Alle nieuwsberichten

iningenesys
Het eerste kwartaal zit er op voor Genesys, sinds het softwarebedrijf eind vorig jaar officieel een verbintenis met branchegenoot Interactive Intelligence aanging. De samensmelting betekende ook mooi nieuws voor Kim de Boer, die als sales director & general manager Benelux lokaal de nieuwe organisatie mag aansturen. Hij is enthousiast over de koers van de softwarereus. “In mijn carrière heb ik meerdere overnames meegemaakt, maar deze verliep wel erg soepel.” In de zomer van 2016 was daar ineens de aankondiging dat Genesys en Interactive Intelligence zich hadden ‘verloofd’. Breaking news! Het betrof hier immers niet de kleinste organisaties in softwareland: samen hebben ze meer dan 10.000 klanten in meer dan 100 landen en faciliteren ze ruim 25 miljard klantinteracties per jaar. En toch is deze samenvoeging voor de betrokken partijen zelf niet zo verrassend geweest, legt Kim de Boer uit aan CustomerFirst. “Onze producten zijn heel complementair. Interactive richtte zich ook meer op de mid-market, terwijl Genesys vooral grootzakelijk actief was. Ondertussen groeiden we allebei én wilden we een stap maken. De samenvoeging heeft dit proces versneld, waardoor we nu elke organisatie een passende klantcontactoplossing kunnen bieden. Of een contactcenter nou 20 seats of 10.000 seats telt, we kunnen ze allemaal bedienen”, vertelt hij met een zekere trots.

Puur

De actuele collaboratie heeft een compleet portfolio opgeleverd, stelt de country manager. Drie oplossingen eisen hierin een absolute hoofdrol op: PureCloud, PureConnect en PureEngage. Ze spelen afzonderlijk in op de verschillende behoeften in de markt en zijn ook in ‘diverse smaken’ verkrijgbaar. De komende periode investeert Genesys fors in de doorontwikkeling van deze oplossingen. Hiervoor is maar liefst € 200 miljoen gereserveerd, vertrouwt De Boer toe. De softwarespeler gaat onder meer elementen van de diverse producten, zoals intelligent routeren of workloadmanagement, aan elkaar ‘klikken’. Cobrowsing is een ander voorbeeld. Die toepassing is ontwikkeld voor PureCloud, maar is straks eveneens beschikbaar voor gebruikers van PureConnect. Een fijne bijkomstigheid van de actuele krachtenbundeling is dat het beschikbaar maken van nieuwe functionaliteit een stuk vlotter is. Soms wel vijf tot tien keer zo snel.” Een duidelijke trend die Genesys waarneemt is dat klanten die een vraag hebben of iets willen kopen, die reis steeds vaker online en/of via mobile beginnen. Van daaruit ontstaat contact, bijvoorbeeld via Instagram. Inhakend hierop zorgt de softwareleverancier ervoor dat alle informatie met de klant meegaat, zodat het één compleet gesprek blijft. Bovenal kan de klantenservicemedewerker in een interactieve interface in één oogopslag alles inzien. Al met al is het maken van goede koppelingen cruciaal, zeker als je je wilt onderscheiden, vindt De Boer. Ofwel: de hele keten moet op orde zijn, niet slechts een deel. “Mensen willen herkend worden en snel geholpen zijn, op een persoonlijke manier. Een standaard IVR-menu zorgt voor een tegenovergesteld effect. Beter is om een menu-op-maat te bieden, zodat de klant meteen met de juiste medewerker in contact komt.”

