Alle nieuwsberichten

NCCC2016
Het Nationaal Customer Contact Congres had afgelopen donderdag plaats. Voor alweer de 20e editie van dit congres reisden ruim tweehonderd klantcontactprofessionals af naar De Veerensmederij in Amersfoort, waar de aanwezigen een inhoudelijk programma kregen voorgeschoteld. 

De wereld elke dag een beetje beter maken vraagt veel discipline’, begon Niels Berndsen (practice director Customer Strategies bij TNS NIPO annex columnist CustomerFirst) afgelopen donderdag zijn sprekersessie op het Nationaal Customer Contact Congres. Desondanks vindt hij dat bedrijven hun best moeten doen om klantverwachtingen waar te maken, zo niet te overtreffen. Eind vorig jaar schreef hij - in dichtvorm - een mail aan drie webshops met de vraag of zij alle spullen op de verlanglijst voor Sinterklaas konden leveren. ‘Ik wilde eigenlijk maar één keer klikken, alleen om te betalen. Makkelijk voor mij, en een flinke omzet voor partij X’, duidde Berndsen. De praktijk bleek weerbarstig: slechts één webshop hapte toe. ‘Kijk, en dát is nou service is marketing!’

Aansluitend deelde de ‘klantstrateeg’ ook nog enkele trends die de jongste customer insights survey van zijn werkgever heeft opgeleverd. Dit zijn ze:
- focus van product- naar totaalbeleving
- van inzicht in detail, naar actiegerichtheid
- van beperken van risico’s naar experimentatie
- van levering naar co-creatie met de klant

Videochat
Floortje Rasenberg, directeur van het Advies & Service Center (ASC) binnen ABN Amro, sloot de dag af met een boeiende keynote over omnichannel klantcontact. Haar organisatie won hier onlangs nog een NCCA Award voor in de categorie Customer Strategy. Middels vijf trends in de contactcenterbranche nam ze haar toehoorders mee in vooruitstrevende klantcontactstrategie van de betreffende bank.

Lees het volledige artikel op CustomerFirst 

taart wiltec
Eind mei ontvingen wij deze heerlijke slagroomtaart van onze klant Wiltec. In de begeleidende brief van de directie en het projectteam bedanken ze Frontline voor haar betrokkenheid bij de overgang naar hun nieuwe telefooncentrale. Ook zien zij er, net als wij, naar uit de prettige samenwerking nog lang voort te zetten.

‘’Bedankt voor jullie betrokkenheid

en inzet bij de overgang naar

onze nieuwe telefooncentrale!’’

Optimalisatie
Wiltec is een vooraanstaande handelsonderneming gevestigd te Uden. Na de oprichting als eenmanszaak in 1971 is het bedrijf door verschillende acquisities flink gegroeid. Wiltec is een aantal jaren op rij uitgeroepen tot best managed company (ook in 2015). Net als bij Frontline, ligt de focus op kwaliteit, service en doelgerichte oplossingen voor klanten. Dit is één van de redenen waarom de organisatie in 2015 heeft gekozen voor een nieuwe telefonie- en communicatievoorziening. Belangrijke afweging hierbij was niet alleen de technologie keuze zelf, maar zeker ook de organisatie die de begeleiding en turn-key implementatie kon verzorgen van deze oplossing. Er is gekozen voor een geïntegreerde oplossing, het Customer Interaction Center. Inmiddels is zowel de bedrijfstelefonie omgeving als het customer care center uitgerold over de gehele organisatie van Wiltec. Door deze geïntegreerde aanpak is een grote optimalisatie bereikt ten aanzien van de interne en externe communicatie.

Betere besturing
Medewerkers kunnen nu eenvoudig elkaars statussen zien door middel van een softclient en het contact center is in staat om naast gesprekken ook andere acties te routeren waaronder chat, e-mail en social media. Doordat iedereen vanuit dezelfde omgeving werkt, zijn end-to-end rapportages makkelijker te realiseren. Ook kunnen hieruit eenvoudig trends en analyses gehaald worden waarmee een betere besturing wordt gerealiseerd.

Kengetallen van het Customer Interaction Center bij Wiltec:
- 150 Kantoor werkplekken
- 2 Centrale bedienposten
- 25 Multichannel contact center werkplekken (waarvan een gedeelte multichannel)
- 4 Supervisor werkplekken voor real-time inzicht in alle (contact center) statistieken
- Integratie met diverse ‘klantkaarten’ waarbij snel inzicht wordt verkregen over de betreffende klant

Frontline PurecloudVan links naar rechts: Bram ten Have (ININ), Marcel Reuvers (Frontline), Kim de Boer (ININ) en Gertjan Coolen (Frontline)

Amsterdam/Vianen, 18 april 2016 – Frontline is de eerste partner van Interactive Intelligence voor PureCloud Engage in Nederland. De partnerovereenkomst werd getekend door Marcel Reuvers, directeur van Frontline en Kim de Boer, Regional Sales Director Benelux, Frankrijk en Italië van Interactive Intelligence.

