energie. 


Flexibel communicatieplatform

Hierbij past een communicatieplatform dat flexibel met de organisatie meebeweegt. Naast telefoongesprekken is het voor Enexis Netbeheer ook mogelijk om andere communicatiemedia via het platform te routeren zoals e-mail, chat, en social media berichten. Ook eventuele toekomstige kanalen kunnen eenvoudig geïntegreerd worden en maken op die manier onderdeel uit van het contactcenter. De klantinteracties worden via het Genesys PureConnect platform naar de juiste medewerker gerouteerd en alle relevante gegevens zijn zichtbaar op één scherm. Klanten worden zo optimaal geholpen met als doel een nog hogere klanttevredenheid.

Mirjam Vernooy, Manager Klantenservice bij Enexis Netbeheer: “Onze klanten hebben ieder specifieke kanaalvoorkeuren voor wat betreft klantcontact. Met Genesys kunnen we al deze kanalen ontsluiten zodat we onze klanten op maat kunnen bedienen. Genesys voorziet in het klantcontact van morgen.”

Genesys integreert Google Cloud Contact Center AI

Naarden, 13 augustus 2018 – Genesys, wereldwijd leverancier van omnichannel oplossingen voor customer experience en contact centers, gaat samenwerken aan de integratie met Google Cloud’s nieuwe Contact Center AI oplossing. Met deze integratie kunnen organisaties supersnel aan de slag met de slimste bots in de branche, zo problemen sneller oplossen en de klanttevredenheid, verkoop en de efficiënte inzet van personeel verbeteren.


De klanten van Genesys, waaronder 65 merken uit de wereldtop 100*, kunnen nu de simpele, veilige en flexibele Google Cloud Contact Center AI inzetten voor het trainen en gebruiken van bots in een fractie van de tijd: van een paar maanden naar 24 tot 48 uur. 

Het implementeren van bot-technologie in IVR (keuzemenu’s) en tekstsystemen is altijd tijdsintensief geweest met langdurige finetuning. Desondanks leverde het lang niet altijd een buitengewone klantervaring op. Genesys en Google Cloud debuteerden hun integratie in een demonstratie met een wereldwijde online retailer tijdens de Google Cloud Next 2018 conferentie in San Francisco.

Met deze integratie matchen merken sneller en voorspellend de verzoeken van klanten met de juiste bot, agent of combinatie van die twee – afhankelijk van welke methode het beste past bij de vraag en het gewenste zakelijke resultaat.

Deze functionaliteit wordt aangestuurd door Kate, het AI-platform van Genesys, dat bestaat uit onder meer taalbegrip, orkestratie, predictive routing en automatisering en bedrijven helpt de gewenste resultaten van sales, marketing en service te realiseren. Door de integratie van Kate met de mogelijkheden van Google Cloud Contact Center AI kan het systeem niet alleen detecteren wat consumenten zeggen maar ook hun bedoeling inschatten. 

Zo kunnen bedrijven sneller en voorspellender vragen toewijzen aan de juiste bot, persoon of een combinatie van deze twee – wat ook de passendste resource is voor beantwoorden van een vraag en een optimaal eindresultaat. Naast een gedifferentieerde klantervaring kunnen organisaties ook inzetten op efficiëntie door het automatiseren van routinematige interacties met consumenten zoals betalingen, retouren en checken van saldo zodat de complexere zaken kunnen worden afgehandeld door medewerkers. Blended AI van Genesys zorgt voor een soepele overdracht tussen bots en agenten voor een excellente klantervaring. 


"Met Contact Center AI kunnen ondernemingen AI gebruiken als aanvulling en verbetering van hun contact centers,” zegt Rajen Sheth, director of Product Management van Google. “Wij willen met Google Cloud is het onze klanten zo makkelijk mogelijk maken om AI in te zetten in hun contact centers en we doen dat met belangrijke partners zoals Genesys.”

“Nu het Genesys AI platform is geïntegreerd met Google Cloud Contact Center AI kunnen onze gezamenlijke klanten een bot veel sneller implementeren dan in het verleden: het is simpel activeren en trainen op de gewenste doelen en acties,” zegt Peter Graf, chief product officer, Genesys. “ Samen maken we AI voor customer experience bereikbaar voor bedrijven van iedere omvang en ontwikkelingsniveau.”

