Alle nieuwsberichten

ct2013 winnaars

De winnaars van de Interactive Intelligence Awards, van links naar rechts: 
Bert Zwiers van De Friesland Zorgverzekering, Gunther De Smedt van Callexcell en Leon van Adrichem van Xerox.

Amsterdam, 13 december 2013 - Tijdens Customer Transparency 2013, de jaarlijkse klanten- en relatiedag, heeft Interactive Intelligence een viertal klanten beloond met een award. “Wij vinden het belangrijk om onze waardering uit te spreken voor onze klanten, zeker als het gaat om bijzondere projecten waar de ervaring van de klanten centraal staat,” zegt Don Brown, CEO van Interactive Intelligence die speciaal voor het evenement in Nederland was overgekomen. “Wij leveren technologie en een visie maar de toepassing in de praktijk levert pas de echte toegevoegde waarde. Voor deze awards konden we gelukkig kiezen uit een groot aantal innovatieve projecten.” Awards zijn uitgereikt: aan De Friesland Zorgverzekeraar, Callexcell en Xerox.

De Friesland Zorgverzekeraar (DFZ) ontving de Innovation Award voor de verregaande integratie van Customer Interaction Center (CIC), het communicatieplatform van Interactive Intelligence, met Microsoft Lync, e-mail en de door DFZ zelf ontwikkelde Klant Cockpit. Dit project werd uitgevoerd samen met Frontline en ExperiCom en heeft ervoor gezorgd dat in de lopende zorgcampagne de klanten nog sneller en beter geholpen kunnen worden.

De Partnership Award was voor Callexcell, facilitair contact center uit België, samen met partner Newtel Essence. Zij kregen de award voor de innovatieve manier waarop zij voor hun klant, een energieleverancier, ook de bezoekers van de fysieke winkellokaties via CIC routeren naar de best gekwalificeerde en beschikbare (balie)medewerker. Bij het binnenkomen identificeren klanten zich met hun vraag, trekken een nummer en CIC zorgt dat zij zo snel mogelijk bij de juiste medewerker aan de beurt zijn. Medewerkers verwerken zowel telefoongesprekken, bezoekers als andere interacties die door CIC op basis van prioriteit worden aangeboden.

Xerox ontving uit handen van partner KPN de Customer Experience Award.
Samen bouwden zij een avatar die meteen aan een agent zijn of haar performance laat zien. Dit gebeurt door middel van een aparte applicatie die informatie uit CIC haalt en terugstuurt. CIC routeert de interacties daardoor op basis van waarde en soft skills van klanten en agenten. Een innovatieve toepassing waarmee agenten op een motiverende en speelse wijze feedback krijgen over hun functioneren.

Amsterdam, 11 december 2013 - De Friesland Zorgverzekeraar verwerkt klantcontacten nog sneller en beter door een nieuwe infrastructuur waarin Microsoft Lync en Customer Interaction Center (CIC) van Interactive Intelligence centraal staan. Tijdens Customer Transparency 2013, de klanten- en relatiedag van Interactive Intelligence, ontving De Friesland hiervoor de Innovation Award vanwege de vergaande integratie van CIC met Agent Cockpit, Microsoft Lync en email.

Klanttevredenheid staat het hele jaar hoog in het vaandel maar de zorgcampagne, de laatste maanden van het jaar waarin de nieuwe polissen worden afgesloten, stelt extra hoge eisen aan de organisatie en de communicatiesystemen. De Friesland Zorgverzekeraar koos op advies van ExperiCom voor een geïntegreerde combinatie van Lync2013 en CIC 4.0. Het resultaat is een transparante organisatie waarin de medewerkers van het Klantcontact Centrum en de backoffice elkaar snel en effectief kunnen bereiken, waardoor de klanten van een adequaat antwoord kunnen worden voorzien.

