Alle nieuwsberichten

Gartner rapport
Naarden, 23 mei 2017 — Genesys (www.genesys.com), wereldleider in omnichannel customer experience (CX) en contact center oplossingen, is voor het negende achtereenvolgende jaar gepositioneerd als Leader in het Gartner 2017 Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide1 en als verst gepositioneerd voor ‘completeness of vision’.

Voor de eerste keer heeft Genesys ook de hoogste totaalplaatsing voor de ‘ability to execute’. Het 2017 report over het Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide, evalueert twaalf verschillende leveranciers van contact center infrastructuur op ‘completeness of vision’ en ‘ability to execute’. Gartner positioneert daarna de bedrijven in vier kwadranten: Visionaries, Niche Players, Challengers en Leaders. Gartner definieert Leaders als bedrijven die hun huidige visie goed uitvoeren en goed gepositioneerd zijn voor de toekomst.

“Wij geloven dat deze negende achtereenvolgende keer als Leader in het Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide kan worden toegeschreven aan onze langetermijnstrategie en inzet voor de markt, de gepassioneerde focus op onze klanten en de investeringen in ons Customer Experience Platform,” aldus Merijn te Booij, chief marketing officer van Genesys. “Onze positie dit jaar als totaal-leider op beide assen van het kwadrant schrijven wij toe aan ons unieke vermogen om echt omnichannel
engagement te leveren. Inclusief omnichannel journey management en omnichannel context sharing, op het hele terrein van marketing, sales en services.”

DOWNLOAD een gratis exemplaar van het 2017 Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide.

Frontline gratis inspiratiesessie
Een uitstekende (omnichannel) klantbeleving ontstaat wanneer een klant in haar customer journey op alle ’touch points’ ‘’uitstekend’’ wordt geholpen. Een negatieve ervaring blijft vaak hangen en resulteert doorgaans in een slechte klanttevredenheid beoordeling. Omnichannel klantcontact kenmerkt zich door het afstemmen van alle interactiekanalen waarbij de klant centraal staat. Wanneer u dit goed georganiseerd heeft, krijgt een klant ongeacht zijn gekozen communicatiekanaal altijd dezelfde klantbeleving. Een kanaal overstijgende integrale rapportage is hierbij van groot belang. Klantbeleving staat centraal. Transacties worden per kanaal per klant in beeld gebracht en vormen de basis voor de noodzakelijke klantinzichten voor upsell en service. Mobiele en sociale kanalen spelen een belangrijke rol.

Het doel van Frontline is het continu creëren van waarde bij onze opdrachtgevers. De gecreëerde waarde uit zich niet altijd in geld, maar zit ook in aspecten als: klanttevredenheid, medewerker tevredenheid en kwaliteit van dienstverlening. Door het leveren van oplossingen, delen van kennis, expertise en netwerken creëren we samen nieuwe waarde die zich vertaald naar innovatie, besparingen (direct en indirect) en tevredenheid.

Frontline nodigt u uit om samen met ons de trends in klantcontact, vergroten van de klantbeleving, efficiënter werken en de toekomst van klantcontact te bespreken. Laat u inspireren wat vandaag de dag allemaal mogelijk is op het gebied van customer care en welke innovaties u de aankomende jaren kunt verwachten. Dit kan zowel bij u op locatie of bij ons op kantoor in Vianen. Stuur ons uw gegevens via onderstaande webformulier. Wij nemen dan contact met u op om een inspiratiesessie in te plannen.


Boek een gratis inspiratiesessie

Aantal deelnemers
 

Dukers Baelemans
Vanaf 1 mei 2017 moeten telecomproviders die de mogelijkheid bieden een mobiele telefoon in termijnen te betalen, voldoen aan de Wet op het financieel toezicht (Wft). Vanuit deze wet zijn zij verplicht consumenten op een duidelijke manier te informeren over abonnementskosten en de lening die wordt afgesloten voor de mobiele telefoon. De telecomprovider die leningen van meer dan €250 verstrekt voor een mobiele zijn verplicht te vragen naar het inkomen en de vaste lasten van hun klant. Ook moeten zij bij het Bureau Kredietregistratie (BKR) nagaan of er andere kredieten zijn afgesloten. Doordat er een lening wordt verstrekt is de telecomprovider een kredietaanbieder geworden en wordt het bijbehorende klantcontactcentra blootgesteld aan de regels die horen bij de Wft.