Deze integratie is de nieuwste samenwering van Genesys en Google Cloud. Bovendien kunnen klanten van Genesys PureEngage er nu voor kiezen om hun contact center applicaties the hosten op het Google Cloud Platform. 

 

*Bron: Kantar Millward Brown (www.millwardbrown.com)

 

Bron: www.persberichten.com

 

Koramic2Engage kiest Frontline Klantinteracties

Klanten krijgen een optimale beleving

 

Koramic2Engage is een samenwerking aangegaan met Frontline om hun klanten een optimale ervaring te laten beleven. Met het flexibele PureConnect klantcontact platform van Genesys is de organisatie klaar voor de toekomst. 

Koramic2Engage, waar onder andere IPG, in2com en Call-IT onder vallen, is gespecialiseerd in customer care services. Ze zijn gedreven om de beste klantervaring te leveren, zowel via menselijke als digitale kanalen. Meer dan 3.800 professionals garanderen een professionele en kennisintensieve behandeling van de contacten voor klanten op een 24/7 basis. 


Waarde toevoegen aan klantcontact

Frontline verzorgt de totale service en support dienstverlening van Genesys PureConnect. Als System Integrator voegen zij daarbij zoveel mogelijk waarde toe aan alle (digitale) klantinteracties van Koramic2Engage. Deze toegevoegde waarde wordt geleverd door kennis van klantprocessen, slimme software oplossingen en integraties waarmee zij klanten een optimale ervaring laten beleven. 

Piet Schreurs, CIO Koramic2Engage: “Wij vernieuwen en verbeteren constant onze oplossingen en processen om aan de evolutie in de verwachtingen van de beste klantenervaring te beantwoorden. Daarom zijn we dit partnership met Frontline aangegaan om ons de beste ondersteuning te geven op ons Genesys PureConnect platform en de digitale mogelijkheden ten volle te benutten, zowel via menselijke als digitale interactie.”

 

Flexibel en duurzaam communicatieplatform

Hierbij past een communicatieplatform dat flexibel met de organisatie meebeweegt en toekomstbestendig is. Naast telefoongesprekken is het voor Koramic2Engage ook mogelijk om andere communicatiemedia via het platform te routeren zoals e-mail, chat, en social media berichten. Eventuele toekomstige kanalen kunnen eenvoudig geïntegreerd worden en maken op die manier onderdeel uit van het contactcenter.   

Dat niet alleen de klantcontact oplossing duurzaam is, bewijst ook de samenwerking tussen beide bedrijven: de komende 5 jaar werken zij strategisch samen om zo het klantcontact optimaal af te handelen. 



Over Koramic2Engage
Koramic2Engage is toegewijd aan het leveren van de beste klantervaring, zowel via menselijke als digitale kanalen. Meer dan 3.800 professionals in klantervaringen garanderen een professionele en kennisintensieve behandeling van de klantcontacten op een 24/7 basis.

10 trends Customer Service

 

Slimmere chatbots, minder KPI’s maar wel de juiste, Artificial Intelligence dat veel meer kan dan routinetaken automatiseren, RPA dat een grote vlucht neemt en fysieke robots die ons leven veraangenamen. Over de eerste vijf trends informeerden we u onlangs. Wat zijn de overige trends voor excellente customer care in de toekomst? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) zetten ze uiteen.

 

In dit artikel presenteren we trend 6 t/m 10.

  • Is it a bird? Is it a plane? It is Superagent
  • Innovatie is the name of the game voor de succesvolle servicemanagers
  • Digitaal geheugenverlies
  • De benchmarkwereld is plat
  • Weg met het contactcenter

 

Trend 6: Is it a bird? Is it a plane? It is Superagent

Online tools en Artificial Intelligence helpen klanten hun problemen op te lossen zonder menselijke interactie. Agents die adresgegevens wijzigen, vragen over de status van een bestelling afhandelen of een saldo opzoeken, zijn een uitstervend ras. Maar dit betekent geenszins dat de contactcenteragent overbodig wordt. De agent evolueert, zweert scripts voor eeuwig af en bedient de klant met complexere vragen op een nieuwe manier, zoals ook een studie van Deloitte benadrukt.