Mooie mix

Naast het koppelen van de afzonderlijke portfolio’s is er vanzelfsprekend ook een organisatorische integratie gaande. Zo voegen de 20 medewerkers die op het moment van dit schrijven nog werkzaam zijn op de oude locatie van Interactive Intelligence nabij station Amsterdam Bijlmer-Arena, zich spoedig bij de huidige 50 medewerkers van Genesys op diens vestiging in Naarden. Snijden in het personeelsbestand is daarmee nicht im Frage. De Boer is bijzonder te spreken over de wijze waarop de harmonisatie loopt. Meerdere overnames maakte hij reeds mee in zijn carrière, maar deze verliep naar eigen zeggen wel ‘erg soepel’. Volgens de nieuwbakken country manager sluiten de bedrijfsculturen goed op elkaar aan, net als beider partnernetwerken. Bovenal is het onderlinge vertrouwen groot. “Dat iemand van Interactive Intelligence de Nederlandse tak van Genesys mag aansturen, zegt genoeg wat dat betreft.” Qua visie gaat er in ieder geval niet overdreven veel veranderen. Klanten zo snel en goed mogelijk helpen, via welk kanaaldan ook, blijft het uitgangspunt. Intussen schuwt het softwarebedrijf geen experimenten. Zo voelt het onder anderen virtual reality, artificial intelligence en augmented reality aan de tand. “Deze ontwikkelingen zijn niet nieuw, maar wij maken de vertaling als in klantcontact op een goede manier afhandelen. We hebben de customer lifecycle in kaart gebracht, zodat je weet waar jouw bedrijf staat qua volwassenheid in klantcontact. Stel je wilt van IVR naar spraakherkenning gaan, dan zie je - aan de hand van case studies - wat nodig is om een volgend niveau te bereiken. Die diverse stadia zijn er ook niet voor niks; stap voor stap bouw je ergens naartoe. Bochten afsnijden is er niet bij.”

Zonnepanelen-alert
De leverancier van ‘iconische klantervaringen’ ziet in algemene zin veel mogelijkheden voor bedrijven om klanten beter te bedienen. Proactief klantcontact in relatie tot connected home devices is zo’n aandachtsgebied. Dat je bijvoorbeeld een seintje krijgt als jouw wasmachine niet goed is gevuld, waarna je automatisch via de app een video met praktische tips ontvangt. Maar hoe prachtig de mogelijkheden die Internet of Things (IoT) bieden ook klinken, het succes hiervan valt of staat bij een gedegen klantenservice-inrichting. Een recente ervaring van een Genesys-medewerker in de Verenigde Staten illustreert dat. Vlak na zijn verhuizing kreeg hij, technisch goed onderlegd, een automatisch gegenereerde e-mail dat er een probleem was met de zonnepanelen op het dak. Het bedrijf volgde de mail op met een telefoontje en samen doorliepen ze de stappen van het downloaden van een app om te controleren of er een storing was. En inderdaad was er een probleem: bij de check van het regelsysteem bleek dat de oorzaak van het euvel. So far so good, het probleem was gesignaleerd. Maar net als alle andere klanten wenste hij vooral een snelle oplossing. Die bleef uit. Het duurde meer dan drie weken om het regelsysteem weer werkend te krijgen en intussen leverden de panelen geen stroom. Vervelend én hogere energiekosten tot gevolg. Een monteur aan huis krijgen duurde een eeuwigheid; de juiste reserveonderdelen waren niet beschikbaar. Meerdere keren reed er een busje voor en uiteindelijk was er een escalatietelefoontje nodig om enige snelheid in de afhandeling te houden. Resumerend had het ‘ding’ op het dak wel een signaal afgegeven en een proactieve actie in gang gezet, maar leverde het uiteindelijk een uiterst ontevreden klant op. En dat kan toch niet de bedoeling zijn.

Tekst: François Kroes
Bron: Customer First http://www.customerfirst.nl

beeld WA blog2 300x276Willen klanten wel via WhatsApp met bedrijven communiceren? Die vraag werd gesteld door Ruben Duinker (Woonlinie) op Linkedin. Voor een mooie nieuwe bijdrage op Klantcontact.nl dook ik in die Linkedin-discussie: wat vindt men van dit inmiddels niet meer zo nieuwe kanaal? Onder de bijna 100 reacties ook die van Ankie Straathof, Manager Customer Care bij de Bijenkorf. Zij spreekt op 19 en 20 april bij Multichannel2017 over de ervaringen van de Bijenkorf met WhatsApp (en vooral: wat levert het op?). In dit tweede deel van mijn drieluik over WhatsApp vroeg ik haar alvast een tipje van de sluier op te lichten.

Eerst de lange Linkedin-discussie. Uit de reacties kan je opmaken dat WhatsApp al bij veel verschillende organisaties is uitgerold. Een lijstje met bekende en minder bekende namen: Picnic, de online supermarkt; AGIN, een incassobureau dat klantcontact als succesfactor ziet; parkeerdienst Yellowbrick; Gemeente Den Haag; Universiteit Wageningen; Philips; ANWB Rijopleiding (met overweldigend succes, hoge tevredenheid en hoge NPS scores met name onder jongeren); Freo, een online kredietverstrekker; verzekeraar Ditzo; uitzendbureau 365Werk.nl, Transavia en wooncorporatie Vidomes. Kortom, WhatsApp is een serieus kanaal.