Van oud naar nieuw
"Het oude systeem kon de sterk toenemende aantallen telefoontjes en e-mails niet goed meer verwerken,” vertelt Wiebo Soldaat, Manager Klant & Service van De Friesland. "De verbinding tussen klantcontact en de rest van de organisatie was niet optimaal en de binnenkomende e-mails werden via Outlook en een mappensysteem handmatig verdeeld. Daarnaast vindt De Friesland het belangrijk dat alle werknemers, ook die van het klantcontact, vanaf thuis of iedere andere plek hun werk kunnen doen."
Op basis van deze wensen adviseerde ExperiCom een geïntegreerde combinatie van Lync en CIC in combinatie met headsets die direct zijn aangesloten op de PC of laptop. Alle vaste toestellen verdwijnen.
Naast de nieuwe systemen is ook een integratie gerealiseerd met de in SharePoint zelfontwikkelde klantomgeving. De klantgegevens van iemand die belt met een bij De Friesland bekend telefoonnummer worden getoond op het scherm van de medewerker zodra het gesprek wordt aangeboden.
Vanuit klantcontact kunnen medewerkers via de statusinformatie van Lync binnen CIC direct zien welke collega beschikbaar is voor eventueel tweedelijns support over een specifiek onderwerp. Dit verhoogt het aantal vragen dat in één keer naar tevredenheid van de klant kan worden afgehandeld.
De e-mails worden nu automatisch door CIC op basis van specifieke kennis of vaardigheden (skills) naar de juiste medewerkers gerouteerd. Voor het beantwoorden zijn nu ook standaard tekstblokken beschikbaar. De verwerkingssnelheid en accuratesse zijn hiermee sterk toegenomen.

Aanpak
"Na ons advies in het voorjaar van 2013 en een succesvolle proof of concept (PoC) zijn we in juni gestart met de daadwerkelijke implementatie” aldus Claudia Vermeulen van ExperiCom. "Parallel aan de huidige Avaya omgeving werd Lync2013 uitgerold en de CIC omgeving voor klantcontact.”
De keuze voor de partners ExperiCom en Frontline is vooral gebaseerd op hun flexibiliteit en proactief meedenken in oplossingen. Beiden zijn daarmee voor De Friesland partners voor de langere termijn.
Marcel Reuvers, Algemeen Directeur van Frontline: “Onze organisaties blijken in de praktijk goed bij elkaar te passen. Zowel tijdens de implementatie als ook daarna zorgt de prettige en constructieve samenwerking voor de juiste resultaten. We werken dan ook allemaal volgens het customer intimacy principe.”
Frontline levert bovendien een standaard integratiestekker voor CIC waardoor de koppeling met het eigen klantsysteem (Agent Cockpit) van De Friesland zeer eenvoudig te realiseren was.

Cijfers
Bij De Friesland werken zo’n 600 medewerkers. Daarvan zijn ongeveer 75 werkzaam binnen het klantcontact, tijdens de zorgcampagne breidt dit aantal uit naar 125-140. Gedurende het jaar verwerkt De Friesland ongeveer veertigduizend telefoongesprekken per maand, in november en vooral december lopen de aantallen op naar ruim honderdduizend gesprekken. Het normale emailverkeer is zo’n 500-600 e-mails per week, tijdens de zorgcampagne zijn dat er 1.500 tot 3.000 per week.

==

Over De Friesland Zorgverzekeraar
Helemaal teruggebracht tot de kern verzekert De Friesland haar klanten van zorg. Maar dat doen we niet om er zelf beter van te worden. De Friesland Zorgverzekeraar is ontstaan vanuit een sterk solidariteitsgevoel met de gemeenschap. De wortels van onze organisatie gaan terug tot 1815. En nog steeds willen we goede zorg bereikbaar houden voor iedereen in de samenleving. We voelen ons verantwoordelijk voor zowel de kwaliteit als de betaalbaarheid van de zorg.

Over ExperiCom
ExperiCom is een onafhankelijk advies- en projectmanagementbureau in Nederland, die haar kennis en ervaring aanwendt om veranderings- en verbeteringstrajecten binnen de telecommunicatie succesvol te realiseren. Op de Nederlandse markt neemt ExperiCom een positie in tussen aanbieders en afnemers van telecommunicatiediensten, waarbij objectiviteit en integriteit altijd centraal blijven staan. Kijk voor meer informatie op: www.expericom.nl

Over Frontline
Frontline zorgt voor haar relaties, als innovatieve business partner, dat klantcontacten eenduidig en efficiënt kunnen worden afgehandeld. Frontline is expert op het gebied van klantcontactcenter oplossingen, in combinatie met MS Lync. Deze oplossingen bevatten daarnaast geavanceerde mogelijkheden voor bijvoorbeeld gespreksopname, WFM en de integratie van CRM/ERP pakketten. De klanten van Frontline werken, net als Frontline zelf, klantgericht. De klantcontact afdeling is het kloppend hart van hun organisatie. Centraal staat een goede bereikbaarheid en een adequate afhandeling van elk klantcontact. Dat is waar het om draait, daar wordt u door uw klanten op beoordeeld en daar kan Frontline u bij helpen. Wij creëren klantbeleving! www.frontline.nl