De contactcenteragent verwordt tot een Superagent: analytisch, empathisch, commercieel, daadkrachtig, kortom, veelzijdig. De Superagent kan snel schakelen tussen reactief en proactief gedrag, is eigenaar van het klantprobleem en draagt daar volle verantwoordelijkheid voor. Handelt klachten af, kan zich optimaal in de situatie van de klant inleven, alternatieven aanbieden en deze actief verkopen op het juiste moment. Dit vereist een mate van empathie en intellectuele behendigheid die in het verleden niet noodzakelijk geacht werd. Nu wel.

Kortom, de agent moet aan hogere eisen voldoen, over de gewenste skills beschikken. Hbo’ers zijn niet de oplossing. Ze zijn te schaars en vinden het werk niet uitdagend genoeg. De Superagent is de langdurig opgeleide (soms oudere) mbo’er,  met uitgebreide bevoegdheden én een passend salaris op hbo-niveau.

Trend 6 KIRC KSF

 

Trend 7: Innovatie is the name of the game

Op het juiste moment inspelen op latente, persoonlijke klantbehoeften, klanten verrassen met relevante service en eventueel nog verleiden tot een aankoop, dat is klantenservice ten top. Kortom: voortdurend waarde toevoegen. Eenvoudig is dat niet, want klantwensen veranderen voortdurend. Niemand betwist dan ook het belang van goede klantenservice. Maar is Customer Service dan ook belegd in de boardroom? Succesvolle servicemanagers zorgen daarvoor. Want KTV- en NPS-metingen zijn vroege indicatoren voor de drijvende krachten achter toekomstige bedrijfsprestaties.

Klanten beoordelen organisaties in toenemende mate niet alleen op de kwaliteit van producten en diensten of de afhandeling van een klacht, maar ook op de relatie, het servicegemak en het merkgevoel. Sterke merken hebben aansprekende producten of diensten en blinken uit door innovatiekracht. Het is aan de servicemanagers het belang van de veranderende klant in de top van de organisatie te vertegenwoordigen en te zorgen voor een innovatieve servicecultuur. Want adequate strategische beslissingen over productontwikkeling, merkpositionering en communicatie zijn mogelijk door voortdurend waardevolle kennis van de klant in te brengen. Hoogste tijd dat het contactcenter een centrale plaats in de organisatie inneemt.

 

Trend 8: Digitaal geheugenverlies

Door met een druk op de knop toegang te hebben tot een onafzienbare hoeveelheid informatie is onze digitale afhankelijkheid een volkomen begrijpelijk gegeven. Maar deze digitale afhankelijkheid heeft wel een keerzijde: ze erodeert het menselijk geheugen. Gebruik van computers en zoekmachines verzwakt de herinneringen van mensen, blijkt uit onderzoek.

Trend 8 KIRC KSF

Telkens het nummer opzoeken van je mobiele telefoon bijvoorbeeld verstoort de ontwikkeling van een goed langetermijngeheugen. Consumenten outsourcen hun geheugen bij voorkeur naar apparaten. Hierdoor onthouden ze steeds minder. Dit gedrag heeft direct effect op de afhankelijkheid van consumenten; ze gaan er vanuit dat organisaties ze hierin tegemoet komen. In feite eisen ze dat organisaties ze volledig, direct en snel helpen.

De organisatie draagt in de ogen van de moderne klant de volledige verantwoordelijkheid voor de goed geïnformeerde klant. Die dient hem proactief te informeren over een komende afspraak, op verzoek de gesprekshistorie te overhandigen, afspraken noteren en de klant via het gewenste kanaal in te lichten. Kortom, de serviceorganisatie neemt de klant bij de hand, is op en top adviseur, maakt de klant wegwijs in het oerwoud aan informatie. Ook dat is een gegeven.

