Alle nieuwsberichten

Trends Klantinteractie 6 10
Waar moeten organisaties de komende jaren rekening mee houden bij het uitstippelen van hun klantcontactstrategie? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) hebben tijdens de Multichannel Conference 2017 de tien trends in klantcontact voor de periode 2018-2021 gepresenteerd. In dit tweede artikel bespreken we trend 6 tot en met 10.

Trend 6: Het einde van multichannel
e moet daar zijn waar de klant is – dat werd het uitgangspunt nadat social media hun intrede hadden gedaan. Organisaties hebben sinds die tijd veel geïnvesteerd om de klant overal te ontmoeten. Veel organisaties hebben bijvoorbeeld geëxperimenteerd met WhatsApp en zijn daarna overgestapt op Messenger. Anderen bieden webchat aan, maar zijn via dat kanaal slechts beperkt (of soms zelfs helemaal niet) bereikbaar. Het is de vraag of klanten inmiddels door de bomen het bos nog zien. Klanten zijn niet uit op een onuitputtelijke rij keuzemogelijkheden, maar zijn gebaat bij duidelijkheid. Bovendien is voor de meeste organisaties de klantenpopulatie te divers om rekening te kunnen houden met alle voorkeuren. Heldere keuzes in een beperkt aantal kanalen, die vervolgens excellent worden gemanaged: dat is de trend voor de komende jaren, onder andere ingezet door Samsung en Ditzo

Trend 7: Contactcenter wordt relatie- en oploshub
Lange tijd was het contactcenter goed voor het oplossen van het ene acute klantprobleem na het andere. In ‘the age of the customer’ gaat deze kortetermijnstrategie niet meer op. Contactcenters zijn als eerste op de hoogte als er iets niet werkt en zijn daarom perfect uitgerust om de organisatie te informeren en te adviseren (zie ook trend 9). Steeds vaker worden vanuit het contactcenter via closed loop trajecten verbeteringen geïnitieerd en gestuurd. Met andere woorden, het contactcenter wordt een kwaliteit-, verbeter- en alert-center. Daarnaast wordt de rol van customer service steeds groter als het gaat om het actief creëren van fans, wat tot uiting komt in bijvoorbeeld ‘de beste social media’.

Trend 8: Agents worden professionals
De meeste klanten helpen zichzelf met online communities en stap-voor-stap videotutorials. Met de opmars van chatbots en andere intelligente systemen wordt het contactcenter in toenemende mate een laatste redmiddel voor klanten met complexe problemen die een live-agent willen spreken. Customer experience wordt steeds belangrijker, dus ook de mensen die op het contactcenter werken. De komende jaren zullen de agents aan nog hogere eisen moeten voldoen en competenties moeten hebben op het vlak van analytische, probleemoplossende vaardigheden, projectmanagementvaardigheden, commercieel gevoel, empathie en technisch inzicht.

Trend 9: Kwaliteitsonderzoek wordt realtime
Met de groei van online transacties is het heel eenvoudig geworden om na klantcontact de klant om feedback te vragen. De respons die uit post call e-mail- of IVR-gebaseerd onderzoek komt, is vaak vertekend, omdat jongere klanten en lager opgeleiden minder vaak deelnemen dan oudere klanten en hoogopgeleiden; omdat tevreden klanten minder geneigd zijn deel te nemen en de respons vaak bepaald wordt door de meest recente ervaring. Realtime kwaliteitsonderzoek gaat deze zwakke plekken in traditioneel klanttevredenheidsonderzoek ondervangen: naast mystery-onderzoek door expert-beoordelaars zal geautomatiseerde scoring door gesprekanalyse-systemen zich de komende jaren verder ontwikkelen. Ook zullen er de komende tijd meer realtime data door zowel producten als bedrijfssystemen worden gegenereerd, die aanvullend kunnen zijn op de feedback van klanten. Denk aan auto’s en apparaten die online feedback doorgeven over hun hardware-prestaties.

Trend 10: Vind je match!
De komende jaren verwacht KIRC een significante verbetering in systemen voor intelligent call routing. Deze vorm van routering zorgt er voor dat de klant aan de juiste medewerker wordt gekoppeld. KIRC verwacht dat de verdere integratie van CRM en workflow management systemen de matchmaking zullen verfijnen. Organisaties kunnen daarbij de beschikbaarheid van hun agents online tonen, zodat klanten de agent kunnen selecteren, die het best bij hun behoeften past. Een vergelijkbare technologie is de Visual IVR op de mobiele telefoon, waarmee de klant ‘in de IVR kan kijken’ en zo voor een bepaalde specialist kan kiezen. Welke technologie het best aansluit op de werkelijke behoefte van klanten, valt nog te bezien, maar er is nog een wereld te winnen in het maken van de beste match.

