Alle nieuwsberichten

Optimale dienstverlening Frontline
Het is voor ons belangrijk om te weten welk beeld onze klanten hebben van ons als leverancier. Daarmee zijn wij in staat om onze dienstverlening te optimaliseren. Hierbij kondigen wij dan ook alvast aan dat wij in september onze klanten een enquête sturen met de vraag om hier 3 minuten de tijd voor te nemen deze in te vullen. Met de waardevolle uitkomsten kunnen wij u in de toekomst nog beter van dienst zijn. Het is voor ons belangrijk om te weten welk beeld onze klanten hebben van ons als leverancier. Daarmee zijn wij in staat om onze dienstverlening te optimaliseren. Hierbij kondigen wij dan ook alvast aan dat wij in september onze klanten een enquête sturen met de vraag om hier 3 minuten de tijd voor te nemen deze in te vullen. Met de waardevolle uitkomsten kunnen wij u in de toekomst nog beter van dienst zijn. 

Customer Journey
Onder de mensen die het onderzoek invult, verloten wij een mooie beleving die alles met het thema Customer Journey te maken heeft. 

Mocht u nu alvast een tip of opmerking hebben voor ons, laat dit dan weten via: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

Verint Summer School 2017

De zomervakantie is aangebroken, dat het maar lang mag duren! Maar als het iets rustiger is op kantoor, dan is er wellicht meer tijd om weer wat dingen op te pakken? Zo ja: schrijf u in voor (een van) de Verint Summer School-webinars.
 
In augustus laten de experts van Verint u het belang zien van customer en employee management, analytics, workforce optimization en compliance ter verbetering van uw customer service en operations.
 
Nederlandstalige webinars
Woensdag 2 augustus - De kracht van employee engagement
Dinsdag 15 augustus - Digital voice of the customer – Betere inzichten, betere bedrijfsresultaten
Dinsdag 22 augustus - Je kunt het bouwen, maar gebruiken ze het ook? Hoe zorg je voor knowledge adoption?

Meld u nu aan


Trends Klantinteractie 6 10
Waar moeten organisaties de komende jaren rekening mee houden bij het uitstippelen van hun klantcontactstrategie? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) hebben tijdens de Multichannel Conference 2017 de tien trends in klantcontact voor de periode 2018-2021 gepresenteerd. In dit tweede artikel bespreken we trend 6 tot en met 10.

Trend 6: Het einde van multichannel
e moet daar zijn waar de klant is – dat werd het uitgangspunt nadat social media hun intrede hadden gedaan. Organisaties hebben sinds die tijd veel geïnvesteerd om de klant overal te ontmoeten. Veel organisaties hebben bijvoorbeeld geëxperimenteerd met WhatsApp en zijn daarna overgestapt op Messenger. Anderen bieden webchat aan, maar zijn via dat kanaal slechts beperkt (of soms zelfs helemaal niet) bereikbaar. Het is de vraag of klanten inmiddels door de bomen het bos nog zien. Klanten zijn niet uit op een onuitputtelijke rij keuzemogelijkheden, maar zijn gebaat bij duidelijkheid. Bovendien is voor de meeste organisaties de klantenpopulatie te divers om rekening te kunnen houden met alle voorkeuren. Heldere keuzes in een beperkt aantal kanalen, die vervolgens excellent worden gemanaged: dat is de trend voor de komende jaren, onder andere ingezet door Samsung en Ditzo

Trend 7: Contactcenter wordt relatie- en oploshub
Lange tijd was het contactcenter goed voor het oplossen van het ene acute klantprobleem na het andere. In ‘the age of the customer’ gaat deze kortetermijnstrategie niet meer op. Contactcenters zijn als eerste op de hoogte als er iets niet werkt en zijn daarom perfect uitgerust om de organisatie te informeren en te adviseren (zie ook trend 9). Steeds vaker worden vanuit het contactcenter via closed loop trajecten verbeteringen geïnitieerd en gestuurd. Met andere woorden, het contactcenter wordt een kwaliteit-, verbeter- en alert-center. Daarnaast wordt de rol van customer service steeds groter als het gaat om het actief creëren van fans, wat tot uiting komt in bijvoorbeeld ‘de beste social media’.