Wat is Wft?
Vanaf 1 januari 2014 is het Wft Vakbekwaamheidsstelsel in het leven geroepen. Het uitgangspunt van de vakbekwaamheidseisen is dat alle klantmedewerkers in een financiële onderneming vakbekwaam zijn. Met klantmedewerkers worden alle medewerkers bedoeld die zich bezighouden met het verlenen van en adviseren over financiële diensten aan klanten. Een persoon is vakbekwaam als deze over de juiste diploma’s en Permanente Educatie certificaten beschikt om financiële diensten te kunnen verlenen.*

Wat betekent dit voor de klantcontactcenters?
Wanneer u in opdracht werkt van een partij waarbij aan hun product een mogelijke financieringsconstructie gekoppeld is en de klantcontactmedewerker hierover niet alleen informeert maar ook adviseert, dan is Wft-certificering verplicht. Is dit bij u aan de orde en wilt u uw medewerkers laten voldoen aan alle eisen of wilt u weten of dit bij u aan de orde is? Dukers & Baelemans biedt alle opleidingen en Permanente Educatie die nodig zijn om uw organisatie Wft-proof te maken en te houden.

Hoe wordt u organisatie Wft-proof?
Dukers & Baelemans werkt met zowel digitale lesmiddelen als klassikale trainingen en persoonlijke begeleiding. De afgelopen jaren is uit de hoge slaginspercentages gebleken dat deze kwalitatief sterk zijn. Maar dat is het niet alleen; het is het resultaat van intensieve samenwerking tussen opdrachtgevers, cursisten en Dukers & Baelemans. Iedereen heeft een eigen voorkeur om aan de slag te gaan met de stof en zich voor te bereiden op een examen. Om hier op in te spelen biedt Dukers & Baelemans diverse leerroutes, waarmee de deelnemer zich kan voorbereiden op het Wft of PE examen en daarmee voldoet aan de vakbekwaamheidseisen die gesteld worden vanuit de wetgever.

Over Dukers & Baelemans
Dukers & Baelemans is hét opleidingsinstituut voor financiële dienstverleners en verzorgt opleidingen, trainingen en masterclasses voor grootbanken en een groot aantal verzekeraars. Wij bieden opleidingen via zowel open inschrijving als Incompany. Het aanbod sluit aan op de specifieke wensen van de klant, veranderingen in de markt en relevante wet- en regelgeving. Het vinden van de juiste balans tussen kennis, gedrag en vaardigheden is hierbij continu het uitgangspunt.

Meer weten?
Uw persoonlijke opleidingsadviseur Bart Lammers informeert en adviseert u hier graag over.
Telefoon: 088-8288788
E-mail: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.
Website: www.dukers-baelemans.nl 
*www.afm.nl 