Tekst: Erik Bouwer
Bron: http://www.klantcontact.nl

 

Trends Klantinteractie 1 5 

Waar moeten organisaties de komende drie jaren rekening mee houden bij het uitstippelen van hun klantcontactstrategie? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) presenteerden tijdens de Multichannel Conference 2017 de tien trends in klantinteractie voor de periode 2018-2021.

De digitale transformatie laat ook de klantcontactsector niet ongemoeid. Organisaties met intensief en grootschalig klantcontact liepen in veel gevallen al voor op andere sectoren, eenvoudigweg omdat consumenten de afgelopen tien jaar het tempo bepalen waarmee nieuwe technologie wordt omarmd – denk aan mobiele diensten of aan online shopping. Organisaties zien in dat ze hun processen meer flexibel en wendbaar moeten maken. Dat doen ze met nieuwe IT (nieuwe applicaties, veelal cloud gebaseerd) en door processen zowel slimmer te maken als verder te automatiseren. Met deze ingrepen hopen organisaties sneller te kunnen inspelen op kansen (verkorting van de time to market), sneller te kunnen innoveren en ook beter te kunnen reageren op disruptieve krachten. Martine Ferment (voorzitter KIRC) en Geeske te Gussinklo (directeur KSF) gingen in vogelvlucht door de belangrijkste ontwikkelingen heen. In dit artikel presenteren we de eerste vijf trends.

Trend 1: Doe-het-zelf!
Organisaties blijven nadenken over de betekenis van interacties voor hun organisatie. Is ieder contact een verkoopkans of een mogelijkheid om bij te dragen aan de belofte van marketing (een goede klantbeleving)? Welke contacten voegen waarde toe? Nog steeds maken organisaties hierbij pragmatische afwegingen. Inmiddels is voor koplopers duidelijk dat ook excellente zelfservice kan bijdragen aan een goede customer experience. Organisaties die eigen (service)apps hebben, blijven doorlopend focussen op uitbreiden van functionaliteiten in combinatie met gebruiksvriendelijkheid. Ondernemingen besteden steeds meer aandacht aan speciaal ontwikkelde, gemakkelijke mobiele websites. Ze dragen bij aan klanttevredenheid, maar zorgen ook voor reductie van het aantal calls. Snelheid, toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid in selfservice worden maatgevende criteria. De ‘verapping’ zet door, denk aan een zorg-app zoals Health (Apple) of Google Fit waar consumenten zelf met medische data rondom de gezondheid aan de slag kunnen, en waar steeds meer medische instellingen op aanhaken. Ook in de vastgoedsector en financiële sector komen steeds meer oplossingen waarbij consumenten geheel of grotendeels zelfstandig online een huis kunnen kopen en online een hypotheek kunnen afsluiten.

Trend 2: Ik hoor wat u zegt
Spraakherkenning neemt een grote vlucht. Rekenkracht en algoritmen zijn de afgelopen tijd sterk verbeterd, waardoor spraaktechnologie breder wordt ingezet. Het identificeren van klanten en het categoriseren van belredenen (call drivers) werd al hier en daar ingezet als alternatief voor de IVR. De stap die nu wordt gezet is het volop – en op intelligente wijze – gebruiken van de inhoud van het gesprek. Bijvoorbeeld voor het analyseren van het sentiment (tevredenheid, waardering van klant over product, bedrijf of medewerker), het identificeren van verkoopkansen, het ondersteunen van de agent tijdens de conversatie, of het real time monitoren met het oog op kwaliteit en fraude. Gespreksanalyses worden de komende tijd strategisch ingezet (als basis voor marktonderzoek) als op en ingezet op operationeel procesniveau – denk aan het identificeren van call drivers om klantcontact met een lage toegevoegde waarde te reduceren of het identificeren van silent time, om de klantinteracties nog efficiënter te maken.