Trend 8: Agents worden professionals
De meeste klanten helpen zichzelf met online communities en stap-voor-stap videotutorials. Met de opmars van chatbots en andere intelligente systemen wordt het contactcenter in toenemende mate een laatste redmiddel voor klanten met complexe problemen die een live-agent willen spreken. Customer experience wordt steeds belangrijker, dus ook de mensen die op het contactcenter werken. De komende jaren zullen de agents aan nog hogere eisen moeten voldoen en competenties moeten hebben op het vlak van analytische, probleemoplossende vaardigheden, projectmanagementvaardigheden, commercieel gevoel, empathie en technisch inzicht.

Trend 9: Kwaliteitsonderzoek wordt realtime
Met de groei van online transacties is het heel eenvoudig geworden om na klantcontact de klant om feedback te vragen. De respons die uit post call e-mail- of IVR-gebaseerd onderzoek komt, is vaak vertekend, omdat jongere klanten en lager opgeleiden minder vaak deelnemen dan oudere klanten en hoogopgeleiden; omdat tevreden klanten minder geneigd zijn deel te nemen en de respons vaak bepaald wordt door de meest recente ervaring. Realtime kwaliteitsonderzoek gaat deze zwakke plekken in traditioneel klanttevredenheidsonderzoek ondervangen: naast mystery-onderzoek door expert-beoordelaars zal geautomatiseerde scoring door gesprekanalyse-systemen zich de komende jaren verder ontwikkelen. Ook zullen er de komende tijd meer realtime data door zowel producten als bedrijfssystemen worden gegenereerd, die aanvullend kunnen zijn op de feedback van klanten. Denk aan auto’s en apparaten die online feedback doorgeven over hun hardware-prestaties.

Trend 10: Vind je match!
De komende jaren verwacht KIRC een significante verbetering in systemen voor intelligent call routing. Deze vorm van routering zorgt er voor dat de klant aan de juiste medewerker wordt gekoppeld. KIRC verwacht dat de verdere integratie van CRM en workflow management systemen de matchmaking zullen verfijnen. Organisaties kunnen daarbij de beschikbaarheid van hun agents online tonen, zodat klanten de agent kunnen selecteren, die het best bij hun behoeften past. Een vergelijkbare technologie is de Visual IVR op de mobiele telefoon, waarmee de klant ‘in de IVR kan kijken’ en zo voor een bepaalde specialist kan kiezen. Welke technologie het best aansluit op de werkelijke behoefte van klanten, valt nog te bezien, maar er is nog een wereld te winnen in het maken van de beste match.

Tekst: Erik Bouwer
Bron: http://www.klantcontact.nl

 

Trends Klantinteractie 1 5 

Waar moeten organisaties de komende drie jaren rekening mee houden bij het uitstippelen van hun klantcontactstrategie? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) presenteerden tijdens de Multichannel Conference 2017 de tien trends in klantinteractie voor de periode 2018-2021.

De digitale transformatie laat ook de klantcontactsector niet ongemoeid. Organisaties met intensief en grootschalig klantcontact liepen in veel gevallen al voor op andere sectoren, eenvoudigweg omdat consumenten de afgelopen tien jaar het tempo bepalen waarmee nieuwe technologie wordt omarmd – denk aan mobiele diensten of aan online shopping. Organisaties zien in dat ze hun processen meer flexibel en wendbaar moeten maken. Dat doen ze met nieuwe IT (nieuwe applicaties, veelal cloud gebaseerd) en door processen zowel slimmer te maken als verder te automatiseren. Met deze ingrepen hopen organisaties sneller te kunnen inspelen op kansen (verkorting van de time to market), sneller te kunnen innoveren en ook beter te kunnen reageren op disruptieve krachten. Martine Ferment (voorzitter KIRC) en Geeske te Gussinklo (directeur KSF) gingen in vogelvlucht door de belangrijkste ontwikkelingen heen. In dit artikel presenteren we de eerste vijf trends.