iningenesys
Het eerste kwartaal zit er op voor Genesys, sinds het softwarebedrijf eind vorig jaar officieel een verbintenis met branchegenoot Interactive Intelligence aanging. De samensmelting betekende ook mooi nieuws voor Kim de Boer, die als sales director & general manager Benelux lokaal de nieuwe organisatie mag aansturen. Hij is enthousiast over de koers van de softwarereus. “In mijn carrière heb ik meerdere overnames meegemaakt, maar deze verliep wel erg soepel.” In de zomer van 2016 was daar ineens de aankondiging dat Genesys en Interactive Intelligence zich hadden ‘verloofd’. Breaking news! Het betrof hier immers niet de kleinste organisaties in softwareland: samen hebben ze meer dan 10.000 klanten in meer dan 100 landen en faciliteren ze ruim 25 miljard klantinteracties per jaar. En toch is deze samenvoeging voor de betrokken partijen zelf niet zo verrassend geweest, legt Kim de Boer uit aan CustomerFirst. “Onze producten zijn heel complementair. Interactive richtte zich ook meer op de mid-market, terwijl Genesys vooral grootzakelijk actief was. Ondertussen groeiden we allebei én wilden we een stap maken. De samenvoeging heeft dit proces versneld, waardoor we nu elke organisatie een passende klantcontactoplossing kunnen bieden. Of een contactcenter nou 20 seats of 10.000 seats telt, we kunnen ze allemaal bedienen”, vertelt hij met een zekere trots.

Puur

De actuele collaboratie heeft een compleet portfolio opgeleverd, stelt de country manager. Drie oplossingen eisen hierin een absolute hoofdrol op: PureCloud, PureConnect en PureEngage. Ze spelen afzonderlijk in op de verschillende behoeften in de markt en zijn ook in ‘diverse smaken’ verkrijgbaar. De komende periode investeert Genesys fors in de doorontwikkeling van deze oplossingen. Hiervoor is maar liefst € 200 miljoen gereserveerd, vertrouwt De Boer toe. De softwarespeler gaat onder meer elementen van de diverse producten, zoals intelligent routeren of workloadmanagement, aan elkaar ‘klikken’. Cobrowsing is een ander voorbeeld. Die toepassing is ontwikkeld voor PureCloud, maar is straks eveneens beschikbaar voor gebruikers van PureConnect. Een fijne bijkomstigheid van de actuele krachtenbundeling is dat het beschikbaar maken van nieuwe functionaliteit een stuk vlotter is. Soms wel vijf tot tien keer zo snel.” Een duidelijke trend die Genesys waarneemt is dat klanten die een vraag hebben of iets willen kopen, die reis steeds vaker online en/of via mobile beginnen. Van daaruit ontstaat contact, bijvoorbeeld via Instagram. Inhakend hierop zorgt de softwareleverancier ervoor dat alle informatie met de klant meegaat, zodat het één compleet gesprek blijft. Bovenal kan de klantenservicemedewerker in een interactieve interface in één oogopslag alles inzien. Al met al is het maken van goede koppelingen cruciaal, zeker als je je wilt onderscheiden, vindt De Boer. Ofwel: de hele keten moet op orde zijn, niet slechts een deel. “Mensen willen herkend worden en snel geholpen zijn, op een persoonlijke manier. Een standaard IVR-menu zorgt voor een tegenovergesteld effect. Beter is om een menu-op-maat te bieden, zodat de klant meteen met de juiste medewerker in contact komt.”

Mooie mix

Naast het koppelen van de afzonderlijke portfolio’s is er vanzelfsprekend ook een organisatorische integratie gaande. Zo voegen de 20 medewerkers die op het moment van dit schrijven nog werkzaam zijn op de oude locatie van Interactive Intelligence nabij station Amsterdam Bijlmer-Arena, zich spoedig bij de huidige 50 medewerkers van Genesys op diens vestiging in Naarden. Snijden in het personeelsbestand is daarmee nicht im Frage. De Boer is bijzonder te spreken over de wijze waarop de harmonisatie loopt. Meerdere overnames maakte hij reeds mee in zijn carrière, maar deze verliep naar eigen zeggen wel ‘erg soepel’. Volgens de nieuwbakken country manager sluiten de bedrijfsculturen goed op elkaar aan, net als beider partnernetwerken. Bovenal is het onderlinge vertrouwen groot. “Dat iemand van Interactive Intelligence de Nederlandse tak van Genesys mag aansturen, zegt genoeg wat dat betreft.” Qua visie gaat er in ieder geval niet overdreven veel veranderen. Klanten zo snel en goed mogelijk helpen, via welk kanaaldan ook, blijft het uitgangspunt. Intussen schuwt het softwarebedrijf geen experimenten. Zo voelt het onder anderen virtual reality, artificial intelligence en augmented reality aan de tand. “Deze ontwikkelingen zijn niet nieuw, maar wij maken de vertaling als in klantcontact op een goede manier afhandelen. We hebben de customer lifecycle in kaart gebracht, zodat je weet waar jouw bedrijf staat qua volwassenheid in klantcontact. Stel je wilt van IVR naar spraakherkenning gaan, dan zie je - aan de hand van case studies - wat nodig is om een volgend niveau te bereiken. Die diverse stadia zijn er ook niet voor niks; stap voor stap bouw je ergens naartoe. Bochten afsnijden is er niet bij.”