‘WhatsApp niet voorbehouden aan millenials’
Als je naar het gesprek op Linkedin kijkt, vallen een paar dingen op. De meeste reacties zijn positief. Annelies Vollmuller social media marketeer bij DeltaLloyd, verwijst naar haar ervaringen op een eigen blog en vertelt daar dat WhatsApp sinds voorjaar 2016 wordt ingezet. Het kanaal heeft voor hen toegevoegde waarde: je bent waar de klant is, je kunt supersnel communiceren met de klant, het werkt vaak een stuk efficiënter dan e-mail en het zorgt voor een hogere NPS (een mooie bijkomstigheid). Het kanaal is alleen ‘open’ tijdens openingstijden; klanten die een bericht buiten die tijden sturen, zien dat het niet gelezen is. De responstijd is 20-30 minuten bij Delta Lloyd. Ook adviseurs maken intensief gebruik van het kanaal. Er worden geen persoonlijke gegevens (zoals polisnummers) uitgewisseld. Het belangrijkste advies van Annelies voor beginners is: begin klein.

Andere ervaringen uit de Linkedin-discussie zijn van Jorg Roodbeen (Klap Verzekeringen). Dat bedrijf zet WhatsApp in bij verschillende online labels. Roodbeen constateert dat WhatsApp meer wordt gebruikt in B2C en dan B2B. “Wel neemt bij beide groepen het gebruik toe en bij B2C overstijgt het sinds enige tijd het aantal chats. De verhouding tussen traditioneel telefoonverkeer en WhatsApp ligt op ongeveer 10:1 Onze klanten en wijzelf ervaren het als een prettig en snel communicatiemiddel. De gebruikers zijn een dwarsdoorsnede; het is niet voorbehouden aan ‘de Millennials’.”In de Linkedin-discussie worden wel gevraagd wat de officiële API is. De reactie daarop is dat die nog niet bestaat, maar dat WhatsApp werkt aan een business-toepassingen, zodat er ook meer mogelijkheden voor zakelijk gebruik komen.

De Bijenkorf Amsterdam 1 930x620

 

WhatsApp bij de Bijenkorf
WhatsApp als kanaal bij customer service. Een aansprekende ervaringsdeskundige is de Bijenkorf, het warenhuis dat al lange tijd actief is met social media en daarbij vrijwel alle mainstream social media kanalen gebruikt die er zijn: Facebook, Twitter, Youtube, Instagram, Pinterest, et cetera. Toen de eerste organisaties successen boekten met WhatsApp en de website volledig responsief was gemaakt, was het voor de Bijenkorf een kleine stap om ook van start te gaan met dit kanaal. Dat gebeurde in september 2016. Ik vroeg Ankie Straathof, manager klantenservice naar de overwegingen en de aanpak: “Belangrijkste motief om de stap te zetten: je moet daar zijn waar je klanten vertoeven. Onze klanten zijn omnichannel en mobiel. Dat blijkt bijvoorbeeld uit het webbezoek. Het ligt voor de hand dat je kijkt naar nieuwe communicatiekanalen die gebruikt worden. Er was bovendien al bewijs van andere bedrijven die succes hadden geboekt met WhatsApp.”


Trial & error
De Bijenkorf is op basis van “trial & error” begonnen door het WhatsApp nummer onopvallend op de website te plaatsen en goed te volgen wat er vervolgens gebeurde. Straathof: “Bijzonder was dat vanaf dag 1 consumenten dit kanaal zijn gaan gebruiken. We hebben vanaf het begin het kanaal geïntegreerd in ons bestaande social media tool. Als het nummer van de afzender te linken is aan een bestaande klant in ons CRM-systeem, gebeurt dat dan ook. Bij klanten die we niet thuis kunnen brengen hangt het af van het gesprek: soms vereisen de omstandigheden dat je klantgegevens opvraagt. Na een paar weken was al duidelijk dat WhatsApp een zeer toegankelijk kanaal is dat intensief wordt gebruikt. Alle redenen dus om door te gaan met de inzet.”

Martine Ferment – directeur Ferment Management

Bron: http://www.klantcontact.nl
Foto: Diederik van der Laan



Multichannel Conference Travix


Afgelopen jaren is het landschap van het inhouse Customer Contact Center van Travix behoorlijk veranderd. Met wereldwijde ondersteuning voor meer dan 35 landen, met meer dan 39 websites, heeft Travix innovatie en automatisering hoog op de agenda staan. Self Service wordt een steeds groter onderdeel van de klantcontactstrategie.