Trend 3: Slimme systemen in opmars
In het verlengde van spraaktechnologie gaat kunstmatige intelligentie (AI) in steeds meer vormen het klantcontact ondersteunen en/of overnemen. Agents kunnen ondersteund worden bij het voeren van effectievere gesprekken. Bijvoorbeeld meer persoonlijk door rekening te houden met persoonlijke voorkeuren van de klant, meer doelgericht door rekening te houden met koopkansen of meer efficiënt door antwoordsuggesties aan te bieden. Slimme systemen gaan bijvoorbeeld vaker werken met beeldherkenning (denk aan Google) waarbij beeld gekoppeld wordt aan data. Slimme systemen zullen ook in toenemende mate analyses maken en voorspellingen doen, zodat de medewerker gerichter vragen kan stellen. Wat de data al kan vertellen, hoeft niet uitgevraagd te worden door de agent. En waar eenvoudige vragen kunnen worden beantwoord door chatbots, heeft de klant geen agent meer nodig. Afbreukrisico is de overgang tussen chatbot en medewerker.

Trend 4: Texting wordt favoriet kanaal
Communicatievormen zoals (web)chat en messenger winnen snel aan populariteit, ook in de zakelijke markt. Webcare en customer service via social media verdwijnen in hoog tempo uit het publieke domein, met andere woorden: consumenten kiezen steeds vaker voor een 1:1 dialoog als dat mogelijk is. Het aantal organisaties dat het gebruik van e-mail als open communicatiekanaal ontmoedigt of zelfs afschaft, neemt geleidelijk toe. Na groeiende populariteit van WhatsApp als business-toepassing wordt nu steeds vaker gekozen voor Facebook Messenger als standaard. Reden hiervoor is onder meer dat WhatsApp organisaties nog steeds snel sommeert om te stoppen met zakelijke toepassingen (en indien nodig het gebruik er van blokkeert).

Trend 5: Privacy en security gaan komende maanden veel tijd en geld kosten
Organisaties weten zeer veel over hun klanten. Niet iedere klant denkt daar hetzelfde over. Jongere consumenten gebruiken privacy eerder als een soort ruilmiddel: ik wil iets van jou en betaal jou met mijn gegevens. Consumenten (en klanten) geven privacy gemakkelijk weg in ruil voor voordelen. Het zorgvuldig gebruiken en beschermen van klantgegevens is de taak van de organisatie. We hadden in Nederland al te maken met de wettelijke plicht om datalekken te melden. In mei 2018 komt daar nieuwe Europese privacywetgeving (GDPR) bij. Organisaties die na deze datum de fout in gaan, kunnen extreem hoge boetes krijgen. Organisaties moeten de komende 12 maanden erg hard aan het werk om straks te voldoen aan de nieuwe eisen. Banken krijgen daar bovenop te maken met de invoering van PSD-2, een set regels die voorschrijft dat zij (mits de klant toestemming geeft) data over het betaalverkeer beschikbaar moeten stellen aan derden.

Tekst: Erik Bouwer
Bron: http://www.klantcontact.nl

 

cx17 7332Van links naar rechts: Friedbert Schuh, Willem Smit, Ramon Bakker, Marcel Reuvers, Roger Beckand Verwée en Kim de Boer

Naarden, 4 juli 2017 – Genesys, wereldwijd leider in omnichannel customer experience en contact center solutions, heeft tijdens CX17, het Europese customer experience event in Brussel van 7 tot en met 9 juni, diverse partners onderscheiden met een award. Frontline ontvangt de award voor het werven van de meeste nieuwe klanten in Nederland.

Roger Beckand Verwée, senior account executive channels Benelux van Genesys: “Onze partner community is ongelooflijk belangrijk voor ons: hun kennis, ervaring en innovatief vermogen past goed bij dat van Genesys. Samen richten we ons op tevreden klanten die de beste customer experiences kunnen leveren. Dan is het mooi om één keer per jaar een aantal van deze partners in het zonnetje te mogen zetten.”

Frontline zorgde in 2016 voor de meeste nieuwe klanten voor Genesys in Nederland. Directeur Marcel Reuvers is dan ook enorm trots. “Al jaren zijn wij business partner van Interactive Intelligence en nu dus ook van Genesys. Onze focus en specialisatie maakt dat veel klantgerichte organisaties kiezen voor de software van Genesys en de bijbehorende dienstverlening van Frontline. In Nederland zijn wij de partner met de meeste Genesys-klanten.”