Trend 1: Doe-het-zelf!
Organisaties blijven nadenken over de betekenis van interacties voor hun organisatie. Is ieder contact een verkoopkans of een mogelijkheid om bij te dragen aan de belofte van marketing (een goede klantbeleving)? Welke contacten voegen waarde toe? Nog steeds maken organisaties hierbij pragmatische afwegingen. Inmiddels is voor koplopers duidelijk dat ook excellente zelfservice kan bijdragen aan een goede customer experience. Organisaties die eigen (service)apps hebben, blijven doorlopend focussen op uitbreiden van functionaliteiten in combinatie met gebruiksvriendelijkheid. Ondernemingen besteden steeds meer aandacht aan speciaal ontwikkelde, gemakkelijke mobiele websites. Ze dragen bij aan klanttevredenheid, maar zorgen ook voor reductie van het aantal calls. Snelheid, toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid in selfservice worden maatgevende criteria. De ‘verapping’ zet door, denk aan een zorg-app zoals Health (Apple) of Google Fit waar consumenten zelf met medische data rondom de gezondheid aan de slag kunnen, en waar steeds meer medische instellingen op aanhaken. Ook in de vastgoedsector en financiële sector komen steeds meer oplossingen waarbij consumenten geheel of grotendeels zelfstandig online een huis kunnen kopen en online een hypotheek kunnen afsluiten.

Trend 2: Ik hoor wat u zegt
Spraakherkenning neemt een grote vlucht. Rekenkracht en algoritmen zijn de afgelopen tijd sterk verbeterd, waardoor spraaktechnologie breder wordt ingezet. Het identificeren van klanten en het categoriseren van belredenen (call drivers) werd al hier en daar ingezet als alternatief voor de IVR. De stap die nu wordt gezet is het volop – en op intelligente wijze – gebruiken van de inhoud van het gesprek. Bijvoorbeeld voor het analyseren van het sentiment (tevredenheid, waardering van klant over product, bedrijf of medewerker), het identificeren van verkoopkansen, het ondersteunen van de agent tijdens de conversatie, of het real time monitoren met het oog op kwaliteit en fraude. Gespreksanalyses worden de komende tijd strategisch ingezet (als basis voor marktonderzoek) als op en ingezet op operationeel procesniveau – denk aan het identificeren van call drivers om klantcontact met een lage toegevoegde waarde te reduceren of het identificeren van silent time, om de klantinteracties nog efficiënter te maken.

Trend 3: Slimme systemen in opmars
In het verlengde van spraaktechnologie gaat kunstmatige intelligentie (AI) in steeds meer vormen het klantcontact ondersteunen en/of overnemen. Agents kunnen ondersteund worden bij het voeren van effectievere gesprekken. Bijvoorbeeld meer persoonlijk door rekening te houden met persoonlijke voorkeuren van de klant, meer doelgericht door rekening te houden met koopkansen of meer efficiënt door antwoordsuggesties aan te bieden. Slimme systemen gaan bijvoorbeeld vaker werken met beeldherkenning (denk aan Google) waarbij beeld gekoppeld wordt aan data. Slimme systemen zullen ook in toenemende mate analyses maken en voorspellingen doen, zodat de medewerker gerichter vragen kan stellen. Wat de data al kan vertellen, hoeft niet uitgevraagd te worden door de agent. En waar eenvoudige vragen kunnen worden beantwoord door chatbots, heeft de klant geen agent meer nodig. Afbreukrisico is de overgang tussen chatbot en medewerker.

Trend 4: Texting wordt favoriet kanaal
Communicatievormen zoals (web)chat en messenger winnen snel aan populariteit, ook in de zakelijke markt. Webcare en customer service via social media verdwijnen in hoog tempo uit het publieke domein, met andere woorden: consumenten kiezen steeds vaker voor een 1:1 dialoog als dat mogelijk is. Het aantal organisaties dat het gebruik van e-mail als open communicatiekanaal ontmoedigt of zelfs afschaft, neemt geleidelijk toe. Na groeiende populariteit van WhatsApp als business-toepassing wordt nu steeds vaker gekozen voor Facebook Messenger als standaard. Reden hiervoor is onder meer dat WhatsApp organisaties nog steeds snel sommeert om te stoppen met zakelijke toepassingen (en indien nodig het gebruik er van blokkeert).