Wat komt er aan bod in deze sessie?

- Klantcontactstrategie van Travix en onze toekomstplannen.
- Een dieper kijkje in contactkanaal WhatsApp en de beoordeling van onze klanten
- Innovatieplannen op het gebied van Self Service

Over de spreker:

Marloes Vierhout is werkzaam bij Travix als Customer Service Manager. Samen met haar team is zij verantwoordelijk voor klant contact strategie, klant communicatie en Self Service. Met een brede achtergrond in marketing heeft zij twee jaar geleden de switch gemaakt naar de afdeling Klantenservice en waar zij een brug tussen marketing en operations slaat. https://www.linkedin.com/in/marloes-vierhout-68536a11/

Aanwezig zijn bij Multichannel Conference?

aanmeld button 03

 

 

 

Multichannel Conference ENGIE


Marc van Grinsven neemt u mee in het praktische verandertraject binnen ENGIE. Hoe verandert gedrag van contactcenter medewerkers? Hoe werken IT en Business samen om systemen en processen te verbeteren? Hoe werkt zelfservice en digitalisering om klanten beter te bedienen? Hoe verjaagt ENGIE Paarse Krokodillen? Hoe werken sales, marketing en service samen om klanten steeds beter van dienst te zijn?


Over de spreker:
Marc van Grinsven is sinds 2015 verantwoordelijk voor Customer Operations en dit jaar ook voor Sales bij ENGIE Retail. Hiervoor werkte Marc onder andere voor Unamic/HCN als Operations Director. In 2016 werd Marc genomineerd voor een CCMA award als manager van het jaar. Marc won eind 2016 voor ENGIE de Engage European Customer Award, in de categorie "procesoptimalisatie". Door de combinatie van meerdere technologieën, zoals Verint Workforce Management en Quality Management en zijn contactcenter strategie, is ENGIE erin geslaagd ongelooflijke resultaten te behalen. De NPS steeg met 55 en - tegelijkertijd- een kostenreductie van 40%. Marc geeft in deze sessie een inkijk in hoe ENGIE de productiviteit van de verkoop en service medewerkers verbetert en de levering van snelle, effectieve en consistente service van hoge kwaliteit mogelijk maakt via telefoon, e-mail, chat en web self-service die beter aangrijpt klanten. https://www.linkedin.com/in/vangrinsven/


Aanwezig zijn bij Multichannel Conference?

aanmeld button 03

 

 

 

asr Henk Jan Koerts

Iedere productlijn is zelf verantwoordelijk voor afhandeling van klantcontact. Dit inrichtingsprincipe vanuit een Target Operating Model schept verwachtingen en ook de nodige vraagstukken: hoe richt ik dit in? Welke middelen wil ik daarvoor inzetten? Wat betekent dit voor mijn organisatie? Met de implementatie van een nieuwe oplossing en de juiste begeleiding daarbij, heeft a.s.r. sinds 2015 enorme stappen gezet in slim routeren van interacties naar de juiste medewerker en het inzetten van volwaardig capaciteitsmanagement. Ik neem u mee in de reis die we tot dusver hebben beleefd waarin diverse uitdagingen en knelpunten zijn omgebogen naar mooie resultaten op snellere afhandeling op klantcontact, medewerker tevredenheid en een verhoogde klantwaarde op NPS en kansen voor de toekomst op klantbediening. a.s.r. de Nederlandse verzekeringsmaatschappij voor alle verzekeringen.

Over de spreker:
Henk-Jan Koerts is Product Owner Customer Services en heeft jarenlange ervaring in klantcontact en contact centers in het bijzonder. Als bedrijfskundige is hij enthousiast en gedreven en is hij de afgelopen jaren intensief bezig geweest met complexe organisatievraagstukken en implementatietrajecten. Altijd met het doel om te verbeteren en te innoveren op klantcontact binnen a.s.r. In zijn rol verbindt hij de IT organisatie met gebruikers en houdt hij continue afstemming met business units over wensen en doorontwikkeling op informatie- en bedrijfsdiensten op tactisch en strategisch niveau die het klantcontact bevorderen. https://www.linkedin.com/in/henkjankoerts/ 

Aanwezig zijn bij Multichannel Conference?

aanmeld button 03

 

 

 

Search

Meld u aan voor onze nieuwsbrief