 

Trend 9: De benchmarkwereld is plat

In een wereld die op alle fronten digitaal steeds meer in verbinding staat, is waardevolle benchmarkinformatie van over de hele wereld snel voorhanden. De vele klantenserviceprofessionals die de afgelopen tien jaar voor het vakgebied kozen, plukken hier de vruchten van. Want de enige manier om iets zinnigs te kunnen zeggen over metrics als uitkomsten van klanttevredenheidsonderzoek, een actuele Net Promotor Score of een Customer Effort Score is door aanvullende informatie te verzamelen. De meest gebruikte soort aanvullende informatie is de benchmark.

Onderzoeksorganisaties, als stichting KIRC bijvoorbeeld, leveren uitgebreide rapportages met benchmarkinformatie. Vaak is die kosteloos te raadplegen. Denk aan handige sheets om te downloaden, waarmee je kunt ontdekken waar je organisatie staat en waar je kunt groeien. Slimme servicemanagers verdiepen zich in die eenvoudig verkrijgbare marktgegevens, maken snel een vergelijking van de eigen prestaties met die van directe concurrenten. Door nauwgezet die analyse aan te gaan, weten ze daarmee de eigen serviceresultaten direct te verbeteren. Immers, de concurrentie doet het ook.

Trend 10 KIRC KSF

Trend 10: Weg met het contactcenter

Het aantal live contacten neemt af, ten gunste van het aantal online contacten. Consumenten brengen dagelijks meer uren door op het internet, voor informatievoorziening, probleemoplossing en verstrooiing. Op servicegebied zien we ook de hoeveelheid online live contacten toenemen, bijvoorbeeld via een chatbot of via de ‘Mijn Omgeving’.

Door koppeling van aantrekkelijk geprijsde klantcontactsystemen met crm-systemen is een 360 graden klantbeeld door  iedere medewerker in de organisatie raadpleegbaar. Minder contacten met het centrale contactcenter en meer directe contacten me de tweede lijn, verkleint het nut van een centraal contactcenter. Specifieke vragen over productmanagement belanden rechtstreeks bij de productmanager. Logistieke topics worden direct gerouteerd naar de afdeling Logistiek. En bij een  klantescalatie krijgt de directeur meteen een seintje om te handelen. Kortom, de backoffice opereert meer als een frontoffice. Weg met het contactcenter: elke medewerker wordt CX-specialist.

 

BRON: www.klantcontact.nl

 

10 trends Customer Service

Waar gaan we heen met customer excellence? Wat zijn de trends voor excellente customer care in de toekomst? Door nu in te spelen op de tien trends voor de komende jaren bereikt u én hogere klanttevredenheid én bent u de concurrentie altijd een stap voor. Weet wat u te doen staat voor de periode 2019 tot 2022. Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) helpen u met de juiste route.

 

10 trends in customer service, op weg naar 2022

1. Geen ‘pain in the bot’ meer

2. Stuurkunst: sturen op de juiste kpi’s

3. Voorspellende AI automatiseert de routinetaken

4. Robotic process automation standaardiseert service

5. Fysieke robots worden onderdeel van ons leven

6. Is it a bird? Is it a plane? It is Superagent

7. Innovatie is the-name-of-the-game voor de succesvolle service managers

8. Digitaal geheugenverlies

9. The benchmark-wereld is plat

10. Weg met het contactcenter


In dit artikel presenteren we de eerste vijf trends.

 

Trend 1: Geen ‘pain in the bot’ meer

De enorme aandacht voor chatbots heeft zijn hoogtepunt bereikt en staat op het punt te exploderen. Waar het gros van de chatbots geschikt is voor gescripte klantconversaties van het gehalte op een vraag volgt een antwoord, zal de nieuwe generatie chatbots uitblinken door meer intelligentie. Ze zijn zelflerend en verbeteren op basis van Artificial Intelligence met elk nieuw contact opnieuw. Een goed voorbeeld hiervan is de chatbot van Transavia. Die dient één doel: vliegtickets boeken. Je kunt er in natural language op allerlei manieren mee communiceren. Maar vergelijkbaar met menselijke intelligentie is ook deze goed werkende bot nog niet.