Over Interactive Intelligence
Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) levert innovatieve software en services voor contact centers, unified communications en business process automation. De oplossingen zijn ontwikkeld om de customer experience te verbeteren en zijn zowel geschikt voor toepassing op de eigen locatie als via een hosted model. Het bedrijf is gestart in 1994, heeft wereldwijd meer dan 5000 klanten, waarvan ruim 200 in de Benelux en staat gepositioneerd in de top 500 van Global Software en Service leveranciers. Interactive Intelligence heeft meer dan 1500 werknemers en een hoofdkantoor in Indianapolis, USA. Er zijn 24 internationale kantoren in Noord-Amerika, Zuid-Amerika, Europa, het Midden Oosten, Afrika, Azië en Australië. De Benelux-kantoren zijn gevestigd in Amsterdam en Culemborg. www.inin.com/nl

Amsterdam, 6 november 2013 - Interactive Intelligence, leverancier van software en diensten ter verbetering van de klantervaring, maakt de resultaten bekend van de bedrijfsresultaten van het derde kwartaal 2013.

“Ook dit kwartaal zien we een sterke groei in het aantal orders, met name onze cloud-based producten en diensten, en we blijven marktaandeel winnen in alle segmenten van de contact centermarkt,” vertelt Don Brown, oprichter en CEO van Interactive Intelligence. “Onze positie als technologieleider hebben we ook kunnen versterken door het uitbrengen van een aantal nieuwe producten en het verder ontwikkelen van onze cloud-oplossingen. Gebaseerd op deze solide resultaten en groei wereldwijd van onze pipeline verhogen we de groeiverwachting van orders in 2013 van 20 naar 25 procent.”

Het totaal aantal orders groeide met 47% ten opzichte van hetzelfde kwartaal in 2012 en daar vormen de cloud-based orders bijna de helft van. De totale omzet dit kwartaal was $78 miljoen en dat is een stijging van 32%.
In de afgelopen maanden behaalde Interactive Intelligence diverse mijlpalen:
- hoogst genoteerde in technologie in Ovum’s Decision Matrix: Selecting a Multichannel Cloud Contact Center Vendor report
- Frost & Sullivan wees Interactive Intelligence aan als Cloud-based Contact Center Solutions Company of the Year, North America.
- De mobiele app Interaction Supervisor iPad Edition werd gelanceerd
- CIC 4.0 verwierf de Oracle Validated Integration met Oracle Sales Cloud en Oracle Cloud Service.

Het volledige corporate persbericht met alle cijfers is hier te lezen: http://investors.inin.com/releasedetail.cfm?ReleaseID=804576

Op donderdag 21 november wordt in de Jaarbeurs SES Lync Day georganiseerd, dé grote informatiedag rond Unified Communications. 

Naast een plenair congres met presentaties rond de praktijk en de toekomst van Unified Communications, geven break out sessies
meer inzicht in de toepassingsmogelijkheden en voordelen van UC. Tevens biedt het Lync Plaza op de expo een overzicht van software,
hardware en diensten op het gebied van UC en Microsoft Lync.

Slimmer communiceren met Microsoft Lync
Honderden Nederlandse bedrijven kozen afgelopen jaar voor Slimmer Communiceren:

  • Minder e-mail, betere bereikbaarheid en samenwerken alsof je naast elkaar zit.
  • En één klik voor elke vorm van communicatie, inclusief telefonie en video.
  • Vanaf elke pc, smartphone en tablet. En nu ook met 300 miljoen Skype gebruikers.

Op donderdag 21 november bieden een congres, 8 break-out sessies en 500 m2 kennisplein u compleet advies en tips voor Slimmer Communiceren.
Van oriëntatie en realisatie tot succesvol gebruik. Alle Nederlandse expertise onder één dak.

Deelname aan Lync Day 2013 is erg zinvol als u een aflopend telefoniecontract heeft, Het Nieuwe Werken overweegt, kosten wilt besparen
of wilt investeren in duurzaamheid. Kom ook zeker langs als uw bedrijf al Lync gebruikt en u meer wilt weten over de nieuwe mogelijkheden,
optimalisatie en aanbiedingen. 

Schrijf u nu in en ontvang één gratis toegangsbewijs! 

inschrijfbutton3

Tijdens een boeiend congres, expo en interessante break-out sessies krijgt u antwoord op vragen als:

Balk-zijkant-3-fases-v4

Binnenkort vindt u hier meer informatie over het programma en de inhoud van de break-out sessies.

Search

Meld u aan voor onze nieuwsbrief