Het Genesys Customer Experience Platform bestaat uit drie, elkaar aanvullende oplossingen die buitengewone customer experience mogelijk maken voor organisaties van iedere omvang, ongeacht de voorkeur voor cloud-gebaseerde of onpremise oplossingen. Frontline is reseller partner voor PureConnect en PureCloud by Genesys.
- PureEngage™ is de enige omnichannel customer engagement suite voor internationale bedrijven voor het leveren van concurrerende, superieure experiences en digitale transformatie op iedere schaal.
- PureConnect™ is een bewezen multichannel engagement oplossing met uitgebreide diensten voor middelgrote en grote organisaties, beschikbaar zowel onpremise als in de cloud.
- PureCloud by Genesys™ is een unified, all-in-one oplossing voor customer engagement en samenwerking voor medewerkers, die eenvoudig in gebruik is, snel toepasbaar en gebouwd voor snelle innovatie.

Over Genesys

Genesys® verzorgt wereldwijd 25 miljard geweldige klantervaringen per jaar. Dit succes komt door werknemers en klanten elke dag met elkaar te verbinden, op alle kanalen. Meer dan 10.000 bedrijven in ruim 100 landen vertrouwen op ons customer experience-platform voor uitstekende bedrijfsresultaten en het opbouwen van langdurige relaties. Dankzij de combinatie van de beste technologie en menselijk vernuft zijn onze oplossingen een afspiegeling van natuurlijke communicatie, en werken zoals u denkt. Onze marktleidende oplossingen stimuleren daadwerkelijke betrokkenheid en presteren optimaal op alle kanalen, zowel on-premise als in de cloud. Communicatie zoals die hoort te zijn: vloeiend, intuïtief en resultaatgericht. Bezoek genesys.com op Twitter, Facebook, YouTube, LinkedIn en het Genesys-blog.

Agenda CX17 Genesys Brussels
Genesys heeft een jaarlijkse klanten- en partnercongres, geheel in het kader van customer experience (CX), waar ik door onze implementatiepartner Frontline voor ben uitgenodigd. Dit was de eerste maal dat ook de gehele interactive intelligence-familie deel uitmaakte van de partners en klanten. Het thema was dan ook heel passend ‘Together’ en het was een enorm druk driedaags programma waar je zelf aan kon geven (via een gebruiksvriendelijke app uiteraard) waar je bij wilde zijn. Naast de customer experience viel het me ook op dat er veel gesproken werd over employee engagement.

Dag 1 – Banking & Insurance
De reden waarom ik zo enthousiast was om af te reizen naar Brussel lag hem vooral in het feit dat bijna al onze grote klanten gebruik maken van één van de oplossingen van Genesys. Daarnaast was het voor het eerst dat er een speciale “Banking & Insurance forum” was ingericht voorafgaand aan de officiële opening. Op het forum werden de trends besproken op het gebied van AI (artificial intelligence), chatbots, machine learning en connectiviteit. De rest van het programma die dag bestond uit een aantal general sessions waar de hoofdontwikkeling KATE van Genesys werd uitgelegd. Zonder in een geheel technisch verhaal te vervallen moet je KATE voorstellen als samensmelting van het bovenstaande. Het is een chatbot die echt compleet gericht is op omnichannel bediening en het bewaren en leren van alle data die in ieder contact heeft plaatsgevonden. Na een receptie zijn we met de Benelux leden nog even ergens samengekomen om in een informele setting ervaringen, zowel van de dag als over het programma, uit te wisselen.

Dag 2 - Breakoutsessies
De dag bestond uit allerlei verschillende breakoutsessies waar je een eigen programma kon samenstellen. Ik heb me vooral gericht op omnichannel (KATE) en klantbedieningsessies (slimme keuzemenu’s, visuele menu’s in een chat etc.). Na het bijwonen van verschillende live demo’s en presentaties voor het toepassen van verschillende kanalen op onze bestaande en nieuwe business heb ik onze partner Frontline weer opgezocht. We hebben elkaar bijgepraat en ideeën gedeeld voor mogelijk interessante toepassingen die nu al mogelijk zijn en wellicht in de nabije toekomst. In de avond had Genesys een feestavond gepland in Brussels Event Brewery, ook een erg indrukwekkende locatie en happening.

Dag 3 – Education Day
De laatste ochtend stond voor mij in het kader van education-day. Hier kregen we tips and tricks van de productspecialisten en consultants van Genesys. Frontline was ondertussen een award in ontvangst aan het nemen en na een afsluitende lunch was het tijd om huiswaarts te keren

Deelnemen aan dit congres was erg inspirerend. Kijk voor meer informatie vooral naar het programma op http://www.genesys.com/cx/cx17/brussels

Award Verint

English press release below

Enorm trots zijn wij op het feit dat wij de award voor Marketing Partner of the Year hebben ontvangen van onze business partner Verint. Samen met hen en partner Tracebuzz hebben wij dit jaar een geweldig gezamenlijk evenement georganiseerd tijdens Multichannel 2017. Mede door onze inspanningen daar en het vervolg wat hieraan wordt gegeven heeft Verint besloten ons deze award toe te kennen. Deze award is een mooie bekroning op ons werk. Bedankt!


