Alle nieuwsberichten

Multichannel Conference ENGIE


Marc van Grinsven neemt u mee in het praktische verandertraject binnen ENGIE. Hoe verandert gedrag van contactcenter medewerkers? Hoe werken IT en Business samen om systemen en processen te verbeteren? Hoe werkt zelfservice en digitalisering om klanten beter te bedienen? Hoe verjaagt ENGIE Paarse Krokodillen? Hoe werken sales, marketing en service samen om klanten steeds beter van dienst te zijn?


Over de spreker:
Marc van Grinsven is sinds 2015 verantwoordelijk voor Customer Operations en dit jaar ook voor Sales bij ENGIE Retail. Hiervoor werkte Marc onder andere voor Unamic/HCN als Operations Director. In 2016 werd Marc genomineerd voor een CCMA award als manager van het jaar. Marc won eind 2016 voor ENGIE de Engage European Customer Award, in de categorie "procesoptimalisatie". Door de combinatie van meerdere technologieën, zoals Verint Workforce Management en Quality Management en zijn contactcenter strategie, is ENGIE erin geslaagd ongelooflijke resultaten te behalen. De NPS steeg met 55 en - tegelijkertijd- een kostenreductie van 40%. Marc geeft in deze sessie een inkijk in hoe ENGIE de productiviteit van de verkoop en service medewerkers verbetert en de levering van snelle, effectieve en consistente service van hoge kwaliteit mogelijk maakt via telefoon, e-mail, chat en web self-service die beter aangrijpt klanten. https://www.linkedin.com/in/vangrinsven/


Aanwezig zijn bij Multichannel Conference?

aanmeld button 03

 

 

 

asr Henk Jan Koerts

Iedere productlijn is zelf verantwoordelijk voor afhandeling van klantcontact. Dit inrichtingsprincipe vanuit een Target Operating Model schept verwachtingen en ook de nodige vraagstukken: hoe richt ik dit in? Welke middelen wil ik daarvoor inzetten? Wat betekent dit voor mijn organisatie? Met de implementatie van een nieuwe oplossing en de juiste begeleiding daarbij, heeft a.s.r. sinds 2015 enorme stappen gezet in slim routeren van interacties naar de juiste medewerker en het inzetten van volwaardig capaciteitsmanagement. Ik neem u mee in de reis die we tot dusver hebben beleefd waarin diverse uitdagingen en knelpunten zijn omgebogen naar mooie resultaten op snellere afhandeling op klantcontact, medewerker tevredenheid en een verhoogde klantwaarde op NPS en kansen voor de toekomst op klantbediening. a.s.r. de Nederlandse verzekeringsmaatschappij voor alle verzekeringen.

Over de spreker:
Henk-Jan Koerts is Product Owner Customer Services en heeft jarenlange ervaring in klantcontact en contact centers in het bijzonder. Als bedrijfskundige is hij enthousiast en gedreven en is hij de afgelopen jaren intensief bezig geweest met complexe organisatievraagstukken en implementatietrajecten. Altijd met het doel om te verbeteren en te innoveren op klantcontact binnen a.s.r. In zijn rol verbindt hij de IT organisatie met gebruikers en houdt hij continue afstemming met business units over wensen en doorontwikkeling op informatie- en bedrijfsdiensten op tactisch en strategisch niveau die het klantcontact bevorderen. https://www.linkedin.com/in/henkjankoerts/ 

Aanwezig zijn bij Multichannel Conference?

aanmeld button 03

 

 

 

Vacanceselect

 

In de afgelopen jaren is Vacanceselect getransformeerd van een traditioneel touroperator model in een nieuwetijdse e-commerce organisatie, actief in 13 landen. De ervaren en enthousiaste spreker, Eveline, laat zien hoe Vacanceselect haar focus op haar klanttevredenheid heeft weten te behouden en te verhogen door een geheel nieuwe kijk op klantenservice te introduceren. Iedereen bij Vacanceselect is bezig klanten 'te beraken'. De resultaten van de multichannel aanpassingen zijn zo positief, dat de strategie van het contact center is doorgetrokken naar andere delen van de organisatie. Zo ontstaat een omgeving waar de consument, partner én agent optimaal wordt ontzorgd.

Over de spreker:
Eveline Erkelens is senior manager en gespecialiseerd in klantcontact strategieën. Vanuit een passie en focus op het leveren van obsessieve klanttevredenheid duikt ze met regelmaat achter een PC om klanten te woord te staan. De explosieve ontwikkelingen in de markt, als de innovatieve technologieën, de veranderingen binnen het consumentengedrag en het effect wat dit op organisaties heeft maakt dat Eveline zich met veel enthousiasme beweegt binnen alles wat met klantcontact te maken heeft. Ze wordt met regelmaat gevraagd om het prachtige verhaal van Vacanceselect te delen. https://www.linkedin.com/in/eveline-erkelens-hilbers-b1b0752b/


Aanwezig zijn bij Multichannel Conference?

aanmeld button 03

 

 

 

 Tui Fabian Kortekaas


Reizigers een onvergetelijke vakantie te bezorgen, altijd een stapje verder gaan en de verwachtingen van hun gasten te overtreffen. De 'spirit' van TUI is niet voor niets Discover your smile. Customer Experience Expert Fabian Kortekaas van TUI geeft een inkijk in de interne programma's die erop gericht zijn een optimale klantbeleving te realiseren. Enkele onderwerpen die aan bod komen:
- Wat zijn de drivers van NPS? En hoe meet en rapporteer je dit?
- Hoe stimuleer je engagement en accountability bij alle belangrijke organisatie onderdelen die de customer journey beïnvloeden?
- Welke punten en processen in de journey moeten we aanpakken?
- Hoe bewaak je de prioriteiten met mensen en middelen als het gaat om ontevreden klanten, klachten en het herstellen van processen?
- Hoe ziet data-driven werken er binnen TUI uit?

Over de spreker:
Fabian Kortekaas is als Customer Experience Expert bij TUI Benelux verantwoordelijk voor de klanttevredenheid (NPS) over de gehele Customer Journey. https://www.linkedin.com/in/fabiankortekaas/


Aanwezig zijn bij Multichannel Conference?

aanmeld button 03

 

 

 

Robbert Jan Koos Service design

De hele wereld praat over Customer Journey's. Maar als je je Customer Journey eenmaal in kaart hebt gebracht, wat doe je er dan mee? Kortom hoe herontwerp je een ervaring, zodat die echt waarde toevoegt in het leven van de klant? Wij leren je 10 manieren om je Customer Journey te innoveren die je zullen helpen om een onverslaanbare klant ervaring neer te zetten.

Over de spreker:
Robbert-Jan van Oeveren heeft 8 jaar geleden Koos Service Design mede-opgericht. Met een opleiding in strategic product design van TUDelft, houdt hij zich nu bezig met de expansie van Koos in Nederland en daarbuiten. https://www.linkedin.com/in/rjvanoeveren/


Aanwezig zijn bij Multichannel Conference?

aanmeld button 03

 

 

 

Search

Schrijf u hier in voor onze nieuwsbrief