Trend 5: Privacy en security gaan komende maanden veel tijd en geld kosten
Organisaties weten zeer veel over hun klanten. Niet iedere klant denkt daar hetzelfde over. Jongere consumenten gebruiken privacy eerder als een soort ruilmiddel: ik wil iets van jou en betaal jou met mijn gegevens. Consumenten (en klanten) geven privacy gemakkelijk weg in ruil voor voordelen. Het zorgvuldig gebruiken en beschermen van klantgegevens is de taak van de organisatie. We hadden in Nederland al te maken met de wettelijke plicht om datalekken te melden. In mei 2018 komt daar nieuwe Europese privacywetgeving (GDPR) bij. Organisaties die na deze datum de fout in gaan, kunnen extreem hoge boetes krijgen. Organisaties moeten de komende 12 maanden erg hard aan het werk om straks te voldoen aan de nieuwe eisen. Banken krijgen daar bovenop te maken met de invoering van PSD-2, een set regels die voorschrijft dat zij (mits de klant toestemming geeft) data over het betaalverkeer beschikbaar moeten stellen aan derden.

Tekst: Erik Bouwer
Bron: http://www.klantcontact.nl

 

cx17 7332Van links naar rechts: Friedbert Schuh, Willem Smit, Ramon Bakker, Marcel Reuvers, Roger Beckand Verwée en Kim de Boer

Naarden, 4 juli 2017 – Genesys, wereldwijd leider in omnichannel customer experience en contact center solutions, heeft tijdens CX17, het Europese customer experience event in Brussel van 7 tot en met 9 juni, diverse partners onderscheiden met een award. Frontline ontvangt de award voor het werven van de meeste nieuwe klanten in Nederland.

Roger Beckand Verwée, senior account executive channels Benelux van Genesys: “Onze partner community is ongelooflijk belangrijk voor ons: hun kennis, ervaring en innovatief vermogen past goed bij dat van Genesys. Samen richten we ons op tevreden klanten die de beste customer experiences kunnen leveren. Dan is het mooi om één keer per jaar een aantal van deze partners in het zonnetje te mogen zetten.”

Frontline zorgde in 2016 voor de meeste nieuwe klanten voor Genesys in Nederland. Directeur Marcel Reuvers is dan ook enorm trots. “Al jaren zijn wij business partner van Interactive Intelligence en nu dus ook van Genesys. Onze focus en specialisatie maakt dat veel klantgerichte organisaties kiezen voor de software van Genesys en de bijbehorende dienstverlening van Frontline. In Nederland zijn wij de partner met de meeste Genesys-klanten.”

Het Genesys Customer Experience Platform bestaat uit drie, elkaar aanvullende oplossingen die buitengewone customer experience mogelijk maken voor organisaties van iedere omvang, ongeacht de voorkeur voor cloud-gebaseerde of onpremise oplossingen. Frontline is reseller partner voor PureConnect en PureCloud by Genesys.
- PureEngage™ is de enige omnichannel customer engagement suite voor internationale bedrijven voor het leveren van concurrerende, superieure experiences en digitale transformatie op iedere schaal.
- PureConnect™ is een bewezen multichannel engagement oplossing met uitgebreide diensten voor middelgrote en grote organisaties, beschikbaar zowel onpremise als in de cloud.
- PureCloud by Genesys™ is een unified, all-in-one oplossing voor customer engagement en samenwerking voor medewerkers, die eenvoudig in gebruik is, snel toepasbaar en gebouwd voor snelle innovatie.

Over Genesys

Genesys® verzorgt wereldwijd 25 miljard geweldige klantervaringen per jaar. Dit succes komt door werknemers en klanten elke dag met elkaar te verbinden, op alle kanalen. Meer dan 10.000 bedrijven in ruim 100 landen vertrouwen op ons customer experience-platform voor uitstekende bedrijfsresultaten en het opbouwen van langdurige relaties. Dankzij de combinatie van de beste technologie en menselijk vernuft zijn onze oplossingen een afspiegeling van natuurlijke communicatie, en werken zoals u denkt. Onze marktleidende oplossingen stimuleren daadwerkelijke betrokkenheid en presteren optimaal op alle kanalen, zowel on-premise als in de cloud. Communicatie zoals die hoort te zijn: vloeiend, intuïtief en resultaatgericht. Bezoek genesys.com op Twitter, Facebook, YouTube, LinkedIn en het Genesys-blog.

Search

Meld u aan voor onze nieuwsbrief