PureCloud
“Iedereen praat over agile, over het kunnen meebewegen met de klant. En dat is precies waar PureCloud voor is bedoeld. Het is een cloudplatform en dat betekent dat je het heel gemakkelijk in gebruik kan nemen, er is geen installatie nodig. En verder gebeurt alles per gebruiker en per functionaliteit: uitbreiden, terugschalen en betalen,” aldus Kim de Boer. “Voor onze partners betekent dit een andere manier van ondersteuning van de klant. Frontline heeft dat heel goed begrepen, zij zien de enorme mogelijkheden voor klantgerichte organisaties en zetten hun jarenlange ervaring en kennis daar graag voor in.”

PureCloud Engage laat klantgerichte organisaties eenvoudig en snel een contact center opzetten, toevoegen van gebruikers en functionaliteit kan op ieder moment zonder downtime. Schaalbaarheid, flexibiliteit en veiligheid zijn maximaal geborgd door de architectuur die is gebaseerd op Amazon Web Services (AWS). De betaling per maand en per gebruiker zorgt voor een bedrijfsinvestering met een laag risico en hoge toegevoegde waarde.


Klantbeleving
Marcel Reuvers: “De wereld van klantcontact en customer experience maken grote veranderingen door en daar snel op kunnen schakelen is belangrijk. Wij werken al jaren naar alle tevredenheid samen met Interactive Intelligence. De komst van PureCloud is dan ook een zeer welkome aanvulling op ons portfolio. Het is gebruiksvriendelijk en heeft veel functionaliteiten van het allerhoogste niveau en daarmee creëren wij klantbeleving.”

Meer informatie over PureCloud Engage staat op de website van Interactive Intelligence.


Over Frontline Services
Frontline is expert op het gebied van klantcontactcenter oplossingen. Deze oplossingen bevatten daarnaast geavanceerde mogelijkheden voor bijvoorbeeld gespreksopname, WFM en de integratie van CRM/ERP pakketten. De klanten van Frontline werken, net als Frontline zelf, klantgericht. De klantcontact afdeling is het kloppend hart van hun organisatie. Centraal staat een goede bereikbaarheid en een adequate afhandeling van elk klantcontact. Dat is waar het om draait, daar wordt u door uw klanten op beoordeeld en daar kan Frontline u bij helpen. Wij creëren klantbeleving! www.frontline.nl

Over Interactive Intelligence
Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) is wereldwijd leverancier van software en cloud services op het gebied van customer engagement, communications en collaboration. Met een geschiedenis van 21 jaar van ‘industry firsts’, 100+ patenten en met meer dan 6.000 wereldwijde klant implementaties, biedt Interactive Intelligence unieke alternatieven en oplossingen voor zowel ‘start-ups’ als de grootste organisaties. Het bedrijf is gestart in 1994 en heeft wereldwijd meer dan 2000 werknemers. Het Benelux-kantoor is gevestigd in Amsterdam. www.inin.com/nl

multichannel2016 pageVianen, 12 april 2016 – Op 20 april aanstaande viert Frontline tijdens Multichannel Conference 2016 haar 25-jarig bestaan. Met het thema ‘Innovatief & Spraakmakend’ vinden die dag in het eigen theater inspirerende presentaties plaats door gerenommeerde bedrijven als Microsoft, Energiewacht, AkzoNobel, De Persgroep, CallExcell, PGGM en Gemeente Ede. Samen met een aantal business partners zorgt Frontline voor een dag vol inspiratie met een feestelijk tintje.

Actieve speler
Al 25 jaar is Frontline actief in de contactcenter branche. Met jarenlange ervaring, een heldere visie op toekomstige ontwikkelingen en gebruiksvriendelijke oplossingen voor organisaties om over alle kanalen kwaliteit te leveren en consistent te communiceren, is een formule gevonden die zorgt voor tevreden klanten. Met haar sterke focus op klantgerichtheid is Frontline een échte business partner voor haar klanten. Op regelmatige basis worden kennis- en inspiratiesessies georganiseerd, met af en toe een uitstapje naar beurzen en evenementen gerelateerd aan klantcontact, zoals Multichannel Conference 2016.

Multichannel Conference 2016
Multichannel Conference 2016 staat in het teken van een volledig gepersonaliseerde, consistente customer journey over alle kanalen. In het eigen ‘Innovatief & Spraakmakend theater’ worden de bezoekers getrakteerd op inspirerende presentaties en verhalen uit de praktijk, mede mogelijk gemaakt door diverse partners van Frontline. Gerenommeerde bedrijven als Microsoft, Energiewacht, AkzoNobel, De Persgroep, CallExcell, PGGM en Gemeente Ede nemen de mensen op een interactieve wijze mee in de wereld van klantcontact.

De Borrel
Wie 25 jaar bestaat, laat dit natuurlijk niet ongemerkt voorbij gaan en dit is voor Frontline dan ook de aanleiding om De Borrel te organiseren. Na de eerste dag Multichannel is er vanaf 16.30 uur gelegenheid om onder het genot van een hapje en een drankje door te praten, te netwerken en het 25-jarig bestaan mee te vieren. Ook aanwezig zijn? Meld u aan via: http://www.frontline.nl/agenda/multichannel 

Search

Schrijf u hier in voor onze nieuwsbrief