Zonnepanelen-alert
De leverancier van ‘iconische klantervaringen’ ziet in algemene zin veel mogelijkheden voor bedrijven om klanten beter te bedienen. Proactief klantcontact in relatie tot connected home devices is zo’n aandachtsgebied. Dat je bijvoorbeeld een seintje krijgt als jouw wasmachine niet goed is gevuld, waarna je automatisch via de app een video met praktische tips ontvangt. Maar hoe prachtig de mogelijkheden die Internet of Things (IoT) bieden ook klinken, het succes hiervan valt of staat bij een gedegen klantenservice-inrichting. Een recente ervaring van een Genesys-medewerker in de Verenigde Staten illustreert dat. Vlak na zijn verhuizing kreeg hij, technisch goed onderlegd, een automatisch gegenereerde e-mail dat er een probleem was met de zonnepanelen op het dak. Het bedrijf volgde de mail op met een telefoontje en samen doorliepen ze de stappen van het downloaden van een app om te controleren of er een storing was. En inderdaad was er een probleem: bij de check van het regelsysteem bleek dat de oorzaak van het euvel. So far so good, het probleem was gesignaleerd. Maar net als alle andere klanten wenste hij vooral een snelle oplossing. Die bleef uit. Het duurde meer dan drie weken om het regelsysteem weer werkend te krijgen en intussen leverden de panelen geen stroom. Vervelend én hogere energiekosten tot gevolg. Een monteur aan huis krijgen duurde een eeuwigheid; de juiste reserveonderdelen waren niet beschikbaar. Meerdere keren reed er een busje voor en uiteindelijk was er een escalatietelefoontje nodig om enige snelheid in de afhandeling te houden. Resumerend had het ‘ding’ op het dak wel een signaal afgegeven en een proactieve actie in gang gezet, maar leverde het uiteindelijk een uiterst ontevreden klant op. En dat kan toch niet de bedoeling zijn.

Tekst: François Kroes
Bron: Customer First http://www.customerfirst.nl

Multichannel Conference Travix


Afgelopen jaren is het landschap van het inhouse Customer Contact Center van Travix behoorlijk veranderd. Met wereldwijde ondersteuning voor meer dan 35 landen, met meer dan 39 websites, heeft Travix innovatie en automatisering hoog op de agenda staan. Self Service wordt een steeds groter onderdeel van de klantcontactstrategie.

Wat komt er aan bod in deze sessie?

- Klantcontactstrategie van Travix en onze toekomstplannen.
- Een dieper kijkje in contactkanaal WhatsApp en de beoordeling van onze klanten
- Innovatieplannen op het gebied van Self Service

Over de spreker:

Marloes Vierhout is werkzaam bij Travix als Customer Service Manager. Samen met haar team is zij verantwoordelijk voor klant contact strategie, klant communicatie en Self Service. Met een brede achtergrond in marketing heeft zij twee jaar geleden de switch gemaakt naar de afdeling Klantenservice en waar zij een brug tussen marketing en operations slaat. https://www.linkedin.com/in/marloes-vierhout-68536a11/

Aanwezig zijn bij Multichannel Conference?

aanmeld button 03

 

 

 

Search

Schrijf u hier in voor onze nieuwsbrief