Partners Across EMEA Recognised for Exceptional Performance in Sales, Marketing, Support and Customer Service

WEYBRIDGE, UK and MELVILLE, N.Y., 28 June 2017 — Verint® Systems Inc. (Nasdaq: VRNT) today announced its partners across the EMEA region that have been awarded for their achievements in supporting Verint solutions and helping customers achieve their business growth and revenue objectives. The awards were presented earlier this month during the Verint Annual EMEA Partner Summit that took place at the Penha Longa Resort, Sintra, Portugal.

The following organisations were recognised for exemplary performance in project wins, consulting, marketing and customer service:

Callware – EMEA Partner of the Year 2017
Callware – EMEA Support Partner of the Year 2017
Axcess Nordic A/S – EMEA Partner Deal of the Year 2017
Frontline Service B.B – EMEA Marketing Partner of the Year 2017
IST Networks – EMEA Rising Star 2017
Outsourcing Partner Sp. z o.o. – EMEA Rising Star 2017

The three-day event welcomed more than 100 attendees from partner companies across Europe, the Middle East and Africa, and featured a combination of keynotes and breakout sessions focused on customer engagement optimisation topics, including voice of the customer, workforce optimisation, employee engagement and engagement channels, as well as cloud strategies and the virtues of the Verint Partner Programme.

Ahead of the awards ceremony, John Bourne, senior vice president of global channels and alliances at Verint, Mike Pryke-Smith, vice president of partners and alliances for Verint EMEA, and Hamish Taylor, former CEO for Sainsbury’s Bank and Eurostar, delivered keynote addresses.

Upon claiming two awards at the event, Santiago Martinez, Callware CEO, says, “We’ve been a Verint partner for over 10 years, and these two awards recognise the strength of that relationship. We have invested extensively in developing proficiencies in the Verint solutions, which are fully utilised to help ensure our clients can transform their customer contact operations.”

Of its award, Sebastian Nielsen, Axcess Nordic A/S CEO, notes, “We’re delighted to be recognised as a valued Verint partner and to receive the Partner Deal of the Year award. The deal behind this honour was one of the largest in the region for engagement management. We’re proud to be a pioneer in this area, which is critical for customers as they transform their businesses for success in the digital economy.”

“Our partners play a very important role in our business, and we’re delighted to congratulate this year’s winners and finalists on their great achievements,” adds Verint’s Mike Pryke-Smith. “During our Annual Partner Summit and awards, we’re able to engage with our valued partners and celebrate their great accomplishments across a wide range of industries, customer communications environments and technologies that support traditional customer service and the newer world of digital engagement. In reflecting on the successes of the past year, each winner was selected based on its expertise, proven track record and focus on customer success.”

About Verint Systems Inc.

Verint® (Nasdaq: VRNT) is a global leader in Actionable Intelligence® solutions with a focus on customer engagement optimisation, security intelligence, and fraud, risk and compliance. Today, more than 10,000 organisations in approximately 180 countries—including over 80 percent of the Fortune 100—count on intelligence from Verint solutions to make more informed, effective and timely decisions. Learn more about how we’re creating A Smarter World with Actionable Intelligence® at www.verint.com.

This press release contains “forward-looking statements,” including statements regarding expectations, predictions, views, opportunities, plans, strategies, beliefs, and statements of similar effect relating to Verint Systems Inc. These forward-looking statements are not guarantees of future performance and they are based on management's expectations that involve a number of risks, uncertainties and assumptions, any of which could cause actual results to differ materially from those expressed in or implied by the forward-looking statements. For a detailed discussion of these risk factors, see our Annual Report on Form 10-K for the fiscal year ended January 31, 2017, our Quarterly Report on Form 10-Q for the quarter ended April 30, 2017, and other filings we make with the SEC. The forward-looking statements contained in this press release are made as of the date of this press release and, except as required by law, Verint assumes no obligation to update or revise them or to provide reasons why actual results may differ.

Search

Schrijf u hier in voor onze nieuwsbrief

Error : Please select some lists in your AcyMailing module configuration for the field "Schrijf automatisch in op" and make sure the selected lists are enabled