Trend 1 KIRC KSF

In 2020 zijn meer en meer chatbots in gebruik die de context van de klant, de intentie en het sentiment van de klant begrijpen. In dat geval is de chatbot in staat de klant verder op weg te helpen en zijn ervaring te verrijken. Gartner voorspelt dat in 2022 zo’n 70 procent van de klantcontacten door chatbots, machine learning-toepassingen en messaging wordt afgehandeld. Wat de chatbots betreft zal bij de inzet ervan worden gestreefd naar 90 procent succes. Organisaties zullen e-mail als contactkanaal gaandeweg meer vervangen door meer eigentijdse kanalen als chatbots en messaging.

 

Trend 2: Stuurkunst: sturen op de juiste KPI’s

Key Performance Indicators, met het jaar komen er steeds meer bij. In organisaties wordt op uiteenlopende afdelingen gestuurd op KPI’s, zes in totaal. Niet voor niets betreft het hier Hoofdzaken, Key Indicators. Op customer service-afdelingen spant men de kroon; daar wordt dagelijks op wel 50 KPI’s gestuurd, om uiteenlopende redenen. Uit angst om overzicht te missen, om taken te kunnen verklaren, of om simpelweg op details te kunnen sturen, houden managers een veelheid aan KPI’s in de lucht.


Geen wonder dat het management door de bomen het bos niet meer ziet. Teveel KPI’s maken de prestaties van de organisatie echt niet beter; te weinig wel slechter. Want inzicht en sturingsinformatie is cruciaal. In de praktijk blijken goed functionerende klantinteractiemanagers te sturen op vier aandachtsgebieden. Ze drukken dit uit in maximaal 8 KPI’s. Dat blijkt afdoende. Concreet betreft het: klanttevredenheid, effectiviteit (proces, waarde), efficiency enmedewerkermotivatie. Door deze zaken systematisch en gestructureerd te meten, te verbeteren, opnieuw te ontwerpen en te borgen werkt de manager aan degelijk kwaliteitsmanagement.

 

Trend 3: Voorspellende AI automatiseert de routinetaken

Artificiële Intelligentie is verworden tot een buzzword. Daarmee heeft het Big Data definitief van de troon gestoten. Data analytics, zoals de IT-industrie de oplossing voor de almaar groeiende databerg eerder betitelde, heeft met AI een nieuwe benaming gekregen. De neurale netwerken uit de jaren 80, toen AI ook een hype vormde, zijn een kwart eeuw later uitgerust met meer computerkracht. Denk aan IBM Watson dat nu al slimme toepassingen biedt op basis van analyse en validatie van allerlei data en deze beschikbaar kan stellen in een dialoog via spraak, tekst, e-mail, html of social media.Een concreet voorbeeld hiervan is de website van outdoormerk The North Face, die via spraak benaderd kan worden. Bijvoorbeeld met de vraag: ‘Ik ga over twee weken op vakantie naar Patagonië. Welke kleding en uitrusting heb ik dan nodig?

Trend 2 Kirc KSF

Ondanks dat moet je AI-implementaties op het gebied van klantinteractie met een lampje zoeken.Het is als met Big Data een paar jaar geleden: de beloftes zijn indrukwekkend, maar wat kan AI precies? Met het jaar, zo blijkt, een hele hoop. AI is voor klantinteracties met name nuttig, indien het exact kan voorspellen wat een klant in zijn specifieke klantreis gaat doen. Daarbij kunnen cognitieve systemen patronen in ons woord en geschrift analyseren en herkennen en klanten beter identificeren en begrijpen.

Op basis daarvan kan AI meer en meer routinetaken automatiseren, klantprocessen afvangen, formulieren invullen, retourzendingen innemen en versturen, kennismanagementsystemen raadplegen en klanten via online kanalen van de juiste informatie voorzien. Een goed voorbeeld is de e-mailbot die Pegasystems recent lanceerde. De OCR-software voor optische tekenherkenning in deze bot kopieert belangrijke informatie uit de conversatie en handelt de klantvraag in recordtempo en naar tevredenheid af. Aan dergelijke conversaties komt geen mens meer te pas.

 

Trend 4: Robotic process automation standaardiseert service

Robotic Process Automation, ofwel robots die repetitieve, digitale werkzaamheden verrichten. RPA is niets meer dan een softwarelaag op bestaande softwaresystemen om menselijke werkzaamheden uit te kunnen voeren. Dat kan bij uitstek op het gebied van klantenservice. Doordat robots, meer dan mensen, nauwkeuriger routinematige en administratieve werkzaamheden kunnen uitvoeren. Non stop. Juist deze technologie kan de mens dienen, met name door werk over te nemen dat geen vreugde biedt, werkstress veroorzaakt of fouten en problemen veroorzaakt.

Trend 4 KIRC KSF

Handelingen kortom, die niet meer uitdagend zijn, zelfs voor saai en vervelend kunnen doorgaan. Waarom zou je dergelijk werk niet aan een robot uitbesteden? Immers, die werkt onafgebroken en accuraat. Hierdoor kan de medewerker zich op taken richten waar zijn toegevoegde waarde van groter belang is, wat leidt tot hogere medewerkertevredenheid.

RPA neemt een grote vlucht. Volgens Pegamento, marktleider op het gebied van RPA, kan minimaal 30 procent van alle taken in een organisatie geautomatiseerd worden om de efficiency te verhogen. Stel, een baliemedewerker neemt een retourzending in. Nadat hij de barcode heeft ingescand, neemt RPA het overige werk uit handen. Alle opdrachten voor verzending, bevestigingse-mails, een update van de warehousevoorraad, tot en met betalingen aan de klant worden door RPA nauwkeurig opeenvolgend uitgevoerd.

Daartoe zijn alle noodzakelijke informatiesystemen met elkaar gekoppeld. Of stel, een klant belt of chat met een organisatie over zijn verhuizing. Het complete serviceproces rond deze verhuizing wordt gestandaardiseerd uitgevoerd door RPA-software. De voordelen spreken voor zich: non stop-service, 24/7, minder fysieke handelingen, aansluiting op bestaande IT-systemen, forse kostenreductie en hogere medewerker- en klanttevredenheid.

 

Trend 5: Fysieke robots worden onderdeel van ons leven

Veel exponentiële technologie komt samen in robots die mensen in het dagelijks leven gaan helpen, verzorgen en vermaken. Een deel van het dagelijkse routine hand- en denkwerk kan worden uitgevoerd door robots. Zij snappen wat wij willen via volledige spraakherkenning, inclusief emotie en intentie. Zij verrichten servicehandelingen, geheel zelfstandig, versturen sms’jes of bellen voor een afspraak met de huisarts of kapper, of reserveren een restaurant. Meest overtuigend voorbeeld hiervan is Google’s Duplex.

Maar robots kunnen ook fysieke handelingen uitvoeren. Denk aan de sociale zorgrobot Pepper. Die leert kinderen door middel van een quiz en filmpjes op een aantrekkelijke manier wat zij kunnen doen om hun gezondheidsproblemen te verhelpen. Of traint ouderen met geheugenspelletjes. Ook servicerobots gaan ons leven veraangenamen. Ze gaan het huis bewaken, schoonmaken, een drankje halen, invulling geven aan de dagelijkse begeleiding van hulpbehoevenden. Of ze helpen met medicijngebruik.

 

BRON: www.klantcontact.nl

 

 

Search

Meld u aan voor onze nieuwsbrief

Wij gebruiken de gegevens die u op dit formulier verstrekt om u te informeren via onze e-mail nieuwsbrief. Hiermee brengen we u op de hoogte van evenementen en interessante nieuwsfeiten uit de branche.

U kunt op elk moment van gedachten veranderen door op de link Abonnement opzeggen te klikken in de voettekst van elke email die u van ons ontvangt, of door contact met ons op te nemen via marketing@frontline.nl. We zullen uw gegevens met respect behandelen. Bezoek onze website voor meer informatie over hoe wij omgaan met uw privacy. Door op aanmelden te klikken, stemt u ermee in dat wij uw gegevens mogen verwerken in overeenstemming met deze voorwaarden.

* verplicht veld